餐馆老板威尔·圭达拉的盘中餐是什么？——《华尔街日报》

“若非新冠疫情，我早该在纽约拥有餐厅了。我本会继续做着和从前差不多的事情，”威尔·吉达拉说道，他正在曼哈顿Corner Bar享用最近一次的早餐——煎蛋配鸡油菌和胡椒酱。“但这个季节对我来说很不一样，”他笑着说。

疫情前，42岁的吉达拉是全球最杰出的餐饮业者之一，在洛杉矶、伦敦、拉斯维加斯和纽约市经营着千人团队，其米其林三星旗舰店Eleven Madison Park完美诠释了他创新的前厅服务风格。然而今晨，吉达拉既无需主持班前会议，也不用分析损益报表，既没有宾客的奇思妙想要解读实现，也无须培训店长。此刻他只是这家无股份餐厅的普通食客。“置身新环境感觉真好，”他说。

童年时的吉达拉在纽约睡谷镇与朋友们经营柠檬水摊。图片来源：威尔·吉达拉提供13岁起就在纽约塔里敦Baskin-Robbins开始餐饮生涯的吉达拉，仍以行家眼光品味着餐厅细节。他点评菜单的平面设计、吐司在银质托盘上的摆盘方式，以及服务员通过眼神交流建立联系的能力。“你的待客之道太棒了，”吉达拉真诚称赞道。过去两年他正在撰写《不合理的款待：超越期待的非凡力量》一书（企鹅兰登书屋旗下Optimism出版社定于10月25日出版），这句赞美恰如其分。

吉达拉的书通过个人职业生涯的轶事，揭示了关于待客之道的更宏大理念——最具野心的观点是，待客之道超越了餐饮界，可以有意识地用于加强企业和人际关系。尽管书中充满了个人叙事，吉达拉表示：“这完全不是一本回忆录。”书中包含指导性的章节标题和加粗的格言，如“让关心变得酷炫”、“语言塑造文化”以及“一事成则事事成”，它更像是一本关于商业世界和人际关系的书——以及如何改进它们。

“我并非一直明白这一点，”吉达拉说，“但在我于EMP（麦迪逊公园十一号）的某个时刻，我清晰地意识到：我实际上不是在经营餐厅，而是在从事待客之道的事业。我只是恰好通过提供食物这一方式来实现它。”正如吉达拉所述，待客之道可以理解为一种值得拥抱的行为特质、一种需要培养的才能，以及一种让他人感到被关注和支持的应用哲学。作为一种商业工具，它既慷慨又具有策略性。例如，在吉达拉的领导下，麦迪逊公园十一号餐厅雇用了四名专职的“梦想编织者”，这些团队成员根据客人的个人故事为他们打造定制体验。一对假期被取消的夫妇被迅速带到餐厅的私人包间，那里被布置得像海滩一样。一个西班牙家庭的孩子从未见过雪，用餐后，他们被专车送往中央公园，并获赠新雪橇供玩耍。“我并非一直明白这一点，”吉达拉说，“但在我于EMP的某个时刻，我清晰地意识到：我实际上不是在经营餐厅，而是在从事待客之道的事业。我只是恰好通过提供食物这一方式来实现它。”

圭达拉原本并未计划在反思塑造其职业身份的信条并将这些原则整理成书稿时处于无餐厅可经营的状态。但在疫情爆发前的那个夏天，他与前商业伙伴、厨师丹尼尔·胡姆决定分道扬镳，圭达拉将其在两人2011年共同创立的餐厅集团"Make It Nice"中的所有股份出售给胡姆。在圭达拉作为独立作者的首部著作《不合理的款待》（此前他与胡姆合著过四本烹饪书）中，他在后记中简要描述了与胡姆的高调分手。“我们不再相爱了，“圭达拉写道。

圭达拉与曾共事多年的厨师丹尼·迈耶。图片来源：威尔·圭达拉提供随后新冠疫情暴发，重创酒店业，也使圭达拉启动自己新餐厅集团的计划戛然而止。于是圭达拉转而帮助行业求生。作为独立餐厅联盟的创始成员，他游说国会和总统提供经济援助以支持独立餐厅。他主持了YouTube综艺节目《每周特辑》来分享励志故事，并将该视频系列衍生为播客，录制关于协作、脆弱性与毅力的节目。

2020年末的一期节目特邀了威尔的父亲弗兰克·圭达拉——他本人也曾是餐厅高管，其格言贯穿《不合理的款待》全书（“逆境是不可浪费的宝贵财富”，弗兰克在某处对儿子如是说），以世代相传的智慧和一个致力于服务业的家族价值观为这本书奠定了基调。

圭达拉的母亲珍妮特在2001年威尔从康奈尔大学毕业的第二天去世。她曾是一名空乘人员，后被诊断出患有脑癌，在圭达拉童年的大部分时间里，她因疾病并发症而使用轮椅。圭达拉从她那里学到了关于待客之道更广泛意义的最早几课。

1997年，圭达拉与他的父亲弗兰克·圭达拉（时任沃尔夫冈·帕克食品公司总裁兼首席执行官）、厨师保罗·博古斯、厨师沃尔夫冈·帕克、厨师让·班切特、糕点师加斯顿·勒诺特和厨师罗杰·韦尔热等人在沃尔特迪士尼世界帕克餐厅的开幕式上。照片：由威尔·圭达拉提供“每天，我妈妈都会让[家庭护理]助手推着她的轮椅到路的尽头等我，”圭达拉在他的书中写道。“她不能再说话或站起来给我一个拥抱，但她可以在我放学回家时脸上带着灿烂的笑容。那个笑容就是我所需要的一切，它教会了我一个无价的教训——真正被欢迎是什么感觉。”

疫情开始后，圭达拉和他的妻子、Milk Bar创始人、作家和电视主持人克里斯蒂娜·托西从曼哈顿搬到了更安静的环境，位于纽约金斯顿，距离城市以北约90英里。这对夫妇的女儿弗兰基，以威尔的父亲命名，于2021年3月出生。

由企鹅兰登书屋旗下乐观主义出版社提供2020年末托西怀孕期间，圭达拉终于决定撰写*《非常规待客之道》*。他通过YouTube和播客传播疫情期灵感的热情已消退，游说日程趋于稳定，与胡姆的分手也逐渐成为过去式（这对昔日搭档不再往来）。托西形容丈夫是位能在混乱中蓬勃发展并激励他人的高效领导者，但也注意到圭达拉对宁静的渴求与日俱增。“他花了很多时间独处，“托西说，“我常发现他静静坐在外面的小山坡上。”

圭达拉的朋友、励志演说家兼畅销书作家西蒙·斯涅克早在2019年9月就提议他撰写*《非常规待客之道》*，为其新出版品牌供稿。斯涅克表示该品牌旨在向追求更高人生价值的读者推介创新理念的作家。但当时圭达拉刚宣布公司解散数周，认为撰写权威管理类书籍的时机尚不成熟。约一年后，他感觉生活节奏足够平缓，便致电斯涅克确认合作。“我对出版餐饮业指南毫无兴趣，但深入了解威尔的方法论后，我发现这些理念完全适用于日常生活，“斯涅克说，“我希望威尔能教会人们如何善待彼此。”

这并不是圭达拉首次公开将待客之道作为大众工具提出。2014年，他与Per Se前总经理安东尼·鲁道夫共同创办了"欢迎大会”，这一集会聚焦于持续教育、激励与社群建设。最初，这场为期一天的研讨会汇聚餐饮业人士，聆听来自Shake Shack首席执行官兰迪·加鲁蒂和《纽约时报》前餐厅评论家弗兰克·布鲁尼等嘉宾的精选演讲。

“疫情期间我意识到，餐厅是我热爱打造的事物，“圭达拉说，尽管"它们并非我的全部身份”。在"欢迎大会"第二届，圭达拉注意到其他行业成员参与度提升，随后开始邀请福特汽车公司前总裁兼首席执行官艾伦·穆拉利、喜剧演员迈克尔·切与塞斯·迈耶斯等演讲者，与华盛顿小旅馆的帕特里克·奥康奈尔、黑莓农场的玛丽·塞莱斯特·比尔等酒店业重量级人物同台（西蒙·西内克和弗兰克·圭达拉也曾作为演讲嘉宾出席）。通过大会，圭达拉更加确信待客之道可以成为主流议题。在2014至2019年成功举办后因疫情暂停的"欢迎大会”，将于9月19日重返纽约林肯中心售罄的艾丽丝·塔利音乐厅。

为进一步强化"无处不在的待客之道"理念，圭达拉与EMP前总经理比利·皮尔、Make It Nice前创意总监娜塔莎·麦柯文及西雅图Canlis餐厅资深人士马伦·帕特里克共同创立咨询公司"感谢您”。该公司除为酒店、餐厅、餐饮等传统领域提供待客措施咨询外，还协助金融机构和医疗初创企业等客户以更专注的态度服务其客户。圭达拉对"感谢您"的扩展寄予厚望：“我希望能参与航空公司的待客方案设计，也很想打造主题乐园。”

肯·舒宾·斯坦（Ken Shubin Stein）是纽约的一位神经学家，也是新成立的医疗保健机构Atria Health的联合创始人兼首席医疗官。他已经聘请了Thank You团队来应对他所说的行业内存在的服务缺失问题。“我们想提供世界一流的医疗服务，但如何让人们感受到他们正在以世界级的方式被照顾？”舒宾·斯坦问道。他向吉达拉寻求答案。“像威尔这样的世界级服务专家懂得如何将这一点系统化，这样我们就能进行组织培训，学会更好地倾听并回应患者的需求。”

去年，好莱坞也看中了吉达拉的技能，*《富家穷路》的联合创作人兼主演丹·利维（Dan Levy）邀请吉达拉在他的新烹饪竞赛节目《大早午餐》*中担任评委，该节目将于11月在HBO Max首播。“他总是提前两步思考如何以真正体贴的方式给你惊喜，”利维说。“他总是在倾听，总是在关注。能遇到像他这样对他人充满好奇并真心想用自己所学帮助别人的人，真是非常罕见。这对我来说是一堂大师课。”

随着他的书即将出版，Welcome Conference重返舞台，咨询业务不断增长，电视节目即将开拍，还有一个蹒跚学步的孩子要抚养，吉达拉也渴望再次经营一家餐厅。“在新冠疫情期间，我意识到餐厅是我喜欢打造的东西，”他说，尽管“它们不是我全部的身份。”

吉达拉心中有一个理想地点。他目前正在努力游说纽约米尔布鲁克（Millbrook）的居民，希望将住宅用地重新规划为商业用途，那里距离他在金斯敦的家不远。尽管遭到一些当地人的反对，吉达拉仍希望将那里一处350英亩的庄园改造成一个豪华的接待目的地，包括酒店客房和餐饮。“想象一下，让客人待上三天而不是三小时！”吉达拉说。“我爱上了哈德逊河谷。但如果在那里没有事业，我无法生活下去。归根结底，我是一名餐馆老板。”