西南航空等航司尝试新举措：满足乘客需求——《华尔街日报》

新冠疫情带来的影响对航空旅客来说并非全是坏事。

疫情初期，旅客们曾难以获得航空公司退款。而最近，航空业应对夏季旅行复苏的手忙脚乱更让乘客们苦不堪言。

但随着疫情颠覆了旅行模式，部分航司开始提供旅客们多年未享的权益：灵活性。变革始于取消那些更改不可退票时的高额手续费。上周，西南航空更进一步，取消了旅行积分的有效期限制。

“这两项措施是行业范式的转变，对旅客而言非常非常有利，“内布拉斯加州林肯市Executive Travel公司创始人兼董事长史蒂夫·格伦表示。

航空公司并非在做慈善。持不可退票的旅客若取消航班，无论何种原因仍无法获得退款。（若航空公司取消航班，乘客有权获得退款。）而各大航司的基础经济舱机票——那些在航班搜索中最先出现的廉价机票——仍附带诸多限制灵活性的条款。

旧金山的西南航空乘客正在使用自助值机终端。该航司在客户友好政策方面处于领先地位。照片：David Paul Morris/彭博新闻作为美国载客量最大的国内航空公司及客户友好政策的先行者，西南航空基于疫情期间的经验教训，进一步提升了服务标准。

这家总部位于达拉斯的航空公司将其积分称为"旅行基金”。传统上，这些积分自原机票购买日起一年后失效。但在疫情期间，西南航空及其他航空公司多次延长了这些资金的有效期，以便乘客提供更长的使用期限。

西南航空的新冠积分豁免政策原定于九月初到期。与其他主要航空公司（包括达美航空、美国航空集团和联合航空控股公司今年采取的做法不同，西南航空没有选择简单延长政策，而是决定永久性改变规则。即日起，乘客取消航班获得的旅行积分将不再设有效期。这使其成为首家实施该政策的美国大型航司。

此项变更适用于即将到期的疫情积分及所有新购机票。只需确保在航班起飞前至少10分钟取消预订即可获得积分（已过期积分及航班出现问题时分发的LUV代金券不适用，后者仍需在发放后一年内使用）。

西南航空高管表示，多重因素促成了这一决策。核心原因是：在疫情导致计划取消和不确定性增加的背景下，旅客对灵活性的需求达到空前高度。在上周四公布新政策的季度财报电话会议中，“灵活性"一词被提及达七次之多。

“我们的客户告诉我们，对于变更能力的安心感真的非常重要，”西南航空首席执行官鲍勃·乔丹在电话会议上表示。

然后是电话线路拥堵的问题。西南航空首席商务官安德鲁·沃特森在电话会议上说，旅行积分问题是西南航空客户关系部门的“第一大来电驱动因素”。

没有到期日意味着不会有关于即将到期或最近到期的积分及相关问题的来电。多年来，西南航空一直允许乘客以100美元的费用恢复过期的积分。

沃特森先生表示，100美元的费用更像是一次性豁免而非政策，并指出该航空公司过去也曾免费为一些客户延长积分。

当然，西南航空的新政策背后也有财务动机。期待西南航空像宣传其无变更费和无行李费政策一样，定期宣传其永不过期的机票。

图片：如何像专业人士一样一步步打包随身行李

图片：《华尔街日报》的大卫·周“我们不仅会因为这一政策变化留住客户，还会赢得新客户，就像我们在行李费方面所做的那样，”乔丹先生说。

没有航空公司立即跟进西南航空的无到期日政策。这与2020年8月美联航宣布取消国内机票变更费时竞争对手的迅速跟进形成鲜明对比。美国航空、达美航空等迅速取消了每张机票200美元起、常常抵消廉价机票价值的变更费。

威廉·麦吉(William McGee)曾是《消费者报告》的编辑和消费者权益倡导者，现为进步政策组织"美国经济自由项目"航空业研究员。他赞扬了西南航空的做法，但表示如果由另一家大型航空公司率先实施，对旅客会更有利。

“我不认为三大航司会仅仅因为西南航空这么做就认为’我们必须跟进’，“他说，“西南航空有很多利于消费者的措施都没被同行效仿，比如行李政策。”

作为美国载客量最大的国内航司，西南航空已取消旅行积分的有效期限制。图片来源：凯文·迪奇/盖蒂图片社不过话说回来，西南航空从未收取过改签费，而现在所有主要航司都取消了这项费用**——至少**普通经济舱机票是如此。

美国航空、达美航空和美联航的代表均表示对西南航空的举措不予置评，并分别提及了各自现行的机票有效期延长政策。

今年1月，达美航空宣布延长旅行积分有效期至2023年底，适用于2024年底前的旅行。

该公告标题使用了一个熟悉的F开头的词：“无与伦比的旅行灵活性”。

联系道恩·吉尔伯森请致信：[email protected]

出现在2022年8月4日的印刷版中，标题为’西南航空以旅行积分政策开辟新径’。