如何让远程医疗服务更便捷、更普及——华尔街日报

堪萨斯大学健康系统的医生基思·赛尔通过远程诊疗与患者交流。图片来源：堪萨斯大学健康系统疫情加速了向远程医疗的转型，视频诊疗很可能继续在医疗保健领域发挥重要作用。

但远程医疗的最终成功在很大程度上将取决于技术——患者认为这个过程有多顺畅，以及现在阻碍许多医生提供远程医疗服务和患者获得这些服务的数字鸿沟——以及医生是否会克服他们在检查时无法接触患者的抵触情绪。

以下是一些医疗保健提供者如何让远程医疗更容易使用，以及仍然存在的挑战。

就诊前

自疫情开始以来，医生和医院已经取得了很大进展，当时患者和提供者很难使用Zoom和其他视频会议服务进行预约。在麦肯锡公司最近的一项调查中，只有9%的患者在报告在线医生就诊的负面方面时提到技术困难是原因。

休斯顿德克萨斯儿童医院的医生每月进行超过14,000次视频诊疗，由于技术故障而失败的不到300次。预约远程医疗的家庭会提前几天通过电子邮件和短信收到就诊提醒，其中包括英语和西班牙语的视频和书面说明，以及帮助台的电话号码。还有一个选项可以测试音频和视频连接。如果连接不达标，家庭会被指示拨打医院帮助台。

约翰斯·霍普金斯医学院同样将准备工作视为确保预约成功的关键。由于许多患者直到预约前几分钟才登录系统，“我们几乎没有时间来识别和解决技术问题，这凸显了需要找到一种方法进行预测性干预的重要性，“巴尔的摩约翰斯·霍普金斯医学院数字健康与远程医疗医疗主任布莱恩·哈塞尔费尔德表示。

为此，约翰斯·霍普金斯的研究人员开发了一种工具，旨在识别可能无法完成视频问诊的患者。该工具会检查患者是否在门户网站拥有活跃账户、是否完成在线登记流程，以及近期是否进行过视频问诊或仅通过电话就诊。当发现预警信号时，工作人员可通过短信、电子邮件或电话在预约前主动提供帮助。

门户内部优化

简化门户导航是远程医疗的另一重点。疫情初期，许多门户要求患者每次虚拟问诊都需使用专属链接和密码，有些还需下载新软件。如今多数系统采用更简洁的界面——患者每次使用相同登录信息后，即可查看医生列表和预约信息，点击预约即可开始问诊。

“我们意识到患者面临巨大的认知负荷，“波士顿麻省总院布莱根医疗集团数字患者体验与虚拟护理副总裁李·施瓦姆指出，“当你要准备与医生会面时，还要费力寻找邮件、链接和密码，这会造成很大压力。”

一些医疗机构正尝试让虚拟候诊室对患者更加友好。德克萨斯儿童医院的首席创新官米拉·戴维斯表示，患者进入虚拟候诊室时会有工作人员实时接待。该医院系统还致力于简化工作人员与患者的交流流程，并在医生延迟时主动提供回电服务。

“患者在家候诊时的耐心会明显降低，“德克萨斯儿童医院电子健康医疗总监罗伯特·H·鲍尔指出。

数字鸿沟

资金雄厚的大型学术医疗中心在硬件、软件、技术支持团队和社会公平项目上投入巨大，而资源有限的小型诊所在提供远程医疗服务方面明显落后。2021年麦肯锡医师调研显示，45%的受访医生表示在疫情期间投资了远程医疗，仅41%认为自己具备无缝开展远程诊疗的技术条件。

“实施这项技术需要巨大投入，“鲍尔博士坦言。

医疗机构希望为非白人群体、贫困及农村患者等弱势群体增加远程医疗可及性。麻省总医院布莱根健康系统的患者门户现已支持六种语言。在波士顿周边医疗资源匮乏社区的诊所里，双语协调员会协助患者注册门户账号，并指导其使用平台参与线上诊疗。针对没有智能设备的患者，协调员可出借2000台移动数据版iPad。对于有设备但网络条件差的患者，未来还将提供移动热点设备的租赁服务，为患者家庭提供蜂窝网络支持。

堪萨斯大学医疗系统为收入有限的患者提供了一些平板电脑和移动热点设备。该系统还与乡村医院合作，提供配备设备和互联网接入的房间，以便患者能够与堪萨斯城的医疗专家进行远程连线。该医疗系统连续护理执行主任杰森·格伦德斯特罗姆表示，虽然部分患者可能拥有个人电子设备，但一次远程问诊消耗的数据流量仍可能给他们的经济带来压力。

费城杰斐逊健康中心远程医疗主任克里斯汀·莱辛指出，另一个阻碍患者使用远程医疗的因素是对该流程缺乏信任，尤其是从未体验过远程问诊的患者群体。

莱辛博士表示，她和团队正在针对需要远程医疗教育和推广的患者群体开展工作。“远程医疗对患者而言更便捷，能更快获得诊疗服务，“她说，“但问题在于如何让人们理解这一点。”

医生的疑虑

医生群体对远程医疗本身也存在顾虑。麦肯锡公司今年初发布的[调查](https://https:/www.mckinsey.com/industries/healthcare-systems-and-services/our-insights/patients-love-telehealth-physicians-are-not-so-sure /)显示，约三分之二的受访医生认为远程医疗存在缺陷，这些缺陷会降低他们的诊疗效果。

他们最大的质疑在于：缺乏体格检查。“某些病症必须通过体检才能制定诊疗方案，“堪萨斯大学医疗系统门诊服务副总裁基思·塞尔强调道。

采集实验室样本也可能是个挑战。在虚拟问诊中要求患者去附近实验室进行检测，相比在诊所就诊时直接采集样本，其快速获得满意结果的不确定性要大得多。

医生们还担忧远程医疗未来的报销问题。根据远程健康政策中心的研究，仅有21个州要求商业保险公司以与面对面问诊相同的费率覆盖远程诊疗服务。

疫情期间，医疗保险和医疗补助服务中心放宽了远程诊疗的覆盖要求，并确立了面对面、视频及电话问诊的支付对等原则。大多数商业保险公司也采取了相同做法。部分与疫情相关的CMS特殊政策将于10月13日到期，但国会已将大多数例外政策延长至明年三月。

届时，除非国会进一步延长政策，CMS对传统医疗保险受益人的远程医疗覆盖将恢复至疫情前的规则（部分例外情况除外）。覆盖范围将再次主要限于农村地区患者，物理治疗师和听力学家等提供者将被排除在外。除精神和行为健康外，CMS将不再覆盖电话问诊，且远程医疗的报销费率可能低于面对面问诊。商业保险公司将自行决定覆盖范围，各州对医疗补助计划也将采取同样做法。

对医生有利的一面是，虚拟问诊的取消率较低，且医生在相同时间内能接诊更多患者。

“我认为，大约20%到25%的核心就诊实际上不需要面对面进行，或许也不应该……而且患者对此有需求，”施瓦姆博士说。“新冠疫情教会了我，我们绝不能再次失去这种能力。”

奥利弗女士是纽约的一位作家。她的联系方式是[email protected]。

刊登于2022年8月22日的印刷版，标题为《如何让远程医疗服务对每个人来说更便捷》。