哪些公司可以涨价而不惹恼顾客？——《华尔街日报》

高通胀让企业高管们面临一个棘手的选择。

他们应该将公司增加的成本转嫁给客户以维持利润率？还是应该自行消化部分上涨成本，通过压低消费者价格来牺牲部分利润，从而维持甚至扩大市场份额？

我们基于德鲁克研究所企业效能评估体系的分析表明，答案至少部分取决于您所处的行业。

汽车等特定行业的龙头企业似乎处于相对有利地位，可以在不影响客户满意度的情况下提价。而航空业等其他行业则需对涨价保持谨慎；总体而言，这些企业若提高价格，客户流失的风险更高。

我们的评估体系以已故管理学家彼得·德鲁克的核心理论为基础，是与《华尔街日报》合作发布的年度「管理Top250」榜单的评选依据。2021年度榜单已于去年12月发布。

我们去年总共从五个维度（客户满意度、员工参与度与发展、创新能力、社会责任和财务实力）的34项指标，对846家大型上市公司进行了全面评估。

榜单通过0-100分标准化评分（均值为50分），对企业五个维度及整体效能进行对比排序。德鲁克先生将效能定义为"把正确的事情做好"。

突出表现

在最新研究中，出于对通胀的担忧，我们探讨了2021年企业净利润率（即企业从总收入中产生的利润百分比）与客户满意度之间的相关性。

在我们考察的24个行业中，有11个行业未显示出两者之间存在显著统计关系。但其他行业则表现突出。

在家居及个人用品、汽车、电信、消费服务、银行和制药这六个行业中，利润率与客户满意度呈现显著正相关。

这意味着两个变量同向变动：一个上升时另一个也上升，一个下降时另一个也下降。这表明这些行业的企业通常拥有较大调价空间，而不会引起客户不满。

咨询公司Simon-Kucher高级合伙人菲利普·比尔曼表示：“我们称之为定价权。”

他解释道，这些行业的客户往往具有品牌忠诚度，愿意接受更高价格。“他们拥有消费者喜爱的特质，“比尔曼说，“能够实现差异化。”

以宝洁公司为例，该公司生产帮宝适纸尿裤、汰渍洗衣粉和佳洁士牙膏。尽管公司表示已准备好应对消费者缩减开支，但仍能提高价格而不会导致客户大规模流失。

宝洁首席财务官安德烈·舒尔滕4月向分析师和投资者汇报季度收益时表示：“我们表现最佳的高端产品需求依然强劲，市场份额趋势同样保持良好。”

在某些行业中，我们的研究显示企业提升价格的能力可能比表面看起来更强。

电信行业就是个有趣的例子。为我们模型提供客户满意度数据的J.D. Power高级董事总经理迈克尔·维米利恩指出，虽然低价能吸引电信消费者，但企业正日益将竞争重点转向服务质量。

“您真的只想要最便宜的手机套餐吗？“维米利恩反问道。他表示自己认识一些仅为省钱就更换运营商的人，结果发现"事后热点服务全没了”。

负相关现象

另一端则是利润率与客户满意度呈负相关的行业企业。在这些领域，当净利润率上升时，客户满意度就会下降——反之亦然。

艾意凯咨询公司高级合伙人丹·麦肯指出：“在许多这类案例中，低价本身就是驱动满意度的因素之一。“食品和日杂零售商常处于这种状态。

包含航空公司在内的交通运输业也呈现显著负相关。

“随着休闲旅行需求反弹，航空公司更关注运营——人员配备和飞机调度——以应对激增需求，反而减少了乘客体验投入，“维米利恩解释道，“这导致客服等待时间激增、机场大排长龙，整体服务趋于同质化。虽然航空公司大幅提价，但若不再重视客户满意度，这种涨价能否持续仍是未知数。”

当然，我们的分析远非定论。企业能否成功提价，绝不能仅凭行业层面的两个指标就妄下判断。这很大程度上取决于企业现有市场份额及竞争对手的反应。（一些民主党议员指责许多企业利用通胀压力过度涨价，在弥补成本之余榨取消费者利益，以此粉饰财报利润。）

家护与个护产品的消费者通常具有品牌忠诚度，更愿意接受涨价图片来源：Tiffany Hagler-Geard/彭博新闻社更重要的是，任何客户满意度低的企业都可能面临提价困境——无论身处哪个行业。“这是个微妙的平衡，“麦肯先生表示。

反之，客户满意度高的企业提价会相对顺利。例如，宝洁公司2021年客户满意度达70.4分，在我们调研的所有企业中位列前1%，这显然未对其业务造成负面影响。

比尔曼先生指出，尽管存在这些细微差别，但几乎所有行业的企业在定价时都遵循一条黄金法则：“什么时候涨价？只要市场允许就立刻行动。”

沃兹曼先生是德鲁克研究所旗下KH Moon功能社会研究中心负责人，唐女士是该研究所高级研究总监。欢迎通过[email protected]邮箱联系他们。

出现在2022年6月13日的印刷版中，标题为“哪些公司可以提价？”。