当机器人解雇员工时，最好不要表现得太像人类——《华尔街日报》

赋予机器人人性化特质以提供员工反馈可能适得其反。插图：约翰·W·托马克当机器人批评员工时，它应该微笑吗？

显然不应该——如果机器人背后的公司不想疏远员工的话。新加坡国立大学商学院副教授、研究员工对机器人主管反应的论文第一作者柯启智指出，在这种情况下，“赋予机器人人性化特质实际上可能产生显著的负面效果”。

越来越多的企业将面临如何设计员工与监督评估型机器人互动的问题。国际数据公司去年11月预测，到2024年，《福布斯》全球2000强企业中80%将使用"‘数字经理’来雇佣、解雇和培训员工，并以持续改进为标准衡量工作表现"。

针对性管理

柯博士表示，当人类主管给予负面反馈时，员工通常有两种反应：承认不足，或认为主管意图伤害自己。但机器人提供反馈时，员工通常不会察觉恶意，因为他们认为机器人不具备主观能动性——即施加影响或伤害的能力与意图。柯博士指出，员工会自我暗示"机器人只是在执行程序"。

然而，当机器人被赋予人类特征时，员工的反应就不那么积极了，因为他们更可能认为机器人是来针对他们的，他说。

“一旦你人性化地给这些机器人赋予面孔、名字和声音，并且它们执行不可避免的批评和纠正员工的任务，”Yam博士说，员工们“会认为这些机器人，就像真实的人类顾问一样，有某种方式伤害他们的意图。”

Yam博士和他的同事进行了一项研究，其中一台机器人给亚洲一所大学的179名学生提出了与足球相关的难题。在测验的每个部分结束时，机器人普遍给予他们负面反馈，例如：“你的分数明显低于本次评估的平均水平。这非常糟糕。”

‘保罗’ vs. 机器人17,541

一组学生的测验由一台自称“保罗”的机器人监考，屏幕上显示笑脸，并带有美国口音。与另一组学生互动的机器人则没有这些特征，被称为机器人17,541。

经过几轮反馈后，学生们被要求评价机器人对他们的对待（例如，“这台机器人在别人面前贬低我”）以及机器人的能动性（“机器人可以计划事情”）。参与者还有机会报复机器人。他们被告知机器人消耗大量电力，并且“全速运转时最快乐”。然后，他们可以使用面前的旋钮降低机器人的处理能力。

那些被人性化机器人批评的学生更倾向于认为该机器人具有自主意识且行为恶劣，他们更可能通过减少机器人的电力供应来进行报复。

Yam博士表示，研究人员原本预期研究参与者会更偏好没有人类特征的机器人提供的反馈，但“我们没预料到人们会如此激进地切断机器人电源”。

研究人员对164名学生开展了另一项研究，观察人们看到人性化与非人性化机器人实施批评时的反应。结果再次显示，观察者更可能判定人性化机器人存在侮辱行为，并通过降低其电力供应实施报复。

Yam博士建议：“如果必须使用技术”来考核员工，“请选用没有面部特征或类似人类属性的设备”。

本文作者Kornelis现居华盛顿州布雷默顿，联系方式：[email protected]。

本文发表于2022年9月26日印刷版，标题为《当机器人解雇人类时，最好不要表现得太像人》。