《华尔街日报》：全美预防自杀生命热线六分之一来电未能接通咨询师

卫生官员正准备扩大全国心理健康危机热线的覆盖范围，他们正努力加强一个已经超负荷运转的呼叫中心网络。《华尔街日报》的数据分析显示，近年来该网络未能接通约六分之一的来电。

国家自杀预防生命线将于7月16日从原先的10位数号码升级为三位数的电话和短信接入号988，该热线自200年起便与地方危机中心协同运作。运营方包括药物滥用与心理健康服务局及非营利组织Vibrant Emotional Health，他们预计未来一年内，更简短且便于记忆的988号码将带来呼叫量激增。临床医生表示，疫情期间的压力、痛苦和生活秩序紊乱使许多人的心理健康状况恶化。

目前由约200个呼叫中心组成的应答网络已面临压力。根据Vibrant提供并经《华尔街日报》分析的数据，2016至2021年间920万通来电中约有150万通在咨询员接听前被放弃或中断。在11个州，由于地方中心不堪重负，大部分来电被转接至13个国家级备用中心之一。

来电首先根据区号路由至地方危机中心，若无应答则转至全国备用中心。官员表示，本地接听是最理想的方式。

“我们清楚县里有哪些人、谁可能接受他们的保险、谁目前不接收新患者，”伊利诺伊州莱克县卫生部门行为健康主任萨姆·约翰逊说，该部门运营着一个两人呼叫中心。

Vibrant数据显示，2016年至2021年期间，伊利诺伊州近四分之三的呼叫被转接到州外，这是所有州中最高的比例。在全国范围内，同期只有不到65%的危机热线呼叫在州内得到接听。

伊利诺伊州人类服务部表示，最近开设的一个中心将有助于在本地接听更多呼叫。该部门的一位发言人称，在联邦和州资金的支持下，该中心将有约100人接听来自全州的呼叫，此外还有为特定县服务的中心。

公共卫生官员和心理健康倡导者表示，在全国范围内，约4.32亿美元的联邦资金和额外的州资金将用于改善危机热线，在988号码启用后，有助于缩短响应时间并在州内接听更多呼叫。SAMHSA表示，危机热线过去资金不足，近期的投资已经改善了等待时间以及接听的呼叫和短信数量。

“全国范围内是否已准备好启用988并提供人们想要和应得的响应？没有，”心理健康倡导组织Inseparable的高管安吉拉·金博尔说。“但我们是否在取得进展？是的，我们确实在进步。”

亚利拉里（Solari）的一名接线员正在工作，亚利桑那州是2016年至2021年州内应答率最高的州，其危机中心接听了92%的来电。根据美国疾病控制与预防中心的数据，从2000年到2020年，美国的自杀率上升了30%。虽然总体自杀率从2018年的峰值有所下降，但近年来，包括儿童在内的某些群体的自杀率有所上升。一些研究表明，危机热线帮助人们减少了自杀倾向和绝望感；一些人表示，拨打热线救了他们的命。

当前10位数热线的年度呼叫量从2016年到2021年增加了92%。在路易斯安那州，2021年州内危机热线的应答率从六年前的91%降至47%。路易斯安那州危机中心VIA Link的首席执行官拉冯德拉·多布斯（LaVondra Dobbs）表示：“我们的呼叫量太大，不得不放弃很多来电，将它们转回备用中心。”

25岁的斯托姆·格拉斯哈特（Storm Glassheart）表示，2018年她在尝试拨打亚利桑那州的两条本地危机热线无果后，最终拨打了全国危机热线。她说她等待了几个小时，结果电话断线了。

“我按照所有步骤做了，但什么都没用，”格拉斯哈特回忆当时的想法，“所以那一定意味着我应该死。”她说她试图自杀，第二天朋友发现她昏迷后，她在医院醒来。

2016年至2021年间，亚利桑那州的心理危机热线接听率全美最高，该州两家危机中心之一的Solari首席运营官安德鲁·欧文表示，格拉斯哈特女士的个案实属异常。

亚利桑那州坦佩市Solari公司首席运营官安德鲁·欧文"除非系统出现技术故障，否则我从未听说有人需要等待那么长时间，“他说，“我们希望人们拨打热线咨询任何与行为健康相关的问题，让他们知道有一条可以随时获得支持的专线。”

根据Vibrant数据，全国危机热线80%的放弃通话发生在等待两分钟以内，平均接听速度为45秒。Vibrant全国网络副总裁约翰·德雷珀表示，各中心和咨询师已在有限资源下竭尽全力。

“随着资源增加，这些数据应该会有所改善，“德雷珀博士说。

佐治亚州行为健康与发育障碍事务专员朱迪·菲茨杰拉德表示，该州已投入2000多万美元筹备988热线启动，包括增派人员和技术升级，力争将热线接听时间缩短至30秒内。“处于危机中的人需要即时响应，“菲茨杰拉德女士强调。

官员称现行10位号码在988启用后仍保持畅通。马萨诸塞州撒玛利亚危机中心现有13名专职接线员和约240名志愿者，目前正在继续招募人员。首席临床官凯西·梅特兰表示，人员招聘与留存存在挑战。该中心日均接听300通来电，需求高峰集中在夜间11点至凌晨3点。联邦政府网站提供全国988相关职位及志愿者机会的可检索列表。

“愿意提供帮助的人越多越好，”梅特兰女士说。

全国988热线将由约200个危机中心和13个国家后备中心接听。致信 Brianna Abbott，邮箱 [email protected] 和 Ryan Tracy，邮箱 [email protected]

刊登于2022年7月12日印刷版，标题为《六分之一的自杀热线来电无人接听》。