在福特，质量现已成为头号问题——《华尔街日报》

乔什·哈利伯顿于今年一月加入福特汽车公司，旨在改善其不稳定的质量记录。短短数月内，他所面临的挑战之巨便显露无遗。

五月，这家汽车巨头因多起停车状态下的起火报告召回了部分远征者和林肯领航员车型。六月，出于对电池接触器过热可能导致车辆断电的担忧，福特召回约49,000辆野马Mach-E电动SUV。今年前七个月，福特已发起46次独立安全召回，涉及680万辆汽车，超过美国其他汽车制造商。

“这远远不够，“新任福特质量执行总监哈利伯顿表示，“我们要成为质量标杆。”

这家曾以"质量第一"为1980-90年代口号的老牌车企，正押注哈利伯顿能重振其声誉。这位46岁的高管来自汽车调研机构J.D. Power，曾为企业提供生产质量咨询。他在福特的策略是优化问题发现机制：安装产线监控摄像头捕捉缺陷、加强社交媒体舆情监测捕捉客户投诉、敦促员工尽早反馈设计生产难题。

这位新任质量主管的使命，对福特实现其宏图至关重要——未来数年与特斯拉等对手争夺电动车霸主地位。每年数十亿美元的保修维修和召回成本，正阻碍其实现2026年前削减30亿美元年成本的目标，这些资金本可用于新型电动车、电池工厂和制造基地建设。去年福特保修准备金超40亿美元，较五年前增长76%。2016至2021年间，其总保修支出增长约17%。

2020年6月，福特召回了部分野马Mach-E电动SUV。该车型曾在多伦多车展展出。图片来源：Chris Helgren/REUTERS这些问题也让这家拥有119年历史的公司在争夺电动车新客户时面临更大风险。34岁的油气公司客服经理、野马Mach-E车主克里斯·斯皮尔斯表示，最新召回事件让他对多年购买福特品牌的决定产生了动摇。

“也许下次我们该考虑其他制造商了，“达拉斯地区的斯皮尔斯先生说。

质量问题长期拖累公司利润。过去十年间，福特多次因处理问题而计提巨额支出，并因新车发布失误导致延期。2020年10月首席执行官吉姆·法利上任后，将质量作为首要任务，承诺降低保修相关成本并重获客户信任。

“对于这些备受期待的新车型，谁都不希望刚上市就出现问题，“晨星公司分析师大卫·惠斯顿表示，“这说明设计、工程或制造环节存在缺陷。”

2021年问题仍在持续。行业通讯《保修周刊》分析显示，福特当年单车保修支出达1,041美元，而竞争对手通用汽车仅为713美元。福特表示各公司保修数据统计方式不同难以直接比较，但未质疑该分析的准确性。通用汽车也未对数据提出异议。

今年，除了召回事件外，汽车安全监管机构还针对2021款福特Bronco车型展开了缺陷调查，此前收到报告称该车型在高速公路行驶时出现被监管机构称为"灾难性发动机故障"的问题。

“我们持续受到召回和客户满意度措施的困扰，“法利在7月的财报电话会议上表示，“这不仅增加了成本，更重要的是违背了我们对客户最基本的承诺。”

聘请哈利伯顿是寻求解决方案的最新尝试。他入职三个月前，福特成立了独立于运营部门的"转型与质量办公室”，由直接向CEO汇报的首席转型与质量官斯图尔特·罗利领导。哈利伯顿向罗利汇报工作，掌管福特质量部门200人的团队。

曾共事的前同事戴夫·萨金特表示，这位科班出身的电气工程师长期业余时间摆弄老式汽车和摩托车。两人自2007年相识。

他曾在2000至2004年间担任福特投产工程师。离职后仍保持联系。在J.D. Power咨询公司任职期间，他协助全球100多家工厂改进生产，福特正是其客户之一。

“他们在聘用前就清楚他的价值，“萨金特评价道。

在J.D. Power工作17年期间晋升为全球咨询副总裁兼欧洲业务负责人的哈利伯顿，被同事评价为协作性强、决策果断且思维敏捷。“作为质量工程师来说，他非常善于交际，“现任J.D. Power车联网业务副总裁的萨金特补充道。

他在福特公司发现的一个挑战是，新车发布前进行了过多的最后一刻设计和工程变更，增加了后续出现问题的风险。他表示，工人们会在问题爆发时全力修复，但未被授权在流程早期还有时间预防时就及时上报。

“这并非首要任务，“他说，“每个人都想确保达成既定目标。如果目标是按时发布，我们往往更关注推进发布而非优先考虑质量。”

他强调，奖励那些及早发现问题的人很重要。“我们将具体目标与直接责任人负责的质量环节挂钩，从而更清晰地展现每个人如何直接关联我们的质量目标。”

《消费者报告》汽车测试高级总监杰克·费舍尔指出，福特的新车型发布过于密集，且改款时经常进行更多实质性改动，而其他车企会沿用更多旧部件。费舍尔先生表示，新车发布对任何车企都充满挑战，时间间隔越近就越复杂。

“他们快速做出大量改动，之后又长时间停滞不变，“费舍尔说。哈利伯顿先生则认为，新车发布策略只是部分原因而非全部问题。

改变产品测试方式是另一项策略。福特近期安装了摄像头监控预生产阶段的早期车辆组装，以识别可省略或简化的步骤。哈利伯顿称，现在还用更高清的摄像头检查质量，让工人能发现管路错位或漆面瑕疵等问题。

“我们正投入更多时间和精力确保前期一切工作到位，防止质量问题在开发过程中显现。”他补充道。

密歇根州韦恩市工厂，一名流水线工人正在组装2021款福特野马。图片来源：JEFF KOWALSKY/法新社/盖蒂图片社这位质量主管还更加关注在社交媒体上反映问题的客户。公司设有"全天候"团队，在福特野马Mach-E发布期间监控各平台动态，并时常就客户投诉进行沟通。该团队现已将监测范围扩大至电动F-150闪电皮卡、传统燃油版F-150和野马等车型的讨论，同时追踪各类故障趋势。

福特衡量自身与竞争对手质量水平的方式也有所改变。他表示，现在以竞品表现作为质量对标基准，例如将福特野马SUV与吉普牧马人进行质量对比。

哈利伯顿预计明年福特保修问题将有所改善，但显著成效可能需要两到三年时间。他相信这也能修复福特在不满客户中的声誉。

“我知道这会是个有趣的挑战。“他说。

更正声明

福特6月因电池接触器可能过热导致车辆断电风险召回约4.9万辆野马Mach-E电动SUV。本文早期版本错误表述为因电池过热风险召回。（8月6日更正）

写信给诺拉·埃克特，邮箱：[email protected]

刊登于2022年8月6日的印刷版，标题为“质量是首要问题”。