航空公司客户服务现在不是应该已经改善了吗？——《华尔街日报》

这是每位遭遇航班问题的旅客最不愿听到的录音留言。

周日下午，美联航对来电者表示：“由于早先的技术问题，我们当前接到的电话远超平常，暂时无法接听您的来电。”

同日拨打美国航空免费客服热线的旅客被要求等待，系统提供回拨选项，等待时间从1小时14分钟到1小时42分钟不等。

而这还算是相对平静的出行日。

航空公司曾承诺，由于客服人员充足且自助服务工具丰富，今年夏季将缩短通话等待时间。但联系航空公司代表仍可能耗时良久。当恶劣天气等问题导致航班取消延误时——就像包含父亲节和六月节的长周末期间——这种等待尤为煎熬。

长周末前的周四，布莱恩·德莱弗正试图联系美国航空。这位电台经理的丹佛商务行程提前两天结束，他想改签返程航班。

他尝试通过官网和手机应用更改航班未果，只得致电美航。据他所述，系统提示回电等待时间超过八小时。约90分钟后，他通过在线聊天联系到一位得力客服（航空公司在他凌晨1:38入睡后回了电话）。

当日全美范围内取消及延误航班逾万架次。

次日，德赖弗先生无法为新的航班选择心仪座位，于是再次致电美国航空寻求帮助。当时线路繁忙，客服提示稍后再拨。周六上午他重拨时，电话竟保持在线等待3小时45分钟。焦躁之下，他驱车45分钟赶往丹佛国际机场票务柜台求助。

“这绝对是我经历过最糟糕的航空公司客服体验。“他坦言。

美国航空发言人回应称，六月中旬的电话等待时间是"近几周峰值”，主要源于"大范围天气与空管问题”。

“这些突发状况叠加该乘客订票系统的异常情况，导致服务未能达到我们的标准。“公司在声明中解释道。

该航司表示目前等待时长已较月中显著下降。

美联航代表透露，周日的技术故障使其客服热线瘫痪两小时。公司此前曾强调，仍坚持其高管四月底"候机时间基本最短"的承诺。

旅行社同样难逃漫长等待。加州长滩Cranky Concierge旅游服务负责人布雷特·斯奈德称，上周五下午在汉莎航空"重点客户"专线苦等三小时——这本该是"理应更高效"的专属通道。

斯奈德指出，旅客量激增与人员短缺引发的航班问题频发、改签资源紧张等全行业困境共同导致了现状。上周日通过TSA安检的客流量创2020年初以来新高，随着独立日假期临近，数字还将持续攀升。

“有很多人急需帮助，而航空公司却未能提供，”他表示。

航空公司坚称，他们正在通过招聘和其他措施来减少或缓解等待时间，并取得了一定成效。

“显然，随着需求激增，电话客服面临更大压力。随着国际（旅行）开放，电话压力进一步加剧，”达美航空首席执行官埃德·巴斯蒂安在四月份的财报电话会议上说道。

达美航空CEO埃德·巴斯蒂安本月早些时候在纽约市皇后区拉瓜迪亚机场参加剪彩仪式。图片来源：斯蒂芬妮·基思/彭博新闻社他提到，达美航空的平均电话等待时间通常短于30分钟。达美航空发言人上周表示，目前“大多数客户在多数时段”的等待时间通常不超过一小时。

西南航空发言人表示，其平均等待时间约为8分钟。

今夏需要联系航空公司的旅客，除了拨打电话外还应考虑其他方式，并建议提前了解这些选项以减少临时压力。大多数航空公司通过在线聊天、社交媒体及官网提供帮助。

因此，请下载航司官方应用、收藏官网、在推特或脸书上关注他们，并将客服电话存入手机通讯录。

达美航空总裁格伦·豪恩斯坦表示，约80%的达美业务可通过数字化处理完成，而客户采用率在60%出头的低位徘徊。

当我在周日清晨收到美航短信和邮件通知——因航班延误当日航班被改签至周一后，我的第一反应是打开推特。

我给美航发送了一条礼貌的私信，说明无法等到周一并询问周日的其他选项。很快我便被重新安排了当晚的不同航班。我并非美航高级会员，但拥有认证推特账号并标明《华尔街日报》专栏作者身份。

美航发言人蕾切尔·沃纳表示，航空公司会根据出行日期临近程度、常旅客会员等级及所需支持类型等多重因素优先处理客户需求。

对于寻求联系航空公司的旅客，豪恩斯坦先生给出的最佳夏季出行建议是：“首先寻求数字化解决方案”。

联系道恩·吉尔伯森请致信[email protected]

本文发表于2022年6月30日印刷版，标题为《了解你的选择以加速痛苦的航空公司客服流程》。