酒店客人回来了，但员工没有——《华尔街日报》

酒店业仍在享受被压抑的休闲旅行需求激增的红利，却苦于找不到足够人手维持正常运营。

自疫情暴发以来，已有数十万酒店员工离开这个行业。根据美国劳工统计局的估计，6月份全美住宿行业雇员约为170万人，较2019年6月减少约16%。

“人都去哪儿了？“精品酒店品牌Ace Hotel Group的餐饮副总裁苏珊·巴克利说，“酒店从业者都消失了。”

酒店经营者正在提高薪酬和福利，但许多酒店发现这些举措不足以吸引人们签约并留下来。一些酒店正在削减服务或寻求技术手段来弥补劳动力短缺。

休闲旅行在疫情初期暴跌后强劲反弹，商务旅行也显现复苏迹象。根据酒店业数据和分析公司STR的数据，这种需求推高了价格，在截至7月16日的四周内，平均每日房价达到156美元，比2019年同期高出17%。

客房清洁是酒店人员短缺的主要领域之一。图片来源：NEETA SATAM/THE WALL STREET JOURNAL与此同时，根据STR的数据，客房入住率比三年前低了4.5个百分点。Truist证券公司的分析师帕特里克·斯科尔斯说，他认为一些全方位服务酒店基于需求本可以销售更多房间，但部分原因是他们没有足够的客房清洁人员。

美国酒店与住宿协会5月进行的一项调查发现，97%的受访者面临人手短缺问题，其中超过一半的受访者将客房清洁列为最严峻的挑战。根据AHLA的调查，为招募员工，大多数酒店已提高工资并提供更灵活的工作时间，部分酒店还在增加福利。

艾斯酒店已根据岗位不同将时薪提高5美元以上。图片来源：Stephen Kent Johnson艾斯酒店全球管理着8家酒店，其中5家在美国。巴克利女士表示，该酒店已根据岗位不同将时薪提高5美元以上，并提供推荐奖金和签约奖金。她称招聘难题延误了新物业餐厅的开业，主要原因是新员工缺乏经验，需要更全面的培训。

人才争夺战异常激烈。巴克利称，如果街对面的酒店时薪提高1美元，餐厅可能会流失一半员工。艾斯酒店已动员员工物色潜在人选，包括向在外用餐时给他们留下深刻印象的服务员发放特殊招聘卡片。

“这有点像暗中挖角，“她说，“我觉得大家都在这么做。”

联邦数据显示，去年11月住宿和餐饮服务业的离职人数创下历史新高。最新公布的5月初步数据显示，超过76万人离开该行业，较2019年5月增长10%。

尽管房价上涨，劳动力短缺却导致许多酒店缩减服务设施，包括每日客房清洁和送餐服务以及餐厅营业时间。旅客们似乎已经注意到了这一点。根据J.D. Power最新发布的北美酒店宾客满意度指数，过去一年整体酒店宾客满意度下降了8分。

一些酒店运营商正转向技术手段寻求帮助。万豪国际集团加强了其移动应用程序的功能，宾客可通过该应用办理入住、进入房间，还能向前台短信请求额外毛毯或枕头等物品，一位发言人表示。

希尔顿全球控股公司正在部分酒店试点与DailyPay平台的合作，该平台允许员工每日追踪并提取已赚取的工资，而非等待传统薪资发放。人力资源战略、分析与创新高级副总裁克里斯汀·马金尼斯表示，参与该计划的员工流动率有所下降。

劳动力短缺迫使许多酒店缩减服务设施，包括每日客房清洁。图片来源：《华尔街日报》的Neeta Satam据一位女发言人透露，戴维森酒店集团管理的部分酒店已部署机器人来减轻人力负担。在加州卡尔斯巴德的希尔顿度假酒店Cape Rey Carlsbad Beach，名为阿尔弗雷德的机器人在向客房递送物品时会表演歌舞。该发言人表示，这款机器人深受儿童喜爱，除了减少人工跑腿需求外，还帮助提升了礼品店收入。

机器人主要用于吸尘清扫。在波士顿剑桥凯悦酒店，软银机器人公司制造的两台机器人通过扫描建筑物内安装的二维码，在宴会区和客房走廊自主导航。据戴维森酒店集团发言人表示，这种机器人无需在移动时插拔电源线或响应客人需求，清扫一层楼仅需45分钟，而人工保洁员需要1小时30分钟。

特鲁伊斯特证券酒店业分析师格雷戈里·米勒指出，尽管采取了这些措施，酒店业面临的劳动力挑战依然严峻。他表示除非失业率上升迫使工人重返他们现在回避的岗位，否则用工压力难以缓解。米勒认为放宽移民政策也有助于填补职位空缺，特别是低薪的客房清洁岗位。

代表美加酒店工人的工会"团结在这里"国际主席D·泰勒表示，原本就面临艰苦工作环境的客房服务员和厨师们，由于人手不足，现在工作量翻倍。新泽西州大西洋城两家赌场酒店的资深客房搬运工陈灿自2015年入行，他反映近期承担了更多职责外的工作。除人手短缺外，陈先生指出管理层对新员工培训也不到位。

“希望他们能更专业地培训，“他说，“这对真正懂行又努力工作的员工不公平。”

写信给凯特·金，邮箱：[email protected] 和 因蒂·帕切科，邮箱：[email protected]

刊登于2022年7月27日的印刷版，标题为《工人短缺考验酒店业》。