《华尔街日报》：航班取消时，推特不再是万全之策

图片说明： 埃里卡·伯切特/华尔街日报，美联社随着度假季开始，航班取消正让员工和旅客不堪重负。当乘客转向社交媒体寻求帮助或发泄不满时，负责航空公司推特和脸书账号的团队也压力倍增。

向航空公司的推特或脸书账号求助长期以来是旅客面对航班取消或行李丢失时的策略。但随着航空公司应对疫情相关 运营障碍和恶劣天气，它们在社交媒体上处理客户需求的能力正受到考验。

真实的工作人员在幕后撰写回复客户推文和帖子的内容，并承受滞留旅客的尖酸言辞。达美航空在阵亡将士纪念日周末期间的一段病毒式推特对话显示，社交媒体工作人员的耐心可能正在消磨殆尽。

根据航班追踪网站FlightAware的数据，从周五到周一，达美航空取消了762个航班，占其计划起飞航班的7%。达美航空将此归因于人员配置问题和几个枢纽的恶劣天气。该公司发言人表示，90%的取消航班乘客已改签至当天其他航班。

在这条病毒式传播的推文中，达美航空的一位代表要求客户“冷静下来，给我一些时间处理”。该代表最终解决了客户的问题，客户在后续推文中表达了感谢。航空公司后来发推为之前回复的语气道歉。

医疗慈善机构CDH International的创始人Dawn Ireland周五搭乘达美航空从欧洲的一个会议飞往北卡罗来纳州，途中在纽约转机，但她的转机航班被取消了。达美航空还取消了她第二天重新安排的航班。

Ireland女士表示，她尝试了多种方法，包括在推特上发帖，以登上另一班飞机并获得在纽约的住宿帮助。她说，达美航空在推特上花了几个小时才回复，那时她已经与机场工作人员谈过了。

“我以前在推特上联系过他们，他们很帮忙，”Ireland女士说。“但这次我认为他们只是不堪重负，无能为力。”

达美航空客户体验高级副总裁Ranjan Goswami表示，在风暴期间和之后，社交媒体渠道可能会被请求淹没。达美航空的一位发言人表示，当客户在社交媒体上没有收到及时回复时，航空公司建议客户通过达美航空网站或应用程序上的消息功能联系，或尝试在应用程序中自行更改。

大多数航空公司的社交媒体客服团队规模相对较小。美国航空社交媒体客服高级经理安妮特·埃尔南德斯表示，该公司负责处理社交媒体问题的团队共有近30名成员。2021年，美航在推特上被标记提及约150万次，日均超4000条推文。

埃尔南德斯称，美航员工会查看每条标记公司的推文，但并非逐一回复。去年该航司平均社交媒体响应时间约为30分钟，但存在波动。

航空公司的社交媒体形象常与其品牌调性一致。西南航空为客服团队制作了动图表情包来个性化回复。许多情况下，社交媒体客服人员来自航司其他运营岗位的资深员工。埃尔南德斯表示，美航核心社交媒体团队接受过订票系统和机场运营等专业培训。

各航司解决问题的方式不尽相同。航空营销策略公司SimpliFlying创始人兼CEO沙尚克·尼甘指出，许多航空公司已启用自动化工具处理行李限额、航班到达时间等高频问题，使客服团队能专注于复杂个案。

但航司强调多数回复仍由人工完成。西南航空传播服务高级总监丽莎·古德表示，其社交关怀团队提供全流程服务。阿拉斯加航空社交关怀项目经理迈克尔·罗伊称，当发现集中投诉时，该团队会联动客户运营部门协同解决。

在美国，乘客通常会在推特上发泄不满，但这并非航空公司唯一关注的平台。阿拉斯加航空的罗伊先生表示，他们会在推特、Instagram、YouTube和领英上回应客户，并正开始在TikTok上提供客服支持。

部分航空公司会主动识别网络常旅客。西南航空的Goode女士称，其"快速奖励"计划会员可在个人资料中添加社交媒体链接，这有助于航司社交媒体团队更快发现并回应这些客户的帖子。若无法确认发推旅客是否为VIP客户，航司的响应可能会延迟。

客服工作不仅限于处理投诉。西南航空社交团队有时会标记乘客推文，例如航班途中拍摄的机舱照片。Goode女士表示，他们会邀请旅客私信航司，作为回报，客户可能获得"快速奖励"积分或免费机上Wi-Fi兑换码。

航空公司与旅行专家指出，精心设计的社交媒体内容能提升快速获回应的几率。客户体验公司Emplifi近期分析显示，76%的航空客户推特提问未获公开回复（部分问题可能通过私信等渠道解决）。该公司首席体验官Shellie Vornhagen表示：“问题越具体或可操作性越强，航空公司越会优先处理。”

航司及业内人士建议，当涉及个人信息时，通过私信联系比公开发帖更高效。私密传送相关信息可使流程更顺畅。但并非所有航司都开放直接私信功能，因此@航空公司账号的公开推文仍是有效沟通方式。

航班延误令人恼火，但旅行专家建议注意沟通措辞。使用粗言秽语或激烈言辞或许能引起航空公司社交媒体专员的注意，但存在更有效的沟通方式。“他们不能为你开先例”，沃恩哈根女士指出，这可能导致其他乘客效仿类似行为。

如同所有旅行场景，保持耐心至关重要。正如航空公司的呼叫中心和机场客服柜台应接不暇，其社交媒体渠道同样面临海量咨询。“这仍是有效策略，但不该是唯一策略，“消费者权益倡导者克里斯托弗·埃利奥特表示。

——艾莉森·波尔对本文亦有贡献

联系作者雅各布·帕西请致信[email protected]

本文发表于2022年6月7日印刷版，原标题为《在推特上怒怼航空公司前必读指南》