《华尔街日报》：希思罗机场的12小时混乱：人潮汹涌、行李丢失、航班取消不断

伦敦——最近一个工作日的凌晨5:30，希思罗机场的出发航班信息屏还闪烁着数百个准点航班的乐观信号。

但很快，机场就陷入了几乎每日上演的混乱状态。

几小时内，人流开始拥堵，队伍相互交织蔓延。旅客们互相推搡——试图前往值机柜台和行李托运处的人群与另一组自助服务柜台前的溢出队伍冲撞在一起。午后不久，丢失行李的旅客被滞留在毫无解释就关闭的失物招领处门外。

航班追踪网站FlightAware数据显示，当天各航空公司共取消23个航班，约占该机场进出港计划航班的2%。近三分之一的计划航班出现延误。而在2019年同期的夏季，航班取消率仅为0.5%，延误率约23%。

这就是今夏国际航空旅行的现状。自疫情大流行导致航空业基本停摆以来，旅客首次如此迫切渴望登机出行。航空公司和机场都在竭力招聘足够人手以应对激增客流。本周二，全球最繁忙的国际枢纽之一伦敦希思罗机场宣布将实施客流上限，并要求航空公司停止销售今夏剩余时段从该机场出发的机票。

“过去几周……我们已开始看到服务水平降至不可接受的程度，”希思罗机场首席执行官约翰·霍兰德-凯伊周二在一份书面声明中表示。

机场方面恳请乘客不要过早抵达机场，因为过早到达的乘客会加剧拥堵压力。但上周二凌晨5点刚过，从伦敦市中心直达机场、车程15分钟的希思罗快线就已满员。机场方面，当天1184架次计划航班中除一班外，其余均在航班追踪网站上显示正常运行且准点。

45分钟后，机场广播宣布了当天首个取消航班：土耳其航空飞往伊斯坦布尔的航班。在2号航站楼出发大厅，奥地利航空、欧洲之翼、瑞士航空和布鲁塞尔航空的值机队伍蜿蜒溢出，在航站楼主通道另一侧用立柱隔出的临时等候区形成迷宫般的长龙。

至上午9时，航班延误已达21架次。排队人群随处可见。

“这已成新常态，”一名机场工作人员表示。她称上周末安检队伍曾一度排到值机区之外，延伸至航站楼门外。

第五航站楼内等候安检的旅客。### 等待

20岁的学生卡拉·莱奥内正在美联航值机队伍中等待返回旧金山。前一日她在哥本哈根遭遇北欧最大航空公司SAS的飞行员罢工。该航司随后在美国申请了《破产法》第11章保护，并宣布罢工期间每日将削减50%航班。

“人们都在拍人群的照片，”莱昂内女士在哥本哈根说道，“你根本分不清队伍的起点和终点在哪里。”

机场将混乱归咎于人员短缺。欧洲航空公司比美国同行更晚开始重新雇用疫情期间解雇的所有员工。由于欧洲旅行多为跨境，该行业直到国际新冠旅行限制开始解除、需求恢复后才能大规模招聘。

奥地利航空表示，许多欧洲机场面临人员短缺和处理问题，可能导致等待时间延长。该公司表示，为应对今年夏季的需求，已额外招聘了200名空乘人员。

希思罗机场表示，从去年11月开始加大招聘力度。预计到7月底，其安保人员数量将恢复至疫情前水平。但机场本周表示，许多新员工尚未完成全面培训，地勤等岗位的短缺仍是问题。

新员工进入机场部分区域所需的安全检查成为特别瓶颈。希思罗地勤服务承包商Menzies Aviation表示，新员工从入职到培训完成约需两周，而安全许可平均需65天，有时长达90天，首席执行官菲利普·乔伊尼格透露。

上午11点，希思罗机场延误航班激增至52架次。行李提取处，行李箱在每台传送带旁和地面各处堆积如山。抵达旅客称从未见过如此严重的行李积压情况。

由于员工短缺以及希思罗、多伦多和巴黎机场的一系列技术故障，行李问题成为许多机场面临的特殊难题。航空服务及行李处理公司瑞士国际空港服务有限公司目前正在全球范围内填补约1.7万个职位空缺。

据发言人透露，新冠疫情前该公司拥有6.5万名员工，而去年12月底已降至4.5万人。该公司正在提供入职奖金，美国部分机场的奖金高达5000美元。

旅客们正穿过3号航站楼的通道。下午1点，维多利亚·哈默斯滕在希思罗机场2号航站楼的行李遗失柜台等待咨询时，工作人员却突然无故关闭了服务窗口。

这位23岁的姑娘前一天因奥斯陆机场安检和值机队伍严重拥堵错过了飞往伦敦的航班。虽然当天晚些时候改签成功，但她的行李却在转运过程中遗失。

四小时后（下午5点），她彻底放弃了等待柜台重新开放的希望。

希思罗机场在行李混乱中遭受重创。六月该机场传送带系统故障，导致数百件行李积压在到达大厅外的候机区。尽管传送带已修复，但由此引发的行李提取延误持续了数周。

“疯狂乱象”

23岁的西贝·舍内维尔德与22岁的女友米莱娜·伦登三周前在希思罗机场苦寻遗失行李的答案——当时伦登女士从墨西哥飞往德国，继而转机到伦敦与舍内维尔德会合，航空公司承诺会递送遗失行李。

两人每天都给航空公司，但毫无进展。“我已经没剩多少信心了，”肖内维尔德先生说。他最近在阿姆斯特丹，称那里“一片混乱”。欧洲最繁忙机场之一的史基浦机场于6月16日对允许进入机场的乘客数量设限，以减少延误。机场官网建议旅客穿着舒适衣物和鞋子候机，并补充说在户外排队时“可能需要加件外套”。

伦登女士的行李在那周晚些时候被送到了这对夫妇手中。

52岁的马库斯·梅尔基什提前六小时抵达希思罗机场，并准备了打包午餐，为返回德国科隆的长队做准备。

在他前一周飞往伦敦的航班上，科隆机场安检队伍绕航站楼蜿蜒至入口处，耗时四小时才通过。他赶上了那趟航班，但只是因为航班延误了。

44岁的塔蒂亚娜·查皮尔带着两个年幼的儿子从伦敦返回旧金山家中。她的美联航航班因航空公司所称的人员配置问题延误了两小时。

希思罗机场的一架美联航飞机。“我们到处都遇到这种情况，”查皮尔女士说，她的家人上个月为飞往葡萄牙的航班等了七个小时。

希思罗机场的延误和取消从下午2点后开始加剧，办理登机手续、托运行李和安检的队伍越来越长。

一趟飞往迈阿密的美国航空公司航班在延误三个半小时后起飞。航空公司表示，该飞机因机组人员休息要求和维护问题从北卡罗来纳州夏洛特市晚点抵达。

英国航空公司在过去一周内已取消了当天16个进出港航班，这是该航空公司为缓解机场拥堵同意削减航班的一部分。其中约三分之二原定于下午2点后起飞。

其他故障和各种意外使情况更加恶化。下午4点刚过，一趟从阿姆斯特丹飞来的荷兰皇家航空公司航班因所谓的运营中断被取消。由于在伦敦的飞机缺失，荷航也取消了返程航班。

欧洲之翼航空公司取消了一趟伦敦与汉堡之间的往返航班。据发言人表示，一名机组人员生病，而备用人员已去处理其他突发情况。一趟飞往马赛的英国航空公司航班因飞机技术问题延误，需要调派新飞机。另一趟英航航班因医疗事件延误两小时，随后又因机组换班继续延误。

51岁的加拿大人里克·德莱尼在2号航站楼到达区外，他正带领孩子所在高中的多个家庭前往意大利旅行。这趟11天的假期原定于2020年3月进行。由于航班取消和转机失误，团队已错过威尼斯两天和佛罗伦萨一天的行程。

他说道，他们乘坐的加拿大航空首趟航班因机组缺失被取消。为抵达意大利，他们已连续30小时未眠。“说实话，我完全不知道今晚会在哪里落脚，“他表示，“如果现在有回家的选择，我想我会接受。”

写信给萨拉·鲁伯格，邮箱：[email protected] 和本杰明·卡茨，邮箱：[email protected]

刊登于2022年7月14日印刷版，标题为《希思罗机场的拥挤与混乱之日》。