机器人？一些公司发现只有人类才能胜任工作 - 《华尔街日报》

机器人是未来。然而在某些行业，这一未来还远未到来。

企业一直在尝试用自动化设备在餐厅提供餐饮服务、完成家庭配送或在商店处理杂务，部分原因是为了缓解劳动力短缺问题。但其中一些面向消费者的机器人未能通过试用期。

在感到失望的企业中，联邦快递(FedEx)的一位女发言人上个月表示，该公司正在关闭其最后一英里送货机器人Roxo，以优先考虑几个“更短期的机会”。同样在10月份，亚马逊公司(Amazon.com Inc.)的一位女发言人说，该公司正在结束其送货上门机器人Scout的实地测试，因为了解到其“独特的送货体验”的某些方面没有“满足客户的需求”。

今年夏天，DoorDash Inc.表示，在收购约18个月后，将关闭其Chowbotics业务，该业务以制作沙拉的机器人Sally最为知名。

亚马逊的Scout，去年在亚特兰大街头漫游，之后该公司停止了实地测试。图片来源：Mark Hertzberg/Zuma Press“虽然我们对如何更好地服务这个市场获得了宝贵的见解，但我们得出的结论是，我们目前的方法没有达到我们继续投资的非常高门槛，”DoorDash的一位发言人说。

企业一直希望，越来越多的机器人不仅能帮助他们应对工人短缺，还能加快劳动密集型任务，通过减少人类工人必须做的事情来改善客户服务，并作为一个额外的好处，将他们的品牌定位为创新和前瞻性的。

其中一些努力已取得部分成功，而另一些则陷入停滞，迫使企业回归技术含量较低但能更快、更具成本效益部署的方案。

前期成本与不确定回报

以休闲快餐连锁店BurgerFi国际公司的机器人服务员帕蒂为例。去年12月，帕蒂在佛罗里达州朱庇特市以测试模式亮相。

“运用技术是提升顾客和员工满意度的关键因素，”该公司首席技术官卡尔·古德休在介绍这位新服务员时表示。

近一年后，帕蒂已不再在BurgerFi餐厅里穿梭服务。古德休本周表示，虽然许多顾客喜欢由这位电脑操控的女服务员提供服务，但将该机器人部署到全美120多家连锁店的成本相对于其创造的边际价值而言过高。他补充说，人类服务员很乐意有机器人帮忙收拾餐盘，但帕蒂并未显著提高翻台率。

“事实证明，为这个本质上只是多一双手的配置进行大规模投资并不划算，”古德休指出。目前BurgerFi正转向投资自助点餐亭和名为贝基的电话接听机器人等客服技术。

根据国际机器人联合会（该行业组织基于全球供应商数据每年进行机器人普查）统计，尽管评价褒贬不一，去年仍有约12.1万台服务业机器人被售出，执行从运输、手术到清洁等各类任务。

一些公司对机器人完成工作感到满意。例如，白色城堡餐厅（White Castle）在其350多家快餐店中的4家厨房部署了最新款机器人炸薯条厨师Flippy 2，并计划在另外100家门店推广。除了炸薯条，Flippy还能制作洋葱圈。

地区连锁超市Wakefern Food Corp.旗下的ShopRite已在20家门店使用Tally机器人，并计划未来数月扩大部署。由Simbe Robotics Inc.制造的Tally机器人可巡视货架，扫描库存问题，如错放商品或空置货架。

ShopRite对Tally的表现很满意，它能扫描货架检查错位商品或空缺情况。图片来源：Simbe Robotics### 有待改进

但其他公司正在重新评估他们的机器人助手。

Brinker International Inc.旗下的休闲餐饮连锁店Chili’s Grill & Bar于8月暂停了机器人Rita的推广。Rita能引导顾客入座、上菜、收拾餐桌并演唱生日歌。这一决定距离Chili’s将Rita从10家试点餐厅扩展到另外51家门店仅过去四个月。

Brinker首席执行官凯文·霍克曼（Kevin Hochman）在当时的财报电话会议上表示：“我们将停止那些看不到业务回报的项目。“6月上任的霍克曼称，公司正转向投资能缩短烹饪时间、加快翻台率的厨房设备，并改进手机点餐平台的用户界面。

辣椒餐厅曾希望Rita机器人能减轻服务人员负担，但Brinker发言人表示发现机器人速度太慢无法跟上服务节奏。她补充说所有Rita机器人将于本月从辣椒餐厅撤出。

机器人制造商Bear Robotics联合创始人兼首席运营官Juan Higueros表示，公司对辣椒餐厅暂停使用该技术感到意外，因为调研显示员工普遍接受度较高。他还提到，本周有辣椒餐厅员工在TikTok发布了同事们向机器人伙伴搞笑告别的视频。

“我们希望有机会在不久的将来继续推进双方共同取得的进展，“Higueros先生说。

加州大学圣巴巴拉分校技术管理项目助理教授Matt Beane表示，这些失败的测试凸显了平衡机器人成本与效用的困难。

Beane教授指出，机器人在动态环境中仍容易搞砸基本任务，经常需要监督，比如车间或人行道等场景。他说机器人在公共场合的成功主要局限于封闭可预测空间的高利润业务——例如豪华酒店的客房服务或酒吧调酒——这些场景中机器人常作为可额外收费的新奇卖点。

“我还没见过企业在低利润、面向公众的场景中成功部署机器人系统的优秀案例，“Beane教授表示。

麦当劳首席执行官克里斯·肯普钦斯基在7月向投资者和分析师表示，他认为机器人无法满足绝大多数餐厅的劳动力需求。

他说：“从经济角度讲不通，你不仅没有足够的空间，还需要围绕设备进行大量基础设施投资。”

不过麦当劳正在软件层面投资机器人技术，测试可以替代人工接单员的免下车窗口自动语音识别系统。

克服人类疑虑

尽管企业对机器人充满热情——它们可以无限时工作、不请病假、不需要上厕所休息或抱怨——但当顾客期待见到真人服务时，看到机器人未必会开心。5月份当Chili’s餐厅在Facebook页面发布Rita的视频后，部分顾客感到不满。“别再试图取代人类了！“一位评论者写道。Brinker发言人表示，线下调查显示近60%的Chili’s食客认为Rita没有提升他们的整体用餐体验，并补充说明Rita的职责是娱乐顾客的同时减轻员工工作负担，而非取代人类员工。

拉斯维加斯连锁餐厅Rachel’s Kitchen创始人兼首席执行官黛比·罗克萨扎德表示，2021年12月在内华达州亨德森分店首次引入Bear Robotics公司Servi机器人时（当时正面临招工难问题），遭遇了一些顾客的抵触情绪。

不过，她表示，这种不适感很快就消散了。

“常客们现在发现，它并没有取代柜台后的任何团队成员——如果说有什么不同的话，他们看到团队成员因为多了这个帮手而稍微放松和开心了一些，”罗克萨扎德女士说。

罗克萨扎德女士表示，Rachel’s Kitchen的员工主要使用Servi来分担将食物和饮料送到大桌子或多张桌子的任务。她补充说，服务员们很高兴不用再频繁地来回厨房，可以有更多时间与客人相处。

但员工们也不得不学会适应Servi的一些怪癖。例如，Servi不太擅长将脏托盘送回洗碗池。“它不会开门，”罗克萨扎德女士说。

Servi也不能到户外去，因为阳光会干扰它的导航系统。因此，罗克萨扎德女士表示，她无法在那些在露台区域有很多顾客的场所使用它。

户外环境对送货机器人来说尤其是个大问题。互联网上充斥着关于轮式冷藏箱自己开进坑洼、被雪困住、撞车、被偷，甚至有一次被货运列车撞毁的视频。

一些人还担心送货机器人可能会在人行道上阻挡轮椅通行，或者以其他方式妨碍人类，导致地方政府限制或禁止它们的使用。例如，多伦多去年12月禁止了送货机器人。一位女发言人表示，这项禁令将一直有效，直到安大略省交通部建立一个试点项目来研究机器人的影响，并且市议会决定是否选择加入。

尽管如此，德克萨斯州奥斯汀市Conan’s Pizza的联合老板杰里米·谢尔克表示，这些漫游机器人也有其优势。四月份，他开始使用Cyan Robotics公司的Coco机器人在南奥斯汀地区配送深盘披萨。结果发现，这些机器人比他的送货司机慢得多，而且经常难以穿过宽阔的马路。

“我们最大的披萨，我们称之为’野蛮人’，重约6磅，“谢尔克先生说，“在颠簸20分钟后，它的状态就不太好了。”

一位女发言人表示，八月份，由于供应问题，这家机器人公司暂停了在奥斯汀的业务。

但谢尔克先生表示，如果可用，他仍会使用Cocos，原因很简单：它们是极好的广告。

“这完全是为了让人们谈论，而且效果很好，“他说，“我可以说我拥有奥斯汀最古老的披萨店和最先进的送货技术。我觉得这很酷。”

致信 凯蒂·戴顿，邮箱：[email protected]