客户体验正在恶化——《华尔街日报》

在弗雷斯特研究公司的一项调查中，美国国税局在221家企业和政府机构中客户体验垫底。图片来源：J. David Ake/Associated Press对许多消费者而言，新冠疫情的第二年将被铭记为这样一个时代：他们无法订购所需商品，等待数月才能收到货物，以及需要耗费数小时才能通过电话联系到客服代表。

现在官方数据证实：截至2022年4月的一年里，面向消费者的品牌和政府机构提供的客户体验质量有所下降。

这是根据弗雷斯特研究公司最新的客户体验年度研究得出的结论，该研究分析了96,211名美国消费者对221家企业和联邦机构的看法。弗雷斯特根据受访者对诸如品牌合作便捷度、再次使用该品牌的可能性等问题的回答，得出了0至100分的客户体验评分。

弗雷斯特发现，2022年调查中的平均客户体验得分（CX得分）为71.3分，低于2021年的72.0分。在今年的下滑之前，CX指数得分一直稳步上升。

被评为"良好"的企业和机构比例从25%降至22%，而"较差"和"一般"评分的比例有所增加。

弗雷斯特发现，截至2022年4月的一年中，19%的品牌客户体验评分下降，这是自2016年采用当前CX指数方法以来单年下降比例最高的一次。10%的品牌客户体验评分有所提升。

这一下滑逆转了去年指数显示的进步——当时尽管面临疫情和封锁的压力，调查中仍有21%的公司提升了分数，12%的公司分数下降。

弗雷斯特研究公司首席分析师、该指数配套报告的合著者皮特·雅克表示，企业面临的宏观经济压力，如人员短缺和供应链延迟，可能是导致大多数行业客户体验质量下降的原因。

“这些变化向我们表明，有些公司已经难以跟上客户不断变化的期望，或者被其他需要关注的事情分散了注意力，”他说。

雅克表示，那些在疫情初期可能更宽容的消费者，现在可能也失去了耐心。

“可能还有一个因素是，‘过去几年我们都在忍受这些；现在我们厌倦了长时间等待电话接听或问题解决’，”他说。

美国国税局以48.6分的“非常差”客户体验（CX）得分成为调查中所有品牌和机构中表现最差的，较2021年的54.1分有所下降，也是同比降幅最大的之一。该机构去年任命了首位首席纳税人体验官，但未立即回应置评请求。

受到供应链短缺冲击的汽车制造商，以及试图重新稳定员工配置水平的航空公司和酒店，其行业平均水平也出现了大幅下降。

投资行业是唯一一个整体客户体验质量有所提升的领域。

“我们看到这些[投资]公司真正做到了联系他们的顾问，并为他们提供所需的工具和信息，以便能够为客户提供支持，“雅克先生说。

连续第六年没有公司获得优秀评级，这需要85分或更高的分数。但宠物护理公司Chewy Inc.以83.0分的成绩连续第二年获得最高客户体验评级。

Chewy的一位女发言人表示，该公司在2021年为零售客户和兽医推出了许多新产品，并在全国范围内扩展了远程医疗服务。

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