健康保险公司掌握着数据患者会听吗？——《华尔街日报》

比安卡·拉米雷斯是联合健康保险位于圣安东尼奥市的客户关怀专员，她参与了一个运用预测分析和人工智能识别慢性病患者并鼓励其寻求支持的项目。图片来源：联合健康保险医疗保险公司正大力押注人工智能与数据分析技术，通过扫描医疗记录向会员推送健康改善建议。但难题在于：如何让人们真正采纳这些建议。

目前多家公司表示正在探索最佳沟通策略，包括引入消费者行为专家培训护士掌握电话沟通技巧等。

信诺集团和联合健康保险等机构正在尝试精准医疗干预方案。通过将数据分析或AI算法应用于理赔文件、电子病历等数据，这些公司能预判会员特定疾病的发病风险或现有病情的恶化可能。

其监测范围涵盖糖尿病、肥胖症、抑郁症及心脏病等多种慢性病。当数据显示会员血糖或胆固醇骤升时，将通过电话、邮件或短信邀请其加入专项健康管理计划。但多数情况下，这些主动干预往往石沉大海。

“我们尊重人们不参与或不这样做的权利。这是他们的选择。但我们也在努力观察：能否为个人提供适当的吸引力？缺少了什么？他们为何会拒绝我们？”信诺健康服务业务Evernorth的首席创新官格伦·斯特廷说道。

斯特廷博士举例称，当联系一组糖尿病患者加入糖尿病管理项目时，约40%的人会同意。他表示，如果专门针对血糖控制不佳的小群体，这一比例会更高。

斯特廷博士指出，更精准的定向推广能提高参与率，但也可能导致遗漏部分需要帮助的人群。

宾夕法尼亚大学沃顿商学院市场营销学教授斯特凡诺·庞托尼认为，当人们感觉推荐从根本上误解了他们的本质时——尤其是在健康这类与自我认知紧密相关的领域——就可能对定向推荐无动于衷。

斯特廷博士表示，公司会与消费者（包括拒绝项目的人）进行定性研究，以分析其决策逻辑。

他透露，从创新角度来看，这项工作目前是信诺集团最重要的关注点之一。

联合健康集团雇主及个人业务首席医疗官朗达·兰德尔称，这也是该公司的重点优先事项，公司每年在数据、技术、研究和创新领域投入50亿美元。

兰德尔博士表示，公司选择主要通过护士护理管理团队的电话联系会员，因为这能提供人性化的关怀。该公司称，部分护士需接受超过30周的培训，学习如何最有效地从会员处获取更多信息并引导他们采取下一步最佳措施。

“许多人仍然非常喜欢通过电话与护士交流，这正体现了科技与人际互动的结合点，“她说。同时她也指出：“但并非所有人都会接听电话。”

当会员致电咨询丢失身份证等简单问题时，公司也开始针对性地提供服务。她表示，这项举措使临床项目的注册人数增加了10%。

该公司表示，他们聘请了行为专家团队指导护士运用动机式访谈和倾听技巧，确保对话以敏感且尊重的方式进行。

“传达信息的方式会影响其接受效果，可能事半功倍也可能适得其反，“斯坦福母婴健康研究所麻醉学、围手术期与疼痛医学（儿科）及医学伦理学副教授丹顿·查尔表示。

“无论是AI工具还是人工建议，数据传达都是一门艺术，“他说道。

Humana公司首席信息官萨姆·德什潘德表示，公司正在研究最能有效促使会员主动改变行为的最佳沟通方式。

他表示，一旦从数据中获取了洞察，关键在于知道如何以正确的方式建立联系，无论是通过电话、短信、临床医生还是其他途径。

德什潘德先生称，自去年Humana完成对美国最大的家庭护理机构Kindred at Home的收购后，该项目对其重要性进一步提升。

联系伊莎贝尔·布斯凯特，邮箱：[email protected]