在线体育博彩应用因提款延迟面临客户投诉——《华尔街日报》

自2018年最高法院裁决后，体育博彩活动近年来在美国广泛扩张。图片来源：布拉德·米尔斯/今日美国体育/路透社根据商业改进局记录审查，近年来客户已对美国最大的在线体育博彩运营商提出数千起投诉，其中许多涉及提款延迟或技术故障。

该机构数据显示，过去三年全美针对三大运营商的投诉约2400起。大量投诉集中在提现需等待数日甚至数周的问题上。

据行业研究公司Eilers and Krejcik Gaming统计，FanDuel集团、DraftKings公司和BetMGM合计占据美国在线体育博彩市场约77%份额。

BetMGM是拉斯维加斯美高梅国际酒店集团与英国博彩公司Entain的合资企业。

这些投诉揭示了体育博彩玩家（许多是新手）试图理解美国新兴在线博彩业的运作机制。运营商通过炫目广告和促销优惠吸引赌客，但部分玩家反映对兑现优惠或奖金提取等流程存在困惑。

商业改进局（Better Business Bureau, BBB）会将投诉转交给相关公司，并根据企业是否通过BBB平台处理投诉以及其他因素对其进行评级。FanDuel的评级为“A-”，DraftKings为“B-”，而BetMGM则获得了“F”。

据BBB发言人透露，在其数据库约540万家企业中，约1.5%（即81,000家）的企业因对客户投诉的响应情况被评为F级。该非营利组织主要依据企业对客户投诉的响应速度进行评级。

“我在BetMGM存入1000美元下注，”一位客户在2月写道，“下注后我赢了，账户余额增至2913.63美元。但当我尝试提现时，BetMGM连续18天阻挠我提取赢得的资金。”

BetMGM八天后通过BBB网站回应称款项已解冻，并补充说明“绝大多数提现申请”会在3至5个工作日内处理完毕。商业改进局不会公开投诉消费者的个人信息。

BetMGM未予置评。据BBB数据，该公司对投诉的响应率为86%。

DraftKings表示合规经营是其业务核心。图片来源：Charles Krupa/Associated PressFanDuel和DraftKings指出，当系统检测到可能的欺诈或洗钱迹象时，提款请求可能会延迟处理，因金融监管要求必须进行调查。BBB数据显示，这两家公司对投诉的响应率均为100%。

范杜尔客户运营高级副总裁乔希·艾夫斯表示，公司在向客户解释延迟原因时通常措辞模糊，以避免让不法分子察觉公司的风控方法。其他情况下，账户会被标记可能存在问题赌博行为的迹象，例如客户突然增加投注金额。

“虽然有时会引起客户不满，但我们最终必须全力遵守合规要求，践行负责任博彩和消费者保护原则，“艾夫斯先生说。

他表示范杜尔约70%的提款能在30分钟内到账，部分可实现即时支付。在橄榄球赛季高峰期，公司会安排550名一线客服人员处理客户需求。

DraftKings客户体验与社区高级副总裁肖恩·亨利在声明中强调：“合规是业务核心，我们始终聚焦客户需求并高效解决问题。”

自2018年最高法院裁决为行业扩张铺平道路以来，已有36个州和哥伦比亚特区将体育博彩合法化。部分州还允许运营数字老虎机、二十一点等在线赌场游戏。

专攻体育博彩法规的博彩业律师丹尼尔·瓦拉赫建议，客户应向州监管机构投诉，这些机构有权对持牌运营商进行调查并处以罚款。

“我认为许多消费者可能不了解法规规定的具体流程，“他补充道。

沃勒赫先生以新泽西州为例，该州已向行业发出警告。

新泽西州博彩执法部门去年表示，有客户反映被要求取消取款请求并继续投注，部分情况下还通过提供奖金诱导用户撤销取款。

该机构主管大卫·雷巴克指出这种做法违反州规定，但未透露采用此策略的公司名称。针对置评请求，新泽西州总检察长办公室在声明中表示，所有关于取款的投诉都会进行调查并与运营商沟通解决。

监管机构表示，新泽西州虽未规定具体的取款完成时限，但除反洗钱和反欺诈审查外，用户不应遭遇任何延迟。

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