《华尔街日报》：你的来电可能无法由下一位空闲的客服代表接听

当Bonobos在今年春天面临广泛的运输问题时，处理大量愤怒客户咨询的并非传统呼叫中心的客服人员，而是该公司零售店内的员工。

这家男装公司——沃尔玛旗下的子公司，最初作为在线品牌起家，后来开设了数十家零售店——一直在使用其店内被称为“导购”的员工来回复许多在线客户聊天。

这是一种不寻常的混合客户服务管理方式，因为从航空公司到零售商的各行业公司都面临一个基本挑战：确保有足够的人手来处理咨询和协助客户，尤其是在疫情期间。

早在疫情扰乱工作场所之前，许多公司就已将基础客服功能数字化，例如改签航班和处理在线退货。其他公司则将任务外包给海外呼叫中心。一些专家认为Bonobos的混合模式有其优势，它试图将咨询分配给最熟悉产品的人员处理。

根据《华尔街日报》查阅的文件，Bonobos告知员工"店内体验始终优先"，管理在线聊天不应以牺牲店内顾客服务为代价。文件还指出，员工只应在"空闲时间且店内至少另有一名导购在场时"使用聊天功能。

Bonobos运营与财务总监David Meir Sasson表示，该政策始于2019年的一项试点（由员工提议），目前所有零售门店均已实施。Sasson称自2021年以来，约五分之一的客户咨询涉及服装尺码等穿搭问题，公司认为门店导购最能胜任这类回复。而Bonobos非门店团队通常处理物流支付类咨询。

“这是积极的转变，“Sasson说。导购们得以拓展技能，获得更多"与客户互动的机会”。目前Bonobos拥有约330名门店导购和150名总部员工，其线上客服团队规模仍与疫情前持平。

部分员工反映该政策理想与现实存在差距。多人表示当顾客进店时仍需兼顾线上对话，双重压力令人疲惫。他们还提到处理大量愤怒留言颇具挑战。

“有次我收到15封邮件，内容基本都是’我恨你’，“一位要求退出在线客服工作的前助理经理说，“整天都在传递坏消息，很难保持积极工作状态。”

Bonobos要求员工以门店体验为优先，线上客服不得影响实体店顾客服务。照片：Victor J. Blue/彭博新闻部分顾客表示仍难以联系到Bonobos员工。爱达荷州博伊西市的Eric Fenner称，今年早些时候遇到订单问题时，唯一能接通客服电话的方式是拨打当地门店。他表示电话那头的工作人员似乎不堪重负，“就像一堵迎面撞上的砖墙”，并称不会再从Bonobos购物。

公司高管Sasson指出，五月和六月新泽西配送中心延误期间，物流积压和咨询量激增最为明显。公司曾调派总部及零售员工协助分拣包裹。随着配送中心人手问题解决，等待时长和在线咨询量已恢复正常水平。

Sasson强调门店员工应优先服务线下顾客，必要时通过聊天系统转接线上咨询。他承认该政策对部分员工心理健康造成负面影响，表示选择不处理在线咨询的员工不会受到处罚。

宾夕法尼亚大学沃顿商学院营销学副教授Peter Fader认为，这种混合客服模式具有潜力。对于Bonobos这类线上线下并重的企业，由接受统一培训的员工处理双渠道服务，能有效保证体验一致性。

“一旦我们升级到2.0或3.0版本，回顾时会感叹‘为什么我们不早点这样做？’”未参与Bonobos政策的费德先生表示。他指出，如果雇主为员工提供更有条理的工作安排——比如纯线上服务日和实体店服务日分开，而非在同一班次中混合两种职责，这种混合客服模式可能对员工更具吸引力。

男装连锁品牌Bonobos要求其门店员工（如图中纽约布鲁克林门店）同时通过在线功能为顾客提供聊天服务。图片来源：Dave Cole/华尔街日报联系记者Alex Harring请致信 [email protected]

本文发表于2022年8月29日印刷版，标题为《Bonobos将在线客服搬进实体店》