《华尔街日报》：用手机当酒店钥匙虽好，但并非万无一失

拉斯维加斯——永利安可度假村发来的邮件吹嘘这将是一次无缝衔接的入住体验。

“立即办理入住，直达您的房间”，这家豪华酒店的移动应用宣传语这样开头。甚至还附上了操作视频。我曾在无数酒店使用过手机登记入住，但从未尝试过像永利这样将手机作为数字钥匙使用。于是我上钩了。

抵达后我确实直奔电梯间，却未能直达客房。永利要求用房卡输入楼层号码。还没等我解锁手机、连上酒店WiFi、打开应用并将手机对准读卡器点亮39层按钮，电梯就已启动并跳过了我的楼层。

毫无准备就冲进电梯是菜鸟才会犯的错。某天早晨匆忙出门时把手机房钥匙忘在房间里，不得不去前台补办钥匙同样如此。

但这些高科技小插曲凸显了酒店业面临的挑战——他们正试图引导旅客接受数字房钥匙，就像接受电子登机牌那样。减少实体房卡发放能为酒店节省成本、减少塑料使用、缓解人手短缺，若使用得当还能为旅客节省时间。

但旅客使用房卡的频率远高于登机牌，凯悦酒店集团估算每次住宿期间约需使用15-20次。这意味着更多出错机会，导致推广进程缓慢。另一阻碍是：安装与数字钥匙技术配套的门锁系统成本高昂。

根据美国酒店及住宿协会与酒店分析公司STR在2019年初发布的调查，截至2018年，美国17%的酒店允许使用手机作为房卡。该协会表示，由于疫情影响，暂无更新数据。

新泽西州居民詹妮弗·普兹费罗每月因护士和顾问工作出差四次，她会在每次飞行时使用手机登机牌，但因遭遇太多问题已弃用酒店应用的数字钥匙。

“它们非常不方便，“她说。

普兹费罗女士列举了她遇到的难题：手机壳过厚时无法打开房门；数字钥匙多次失败后被锁在门外；电梯权限问题；最近在丹佛还遭遇了通过手机应用办理入住并申请数字钥匙后，又索要实体钥匙导致被重复扣费的情况。

“如果能向我证明其优势，我可能会考虑再次使用，“她表示。

数字钥匙甚至会让酒店高管感到困惑。

洲际酒店集团营销高级副总裁简·麦基在豪华旅游会议Virtuoso Travel Week期间，于Aria酒店首次使用数字房卡。考虑到酒店规模及万一失效后需前台取实体钥匙的时间成本，她最初犹豫是否尝试。

手机应用指引麦基女士轻触手机背面激活钥匙，但她未意识到这需要将手机触碰门锁。

“所以我用手指轻敲它，期待奇迹般地门会打开，但令人震惊的是，它没有打开，”她说。

数字钥匙在Aria和拉斯维加斯的其他11家米高梅国际酒店集团物业中作为一项选择提供给那些总是手机不离身、不想为保管实体钥匙而烦恼的旅客，一位女发言人表示。她说，商务旅行者使用移动钥匙的比例最高。

凯悦酒店集团和苹果公司认为他们找到了让数字钥匙更易用的答案。去年年底，这两家公司合作，允许美国六家凯悦酒店的客人将房间钥匙添加到iPhone或Apple Watch的钱包中。此后，这一服务已扩展到79家酒店和度假村。

凯悦酒店产品管理副总裁本杰明·韦斯表示，使用苹果钱包中的数字钥匙与酒店应用程序相比，一个关键区别在于激活步骤更少。他提到，客人对电梯访问的挫败感是推动这一转变的关键因素。

“我们需要让实际使用钥匙的过程变得非常、非常快，”他说。

只要设备处于快速模式，苹果钱包中的钥匙只需在电梯或房间外的读卡器附近晃动手机或Apple Watch即可激活。他说，这将进入房间的时间从大约15秒减少到一到两秒。两家公司表示，即使在手机没电后，它还能工作几个小时。

魏斯先生不愿透露苹果钱包中房卡使用情况的具体数据，但表示该连锁酒店已出现"显著增长”。即将推出的更新将允许旅客分享数字钥匙，使同行成员无需领取实体钥匙。他表示，这类技术进步将使数字钥匙如同航空公司的手机登机牌一样，成为酒店业常态。

“现实情况是，无论是塑料钥匙还是实体钥匙，旧有操作方式存在巨大的惯性，“他说道。

每年因拜访客户需入住酒店约180晚的常旅客吉姆·拉菲尔（其共同拥有密尔沃基地区一家印刷公司）最初对数字钥匙持怀疑态度。他回忆疫情前入住凤凰城一家新酒店时，整周都无法使用手机钥匙——尽管当时他已对这种钥匙相当熟悉。

如今他已成为数字钥匙节省时间的忠实拥趸。今年初夏在底特律大都会机场威斯汀酒店单晚住宿时，他跳过登记队伍准时参加了深夜Zoom会议，并称"全程无需前往前台，无需与员工交流——堪称完美体验”。

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本文发表于2022年8月25日印刷版，标题为《手机当房卡：酒店宾客的新选择》