“先买后付”购物虽便捷，退款却成难题——《华尔街日报》

汉娜·雷诺(Hannah Renno)购物时通常不会负债。但Affirm Holdings Inc.提供的两年期免息分期贷款购买Peloton跑步机的优惠实在令人难以拒绝。

她提前还清了近5000美元的贷款。随后Peloton召回她的跑步机，让她踏上了长达数月的退款追讨之路。

通过"先买后付"公司购物很容易。但在退货或召回后想要退款可能需要数月时间——如果最终能退款的话。寻求退款者表示，困惑的客服代表经常将延迟归咎于商家。而顾客称，商家又把责任推给"先买后付"公司。顾客说他们被告知退款正在进行中，但有时退款并未实际到账。

各家"先买后付"公司的运作方式略有不同，因此退款流程也可能有所差异。一般来说，顾客向商家申请退款，由商家启动流程。商家通常负责将退款退还给"先买后付"公司，再由该公司将款项退给顾客。但在这个来回过程中可能会出现混乱，导致退款在到达顾客手中之前就被耽搁。

社交媒体上充斥着相关投诉。据知情人士透露，消费者金融保护局(CFPB)正在将退款延迟问题纳入对"先买后付"公司更广泛的审查范围。一些顾客表示，只有在推特上@这些企业或联系其首席执行官后，他们才拿回了退款。

汉娜·雷诺摄影：塞拉斯·雷诺雷诺医生在今年四月通过推特联系公司CEO马克斯·列夫琴之前，曾多次致电、发邮件和信息给Affirm公司。“打电话根本解决不了问题，“这位居住在阿肯色州小石城的儿科医生说。

列夫琴先生对她及其他有类似投诉的客户回应道：“各位，我们绝对在尽力协助。有时这些问题需要几天时间排查，有时甚至更久，即便我亲自介入也是如此。”

在Peloton收回被召回的跑步机约四个月后，雷诺医生的退款支票于数日后寄达。“我们会不惜一切代价避免再使用这类服务，“她在谈到"先买后付"计划时表示。

“我们始终致力于在消费者整个购物过程中提供支持，并协助处理退换货问题，“Affirm公司发言人表示。

“本次事件中我们未能达到会员预期，现正与合作伙伴持续改进，确保在每个接触点为用户提供支持，“Peloton Interactive Inc发言人表示。

当下"先买后付"公司承受不起激怒客户的代价。近年来分期付款方式大受欢迎，大型零售商争相在结账环节添加该选项以提升销量。

但随着美联储加息抑制通胀，这些公司不仅面临逾期率上升，借款成本也在增加。混乱的退款流程成为行业新的成长阵痛——这些未经经济衰退考验的企业，正面临储蓄缩水与消费放缓的双重压力。

习惯使用信用卡支付的消费者对“先买后付”的退款流程缺乏耐心。信用卡网络花费数十年时间完善系统，确保退款能快速返还客户账户。如今，该流程已基本实现自动化，退款通常能在数日内（有时更快）回到客户账户。

图片来源：Jonathan Han/华尔街日报；图片：Getty Images“先买后付”的退货流程可能需要更多人工介入，尤其是当消费者仅退回部分商品或申请部分退款时。这涉及计算需取消的未来付款金额，以及消费者已支付的分期款项中应退还的部分（如有）。公司还需确定向商户收取的交易服务费中需退还的比例。

过早取消分期计划或向消费者退款可能给企业带来严重后果。与信用卡发行机构不同，若退款操作失误，这些公司无法直接重新扣款。

部分分期计划每两周从消费者的信用卡或借记卡扣款一次，这使得“先买后付”公司介入到本应由商户与发卡行直接完成的简单交易中。

Mia Gomez二月底向Madewell退货外套时就遭遇这种情况。零售商告知她将通过Afterpay退款。三月中旬她联系Afterpay时，却被告知公司尚未收到Madewell的退款。

三月底，商家询问她是否已将退款退至她的某张卡上。她表示并未收到。她在推特上讲述了与这两家公司的交涉经历。

她表示Madewell要求她提供卡号并将退款打至该卡。Madewell告知她随后需向Afterpay偿还分期款项——在调查退款期间，Afterpay已暂停了戈麦斯女士的应付款项。

“Afterpay与所有支付服务商一样遵循零售商的退款政策，“一位女发言人表示，“一旦零售商确认退货完成，退款将显示在客户的分期计划中。”

“Madewell致力于为客户提供最佳购物体验，我们正直接与’先买后付’合作伙伴优化流程，确保更顺畅的退货体验，“一位发言人表示。

戈麦斯女士过去主要通过Afterpay购物，但表示现已减少使用该服务。

“这简直是一场拉锯战，“她说。

联系记者安娜玛丽亚·安德里奥蒂斯请致信[email protected]

本文发表于2022年6月25日印刷版，标题为《延迟支付的退款难题》。