《华尔街日报》：让你摆脱客服等待的智能手机技巧
Dalvin Brown
没有人喜欢拨打客服电话。
这是常见的情景：你不断按“0”或大喊“转人工”，只为联系到真人客服，结果却陷入漫长等待——可能长达数小时，期间只能忍受糟糕的电梯音乐循环播放。
在这个行李丢失频发的夏季，由于航班延误和临时取消让本就人手不足的航空客服中心不堪重负，800热线的噩梦愈发令人崩溃。上月，爱丁堡机场因"辱骂电话激增"临时关闭了求助热线，转而引导旅客通过邮件和聊天机器人处理投诉。
“疫情期间企业大量裁员，业务复苏时呼叫中心人手严重不足，“提供客服电话查询服务的GetHuman运营总监亚当·戈德坎普表示，“等待数小时才能接通已成为常态。”
虽然技术是许多客服难题的根源，但它也能提供缓解方案。这些方法不仅适用于旅行相关困境。
愤怒发推当然无济于事，但更文明的社交媒体策略可以奏效。智能手机的即时通讯应用能开启新型客服对话模式，减少烦人体验。若必须等待，有些技巧也能降低焦躁感。
社交媒体
许多遭遇移动运营商、网络服务商或航空公司服务问题的用户，会通过@相关企业的社交账号来分享经历、发泄不满。行业顾问指出，这些企业账号由真人监控，通常连接着能快速解决常见问题的客服团队。
然而，当一个小团队处理成千上万的请求时，你所说的内容以及表达方式至关重要。
“公开抨击公司或试图报复可能无助于解决你遇到的问题，“圣路易斯的客户服务行业顾问谢普·海肯说。“如果你想解决问题，就必须以友好的方式处理，“他补充道。
他进一步表示，利用社交网络上更为私密的直接消息功能分享你的账户信息和问题细节可以节省时间。
47岁的杰夫·托伊斯特在圣地亚哥国际机场登机口等待时，得知他的出境航班被取消，这威胁到了他在密尔沃基的转机航班。当其他狂躁的旅客冲向登机口工作人员或拿起电话联系航空公司时，托伊斯特先生打开了Twitter。
“我知道其他方式会花费很长时间，“从事客户服务咨询工作的托伊斯特先生说。“我给美国航空公司发了一条私信，包含我的航班信息、确认号码以及我的具体需求。15分钟后，他们为我预订了下一班航班。"（他表示自己与航空公司没有关联。）
Twitter是联系各行业公司的首选应用，但你应该查看你试图联系的公司是否更常在Instagram和Facebook上公开回复评论。即便如此，也应首先尝试通过私信联系。
智能手机工具
还有其他方法可以利用智能手机简化客户服务体验。
苹果的商务聊天功能允许您直接在信息应用中与参与企业的代表进行文字交流。通常，一开始会由机器人告知您真人客服的预计响应时间。
并非所有企业都启用了此功能，苹果也未提供企业目录。要查找企业账号，可在苹果地图或通过Siri获取公司联系方式，点击蓝色消息气泡即可在信息中发起对话。之后您可能需要回答几个关于问题的自动提问。
部分企业如T-Mobile建议仅在营业时间发起聊天。若超出营业时间，客服人员上线后会通过短信回复您。
我们测试期间，家得宝专员在五分钟内作出响应。另一次测试中，百思买客服在聊天通道开启约一小时后回复。幸运的是，即便等待期间您也无需盯着聊天机器人界面——手机会像收到朋友消息一样，在锁屏界面弹出聊天通知。
苹果信息应用中的商务聊天功能让用户可直接联系百思买、家得宝等大型企业以解决问题。照片：Dalvin Brown/华尔街日报从Pixel 3开始，谷歌的Pixel智能手机能帮助解决恼人的电话等待问题。“为我等待"功能会在客服接听时发出提示，让您不必枯坐聆听舒缓爵士乐。
拨号前需在手机应用中开启：点击更多>设置>为我等待。通话进入等待状态时，点击"为我等待”>开始。当谷歌助手检测到真人语音时，屏幕将显示提示：“有人准备与您通话”。
谷歌表示暂无计划将该功能推广至其他安卓手机。
GetHuman网站提供"跳过等待"服务，可输入手机号让系统在客服线路空闲时回拨。该服务免费但偶有故障，测试中首次尝试失败后，系统持续等待40分钟直至美航客服接听。
若未能接通人工服务，网站会短信发送该公司直连客服号码。
终极方案
若必须致电企业且出现回拨选项，务必选择该功能。
请确保手机在身边且关闭勿扰模式，检查未开启陌生来电屏蔽功能。即使习惯不接听陌生号码，此时也请接听来电。
“如果你不接那个电话，”互联网安全公司Blumira的客户体验副总裁海蒂·克劳恩说，“你就得从头再来。”
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联系达尔文·布朗，邮箱：[email protected]
更正与补充谢普·海肯是圣路易斯的一位客户服务行业顾问。本文早期版本错误地将其名字拼写为Step。（已于8月3日更正）
刊登于2022年8月4日印刷版，标题为《如何成功联系到客服》。