《华尔街日报》:你的来电可能无法由下一位空闲的客服代表接听
Alex Harring
当Bonobos在今年春天面临广泛的运输问题时,处理大量愤怒客户咨询的并非传统呼叫中心的客服人员,而是该公司零售店内的员工。
这家男装公司——沃尔玛旗下的子公司,最初作为在线品牌起家,后来开设了数十家零售店——一直在使用其店内被称为“导购”的员工来回复许多在线客户聊天。
这是一种不寻常的混合客户服务管理方式,因为从航空公司到零售商的各行业公司都面临一个基本挑战:确保有足够的人手来处理咨询和协助客户,尤其是在疫情期间。
早在疫情扰乱工作场所之前,许多公司就已将基础客服功能数字化,例如改签航班和处理在线退货。其他公司则将任务外包给海外呼叫中心。一些专家认为Bonobos的混合模式有其优势,它试图将咨询分配给最熟悉产品的人员处理。
根据《华尔街日报》查阅的文件,Bonobos告知员工"店内体验始终优先",管理在线聊天不应以牺牲店内顾客服务为代价。文件还指出,员工只应在"空闲时间且店内至少另有一名导购在场时"使用聊天功能。
Bonobos运营与财务总监David Meir Sasson表示,该政策始于2019年的一项试点(由员工提议),目前所有零售门店均已实施。Sasson称自2021年以来,约五分之一的客户咨询涉及服装尺码等穿搭问题,公司认为门店导购最能胜任这类回复。而Bonobos非门店团队通常处理物流支付类咨询。
“这是积极的转变,“Sasson说。导购们得以拓展技能,获得更多"与客户互动的机会”。目前Bonobos拥有约330名门店导购和150名总部员工,其线上客服团队规模仍与疫情前持平。
部分员工反映该政策理想与现实存在差距。多人表示当顾客进店时仍需兼顾线上对话,双重压力令人疲惫。他们还提到处理大量愤怒留言颇具挑战。
“有次我收到15封邮件,内容基本都是’我恨你’,“一位要求退出在线客服工作的前助理经理说,“整天都在传递坏消息,很难保持积极工作状态。”
Bonobos要求员工以门店体验为优先,线上客服不得影响实体店顾客服务。照片:Victor J. Blue/彭博新闻部分顾客表示仍难以联系到Bonobos员工。爱达荷州博伊西市的Eric Fenner称,今年早些时候遇到订单问题时,唯一能接通客服电话的方式是拨打当地门店。他表示电话那头的工作人员似乎不堪重负,“就像一堵迎面撞上的砖墙”,并称不会再从Bonobos购物。
公司高管Sasson指出,五月和六月新泽西配送中心延误期间,物流积压和咨询量激增最为明显。公司曾调派总部及零售员工协助分拣包裹。随着配送中心人手问题解决,等待时长和在线咨询量已恢复正常水平。
Sasson强调门店员工应优先服务线下顾客,必要时通过聊天系统转接线上咨询。他承认该政策对部分员工心理健康造成负面影响,表示选择不处理在线咨询的员工不会受到处罚。
宾夕法尼亚大学沃顿商学院营销学副教授Peter Fader认为,这种混合客服模式具有潜力。对于Bonobos这类线上线下并重的企业,由接受统一培训的员工处理双渠道服务,能有效保证体验一致性。
“一旦我们升级到2.0或3.0版本,回顾时会感叹‘为什么我们不早点这样做?’”未参与Bonobos政策的费德先生表示。他指出,如果雇主为员工提供更有条理的工作安排——比如纯线上服务日和实体店服务日分开,而非在同一班次中混合两种职责,这种混合客服模式可能对员工更具吸引力。
男装连锁品牌Bonobos要求其门店员工(如图中纽约布鲁克林门店)同时通过在线功能为顾客提供聊天服务。图片来源:Dave Cole/华尔街日报联系记者Alex Harring请致信 [email protected]
本文发表于2022年8月29日印刷版,标题为《Bonobos将在线客服搬进实体店》