今夏经营缅因州度假胜地并非易事——华尔街日报

缅因州巴尔港——最近一个周三，巴尔港酒店总经理杰里米·多尔蒂的一天始于一条短信，通知他一名员工感染了新冠需要病休，这加剧了夏季以来人员缺勤和用工短缺的堆积问题。

酒店餐厅天花板漏着雨水，还有一名员工因与室友争执需要临时借宿。多尔蒂巡查物业时（该酒店从母亲节到十月中旬几乎天天满房），他需要清理草坪上的垃圾并收走走廊的客房服务餐盘。

在这个热门的新英格兰度假胜地，这样的日子已不再罕见。“每天都是满负荷运转，我们只能想办法应对，“酒店总经理多尔蒂说道。

今年夏天，需求激增、成本上涨与严重劳动力短缺同时发生，迫使全美酒店业做出艰难选择：减少客房清洁服务，餐厅缩短营业时间，部分服务转向自动化——有时由机器人代劳。劳动力和物资价格上涨的同时，业主们正竭力重新招募疫情期间被解雇的员工。

巴尔港酒店始建于19世纪，最初是社交文学俱乐部，1950年改建为酒店，拥有153间客房。这座缅因州历史建筑每年3月中旬至11月营业，同样面临这些挑战。坐落在礁石海滩与龙虾船之间的酒店前身是1887年成立的社交文学俱乐部，曾吸引范德比尔特、普利策等富豪夏日造访。二战期间成为海军观测总部，1950年转型为酒店。拥有153间客房的五栋建筑群紧邻占地超3.7万英亩的阿卡迪亚国家公园，该公园每年吸引数百万游客。

与全国几乎所有酒店一样，巴港酒店在疫情初期关闭，并在2020年营业季重新开放时需求有限。随着2021年封锁解除，预订量激增，今年由于美国人渴望旅行，加上他们在封锁期间积累的储蓄，需求依然强劲。截至8月，入住率较2019年最后一个疫情前季节上升了11个百分点。由于酒店提高了员工工资，劳动力成本比2021年上涨了24%，但房价也随之上涨以应对飙升的通胀。截至8月，客房收入较去年同期增长了12.7%。

应对当前需求激增的任务落在了41岁的道尔蒂先生身上。他是一名陆军退伍军人和超级马拉松运动员，最初在酒店业担任保安，后来在凤凰城地区的酒店逐步晋升至管理职位。他为自己设定了35岁前成为总经理的目标，并在33岁时在亚利桑那州坦佩的一家初创酒店公司实现了这一目标。2017年，他与妻子及两个孩子搬到巴港，担任巴港酒店的总经理，该酒店隶属于缅因州的威瑟姆家族酒店。

杰里米·道尔蒂最初在酒店业担任保安，2017年成为巴港酒店的总经理。新环境需要适应。道尔蒂先生表示，其中一个意外是，一些员工留着“伐木工人式的大胡子”。另一个意外是，根据美国最新人口普查数据，缅因州是全国中位年龄最高的州，因此很难找到年轻的季节性工人。疫情期间劳动力市场收紧后，这一情况变得更加严峻。

该酒店提高了工资，试图吸引并留住更多员工。2019年，前台接待员的时薪为13美元，如今起薪已涨至17美元——远高于该州12.75美元的最低工资标准。然而今年巴尔港酒店在不同日期、不同地点举办的三场招聘会竟无一人到场。多尔蒂先生表示，过去每场招聘会至少会有75人参加。

与缅因州许多企业一样，巴尔港酒店长期依赖持季节性工作签证（H-2B签证）的外籍劳工，这些员工主要来自牙买加。目前H-2B员工约占该酒店160名员工总数的35%。

但多尔蒂发现，招聘外籍劳工也并非填补职位的万全之策。尽管酒店现在雇佣的H-2B员工比2019年多出约30%，但能返岗的员工数量每年都不确定。多尔蒂表示，由于联邦政府称竞争激烈，2019年起对这些签证实行全国抽签制度，酒店在等待获批员工到岗期间一直面临人手短缺的困境。

31岁的牙买加季节性工人阿拉克斯·麦卡拉就是今年受此影响的员工之一。自2016年起，他每年夏季都在巴尔港酒店工作，这份收入占其年收入的大部分。他通常于3月到岗，但今年因全国抽签达到初始限额未能获得签证，直到7月初才得以成行。最终他是作为缓解美国劳动力短缺的补充配额获批者之一获得签证。

这位服务员现在主动加班加点，以弥补之前几个月的收入损失，并将钱寄给正在接受癌症治疗的祖母和预产期在9月的女友。他说自己“一直在工作”，“这就是我来这里的目的”。

道尔蒂先生表示，尽管过去两个旺季客房需求激增，但员工短缺导致酒店人手与2019年持平。他坦言，若有可能，希望再招聘20至25名员工，并计划明年增加15%至25%的H-2B签证外籍劳工。

为维持疫情前的全方位服务——从每日客房清洁到送餐服务，许多员工都在超时工作。总经理透露，今年员工加班时长预计是2019年的两倍多。酒店为员工提供内部兼职机会以替代外出打零工，从而获得更多加班收入。道尔蒂先生指出，这种去年开始的做法虽存在员工过劳风险，但即便酒店不提供此类机会，许多员工仍会寻求多份工作。

道尔蒂通过日常巡访提升员工士气：与大学生探讨职业规划，倾听外籍员工的思乡之情。当日他还特意看望了一位提及急需牙科治疗资金的厨师，并承诺从公司员工救济基金中拨付部分援助——该基金由员工和公司共同捐助，单项申请最高可获1000美元补助。

“我们对员工生活中的一切了如指掌，”多尔蒂先生说道。

寻找季节性员工并保持他们的健康与工作热情已属不易，为他们解决住宿问题则是多尔蒂必须应对的另一道难题。由于住房资源极其紧张，多尔蒂表示今年早些时候他曾让一名员工暂住在自己的车库公寓里，直到对方找到住处。房源紧张的部分原因在于，每个季节工人们都不得不与游客竞争租赁机会。

杰里米·多尔蒂（左）在巡查时喜欢关心员工近况。图中他正在与早餐线厨师菲茨罗伊·沃尔特斯交谈。酒店所有者威瑟姆家族酒店试图通过为员工开发住房来解决这个问题。1987年他们为此购置了首套房产，目前拥有六栋独栋住宅、四套复式公寓和23个公寓单元。这些住所为当地八处物业的430名员工中的235人提供了住宿。今年他们对合住空间收取每周65美元的费用，较2018年的60美元略有上涨。

威瑟姆首席执行官大卫·威瑟姆还与当地官员合作，就巴尔港员工生活区的分区变更提供了详细建议。此举旨在缓解以长住居民为主的高密度住宅区的压力。威瑟姆目前计划在巴尔港建造一栋价值600万美元的员工宿舍式建筑，可容纳约84名工人。

由于巴尔港旅馆约半数员工住在公司提供的住房里，多尔蒂表示他20%的工作时间都用于处理由此产生的各种问题，有时甚至需要投入全部精力。日常琐事可能会变得异常复杂——在这个八月的星期三，他就不得不调解合住员工之间的一场纠纷。

“这就像《单身汉》节目一样，”他说道。

随着客房需求激增而员工与客人比例下降，多尔蒂先生还不得不关注游客的满意度。今年巴港旅馆的房价比去年上涨了10%至15%。多尔蒂和威瑟姆先生表示他们本可以收取更高费用，但不愿让客人的期望超出他们能提供的服务水平，也不想疏远客户群。夏季房价从每晚449美元到1000美元不等。

多尔蒂管理着十几位与季节性员工协作的经理。在一次与部分经理的会议中，他分发了包含从客房状况到食品质量等所有反馈调查的每一条宾客评价及评分表，然后逐条朗读了数十条评论。

许多客人表扬了员工的友善、每日客房服务以及行李员埃罗尔·英格兰和哈里·布莱尔的击拳问候。也有人对欧陆式早餐的选择提出抱怨。尽管去年已升级网络，多尔蒂仍会听到关于Wi-Fi速度慢的反馈。

巴港旅馆俯瞰法兰西曼湾，毗邻每年吸引数百万游客的阿卡迪亚国家公园。好消息是，衡量员工服务表现的某些宾客评分保持稳定或有所提高。但自六月以来，反映客人认为所付费用与获得体验匹配度的整体价值评分下降了几个点。

“去年他们还说，‘非常感谢你们能来。’现在却变成‘我付了更多钱，你们得把一切都准备好，’”多尔蒂先生说道。

有些客人每年都会来巴港酒店朝圣般度假，其中一位今年夏天将迎来第六十次年度入住。这些客人会给多尔蒂先生寄照片和手写信，提前一年打电话预订相同日期同一间房。

但多尔蒂先生表示，游客模式正在发生变化——人们开始分散进行多次不同地点的旅行，而非每年一次全家固定地点的大规模度假。他希望为客人创造值得回忆的体验，吸引他们未来再度光临。

新游客中的克里斯蒂·马拉雅尔-林肯首次携家人入住巴港酒店。这位46岁的休斯顿居民起初觉得房价过高，但这位放射科医生表示物有所值。她特别提到酒店位置优越、每天下午大堂提供饼干，还为她两个年幼的孩子赠送了毛绒玩具。

多尔蒂先生明白，即便竭尽全力仍会有不满意的客人。他预计会收到关于本周初泳池加热器故障的投诉。虽然团队紧急调换了设备，但池水加热仍需时间。

傍晚回到办公室后，他跟进处理了两位员工室友纠纷，确认其中一人将暂住酒店。餐厅屋顶漏雨处已放置两个接水桶，他知道淡季会进行维修。次日父母将来访，明天又将是个忙碌的日子。

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刊登于2022年9月3日印刷版，标题为《今年夏天经营度假村并非度假》。