餐馆因人手短缺将更多顾客来电转接至语音机器人 - 《华尔街日报》

Jet’s Pizza正在测试一款自动语音机器人接单系统，让后厨员工能专注制作披萨。图片来源：Jet’s Pizza越来越多休闲餐厅和外卖店取消了直接电话线路，转而将客户来电转接至语音机器人。

部分餐饮业高管表示，通过人工智能将订餐和预约电话引导至自动应答线路，有助于员工专注于烹饪和服务工作。

全美餐饮业协会7月14日至8月5日的调查显示，当前65%的餐厅经营者表示人手不足难以满足顾客需求，这一技术尤其实用。

将电话服务外包给人工智能还可能带来其他优势。高管们指出，机器人能严格执行追加销售话术，支持多客户同时下单，其系统比传统电话纸笔记录方式更便于企业存储分析客户数据。部分支持者补充说，机器人还能始终以"带笑的声音"提供服务。

“周五晚高峰时段来电时，接听员再专业的培训也难以保持平静，“Jet’s Pizza母公司Jet’s America首席信息官亚伦·尼尔森表示，“而电子语音永远稳定如一。“该公司正在测试AI电话机器人。

部分行业分析师对驱动这些机器人的语音人工智能持怀疑态度，认为其可能故障频出且不够准确。并非所有餐厅经理都认为顾客已准备好全面接受语音激活技术，尤其是在处理某些点餐需求时。

“如果你有特殊需求——比如花生过敏或其他食物敏感——你会希望与真人沟通以获得安心，“加州连锁餐厅BJ’s Restaurants首席执行官兼总裁格雷格·莱文表示。

不过BJ’s本月已开始测试自动电话系统，该系统可告知顾客当地门店的等位时间，并允许他们在无需与员工对话的情况下加入候位名单。莱文称这将避免员工反复通过电话重复相同信息。

麦当劳是多家在汽车餐厅试用自动语音识别的快餐连锁企业之一。其首席执行官克里斯·肯普钦斯基2021年6月表示，在伊利诺伊州10家餐厅的试点显示该技术点单准确率达85%，但强调全国推广——以及需要应对的菜单、促销和方言变化——仍需数年时间。公司发言人表示暂无最新测试数据或与人工点单的准确率对比。

隶属于Dine Brands Global旗下的Applebee’s餐厅已在约半数门店开通自动语音外卖点餐服务，而俄亥俄州Marco’s比萨特许经营公司三月起在50家门店试点人工智能系统，该系统可与顾客对话并将语音转换为文字订单供店内员工处理。

餐饮业顾问艾伦表示，在经历了数十年对自动化兴趣寥寥之后，如今餐饮业正大力投资于旨在简化员工和管理者工作的软件。该行业一直面临招聘和留用员工的难题，但艾伦指出，疫情引发的劳动力短缺促使更多企业通过雇佣第三方公司、开发自有技术来寻找新的自动化商业模式。他补充说，语音激活机器人等技术也变得更加成熟和廉价，使自动化更具吸引力。

艾伦称，这也改变了顾客的体验，外出就餐时人们越来越多地需要亲力亲为。例如，光顾全服务餐厅的顾客现在可以通过智能手机自助获取菜单、点餐、支付和小费，而快餐店顾客只需在自助终端轻点几下即可完成这些操作。

“可以说这个行业对消费者耍了个花招，它让我们都成了收银员，“他说，“一旦意识到这能节省人力成本，他们就开始寻找其他方法，将自动化与便利性设计结合，以获取技术驱动的生产力提升。”

目前约40%的Jet’s Pizza顾客仍通过电话下单，而非在线或短信订餐服务。首席信息官尼尔森表示希望大幅降低这一比例。他指出，在线订餐能让公司用高清底特律风格披萨照片吸引顾客，促使顾客增加购物车商品，同时收集订单数据，并减少餐厅员工的接单工作。

Jet’s正在其400家餐厅中的130家测试其披萨订购电话机器人。公司并未强制要求餐厅经理使用这项技术，也不强制来电顾客使用该系统，尼尔森先生表示，并指出顾客仍可选择转接至当地餐厅的员工。

他补充说，这款由餐饮技术公司HungerRush开发的软件能检测顾客是否听起来烦躁、困惑或无法让机器人理解其需求，并会自动将其转接至所选餐厅。

尼尔森称，目前约有35%的来电顾客在获得选择权后会通过机器人下单——该机器人会复述订单、推荐附加菜品并通过短信发送收据。公司希望电话机器人能引导部分顾客从直接电话订餐逐步转向短信订餐，最终实现在线下单。

“我知道有些人永远不会停止打电话订餐，“尼尔森说，“但我希望大多数人的主要体验能转向数字化。”

致信Katie Deighton，邮箱：[email protected]

刊载于2022年8月25日印刷版，标题为《餐饮连锁启用机器人接听电话》