星巴克正在重新思考几乎所有事项，包括如何制作星冰乐 - 《华尔街日报》

西雅图——在星巴克公司总部的一扇安全门后，隐藏着一个技术实验室，这家连锁企业正在此谋划革新。其中包括重新设计咖啡师制作星冰乐时繁复的操作流程。

在这个名为"尝试中心"的两万平方英尺空间里，咖啡师们在模拟星巴克门店中来回穿梭于冰箱、搅拌机和糖浆台之间，只为制作一杯顶部覆有冷奶沫和焦糖酱的混合咖啡。他们提出能否优化厨房布局，让设备间距更紧凑，并改进糖浆泵、牛奶分配器和冰槽的功能。

负责该中心的纳塔拉詹·文卡塔克里希南正在测试一台能缩短冷萃咖啡制作时间的新设备。他还希望星巴克能配备性能更佳的搅拌机。

“现在你去星巴克门店，得用这个，“文卡塔克里希南举起目前正在使用的一款搅拌机说道，“盖上盖子，放入原料，启动搅拌，倒出饮品，还得冲洗机身，冲洗盖子。所有这些步骤都在消耗时间。”

这家将意式浓缩咖啡推广至全美的连锁品牌，如今在运营中面临着日常性挑战。十年前设计的美国门店已难以满足当下消费需求，日均订单量从1200单激增至1500单。高管们近期走访东海岸一家门店时发现，这个1500平方英尺的空间十年前年销售额为100万美元，如今已飙升至近300万美元。

负责规划新咖啡馆形象的全球增长与发展高级副总裁凯蒂·杨表示，美国许多门店需要彻底改造。她指出，需求旺盛对星巴克而言既是殊荣也是挑战。

疫情给星巴克带来重创。截至去年，外带订单虽使销售额恢复至疫情前水平，但今年成本上涨开始侵蚀利润率，公司已多次提价。在7月3日结束的财季中，星巴克报告销售额同比增长9%，但净利润骤降21%。

管理层还面临自2021年8月起从纽约州布法罗市兴起的工会化浪潮。员工持续要求提高薪资、增加人手和优化排班。疫情后员工流动率激增，内部数据显示，美国咖啡师入职90天内离职率从原先的约十分之一升至四分之一。

临时首席执行官霍华德·舒尔茨在6月与员工进行研讨会。今年3月，星巴克宣布时任CEO凯文·约翰逊退休，曾将公司发展为全球巨头的霍华德·舒尔茨将暂代CEO职务。舒尔茨随后坦言公司近年决策存在失误，亟需变革。

8月公司再度上调薪资。过去一年多，星巴克持续测试运营改革方案以提升员工与顾客体验。高管认为，若员工能减少奔波取奶泡、搬运20磅冰桶的时间，工作满意度或将提升。

“问题出在那些冷饮的复杂性上，”舒尔茨先生在最近的一次采访中说道。“我们会解决这个问题。我们将从零开始设计新门店。”

星巴克作为全球门店数量和销售额最大的咖啡公司，最初是通过向西雅图等城市的上班族销售咖啡起家的。舒尔茨先生于1987年接手公司，目标是将意式浓缩咖啡引入美国市场，并建立了配备小型准备区以提供有限数量饮品的门店。

随着星巴克的扩张，其菜单也在不断丰富。1995年，公司开始销售星冰乐，随后又推出了南瓜香料拿铁及其他风味和配料。2003年，热三明治加入菜单。2010年代，冷萃咖啡和氮气冷萃咖啡相继问世。

2015年，公司推出了一项应用功能，允许顾客提前支付饮品费用，并以星巴克宣称的17万种方式定制咖啡订单。

最近在Tryer中心，咖啡师丽莎·科斯演示了制作一款热门饮品——冰焦糖玛奇朵所需的步骤。科斯女士首先在咖啡店的热饮区用浓缩咖啡机制作浓缩咖啡，然后穿过场地到冷饮区用搅拌机打发冷奶泡。她走回热饮区取浓缩咖啡并从冰箱中取出牛奶。接着返回冷饮区取奶泡，弯腰舀取冰块，最后将所有材料混合倒入杯中。整个过程耗时约三分钟。其他热门饮品的制作步骤甚至更为复杂。

“通常需要来回走动和弯腰，工作八小时后就会感到疼痛，”另一位咖啡师格雷格·皮耶钦斯基说道。

星巴克要求员工快速制作手工饮品。根据一位咖啡师提供的照片，布法罗某星巴克门店用于追踪员工得来速服务时长的记录板上写着"期望值：50秒内完成”。星巴克公司表示由于各门店情况不同，得来速服务并无统一标准时长，但50秒内完成服务是最理想状态。

公司创立初期，咖啡师只在柜台提供服务。1994年星巴克首次测试得来速服务，到2009年北美直营店中已有超三分之一门店配备该服务。

如今星巴克在美国近半数销售额来自得来速订单。舒尔茨先生希望90%的新门店都配备得来速通道——他承认这种转型加剧了员工压力。

“我们必须自问，在现有门店设计未考虑该需求的情况下，如何同时超越员工和顾客的期望？“他说道。

舒尔茨四月暂代CEO后不久，便与其他高管分赴各地深入了解员工诉求。员工反映了门店设计、设备及后厨资源配置等问题。

“我所在门店深受设计限制，亟需改造升级。“一位高管在听取咖啡师意见时记录道。

咖啡师的不满情绪助推了去年开始的工会运动。截至周一，全美劳资关系委员会已认证星巴克全美约9000家门店中211家的工会资格，另有37家门店投票反对成立工会。

员工们已通过游说争取提高薪资、改善设备与运营条件。

南卡罗来纳州安德森市的一家星巴克近期爆发冲突，工会员工就工作条件向店长施压，要求更换新烤箱和咖啡机。星巴克表示，店长因感到受员工威胁而报警，公司已暂停部分涉事员工职务以待调查。

咖啡师丽莎·科斯正在星巴克总部Tryer中心制作饮品。星巴克工人联合会称，咖啡师们依据联邦劳动法规定要求改善门店工作条件。

该店工会咖啡师乔恩·哈德森表示，员工希望尽快为顾客制作饮品餐食，但现有店面布局和设备常造成操作障碍。他指出当前烤箱每次只能加热一种食品，当早餐三明治和烘焙品订单激增时就会形成瓶颈。

“我们熟记常客的订单，“工作四年多的哈德森说，“知道他们等待餐食或设备故障时有多烦躁。”

星巴克定期更新设备，去年新增了可同时萃取三份浓缩咖啡的机器（原为两份）。公司称疫情延误了部分设备安装。

去年面对员工改善门店条件的呼声，星巴克高管成立专项小组研究提升运营效率的方案。他们在Tryer中心集中办公，以加速新创意的落地实施。

自2018年底以来，该公司一直利用这个空间开发新饮品、设备和咖啡制作流程。他们开始将咖啡师、饮品研发人员和工程师配对合作，研究如何缩短咖啡制作时间（尤其是复杂的冷饮），甚至精确到秒。通过动作研究测算咖啡师走到糖浆泵前添加额外糖浆等操作所需时长。

工程师们用3D打印机快速制作出咖啡准备区的设计原型。技术人员则对奶沫机、制冰机以及草莓干、火龙果等配料容器的尺寸进行专项研究。

“顾客等待时的每一秒都至关重要，“曾领导通用电气公司工业冷热系统工程师团队的Venkatakrishnan先生表示。他于2017年加入星巴克后，主导了Tryer创新中心的筹建工作。

星巴克员工在Tryer中心试验创新方案，顶层设有模拟汽车穿梭窗口。今年四月，舒尔茨先生重返CEO岗位首日，在公司内部演讲中要求Venkatakrishnan展示"看似平凡却至关重要"的成果。舒尔茨告诉在场员工，他最初对Tryer中心的成效持怀疑态度，直到看到便携式搅拌机的原型设计才改变看法。

该原型机的打泡速度比目前使用的搅拌机更快，更接近门店的浓缩咖啡机。高管们表示，这台机器可以为咖啡师节省一次在店内走动的行程。

“到明年每家店应该配备两台这样的设备，“Venkatakrishnan先生举着便携式搅拌机说道。

“这可是个大动作，“Schultz先生表示。

星巴克已告知员工，公司希望在未来三年内将新设备和设计推广到各门店。投资者和华尔街分析师表示，他们迫切希望了解这项工作的成本以及它将如何提高生产效率。

八月份，星巴克报告美国季度销售额超出分析师预期，但成本也有所增加。

在公司内部论坛上，首席财务官Rachel Ruggeri列举了其他挑战，包括通货膨胀和中国业务的亏损。她表示，星巴克需要对其门店和整体业务进行投资，以帮助其重新增长并提高员工保留率。

“这当然还不是我们需要的状态，“她说，“但我们已经看到了复苏的迹象。”

致信 Heather Haddon，邮箱：[email protected]

刊登于2022年9月1日印刷版，标题为《星巴克对几乎所有事物进行重新思考》。