《华尔街日报》：应对愤怒客户的最佳方法

你可能已经注意到，如今人们很容易被激怒。

全球疫情带来的心理负担、社会政治动荡、经济不稳定以及隐约的世界战争阴云，使得即使是最温和的人也容易失去耐心。结果是，过去可能只会引起轻微不快的日常烦恼，如今却可能让人暴跳如雷。

事实上，客服人员，尤其是航空、酒店和医疗行业的员工，报告称愤怒情绪正在上升。警方和社会服务机构也报告称，邻里、朋友和伴侣之间的激烈争执明显增多。

因此，现在似乎是思考公司（或我们任何人）如何最好地处理人际冲突的好时机。无论是面对不满的客户还是晚宴上易怒的客人，知道如何缓解紧张局势是一项宝贵的技能，需要冷静、机智和尽可能多的同情心。这不是要训斥或合理化人们的行为，而是要足够理解他们，帮助他们在做出任何他们（或你）后悔的事情之前恢复冷静。

当然，有些人认为任何发脾气的人，尤其是那些咄咄逼人或出言不逊的人，都应该被坚决制止，你不应该试图安抚或奖励这种行为。这没问题，但要意识到你只会让事情失控。没有人能在激烈的冲突中全身而退。正如亚历山大·汉密尔顿曾经写道：“最好的办法永远不是试图阻挡激流，而是疏导它。”（注：脾气暴躁的汉密尔顿死于决斗，所以他显然说得比做得好。）

当愤怒产生时

“你必须记住，人们生气通常是有正当理由的，“旧金山心理治疗师、《化解愤怒人群：应对欺凌、威胁和暴力的实用工具》一书的作者凯文·福图说。

你可能不喜欢人们表达愤怒的方式或程度，但你不能因为他们有这种情绪而责怪他们。无论触发因素是什么，当某人感到失控、不安全、信息不足或被误导、不受尊重或受到委屈时，通常会产生愤怒。

福图博士说，你最不应该做的就是任何加剧或放大这些情绪的事情，比如表现出对抗或居高临下的态度、威胁惩罚、责骂、混淆视听，或者以其他方式忽视或打发愤怒的人。说"你需要冷静下来"或"我帮不了你"或"你在打扰别人"之类的话，就像在明火上浇汽油。

相反，你首先要倾听对方的抱怨。不要太急于为自己辩护、纠正误解，甚至提供解决方案。只需听他们把话说完。“我们在客户服务培训中经常看到，倾听是10个要点幻灯片中的第5个要点，比如’哦，顺便说一句，要倾听’，“亚利桑那州立大学坦佩分校服务领导力中心执行主任托马斯·霍尔曼说。“不，它应该是第1个要点。”

亚利桑那州立大学是一个合作项目的一部分，该项目定期进行"顾客愤怒研究”，该研究基于20世纪70年代开发的调查设计。从一开始，调查就揭示了所谓的"服务恢复悖论”，即当愤怒的顾客遇到问题没有得到解决，但他们觉得公司有人倾听他们时，他们比那些问题被草率解决的顾客更忠诚。

“这关乎尊严与尊重，而这些并非能用计算机精确计算到小数点后50位的客观标准，”霍尔曼博士说。“人们想要的不是退款或免费补偿，而是被倾听的诉求，”他表示，若只得到冷漠的照本宣科式企业回复，“事态可能迅速升级”。

假设某人因长时间等待而焦躁——可能是航班延误、候诊或餐厅等餐。客服通常给出的刻板道歉加上“当前确实繁忙”的陈述只会火上浇油。若被告知无能为力则更糟，而要求对方冷静的劝诫无异于引爆炸药。

更佳做法是真诚倾听并共情对方的烦躁。让对方感受到你的理解：“换作是我也不愿这样空等。您的时间很宝贵，这等待时间确实太长了。”若对方还需佩戴口罩，不妨体谅地加上：“戴着口罩干等确实更让人憋闷。”

无论职场还是家庭生活，理解他人愤怒或沮丧的根源，就能有效帮助其情绪回归基线。插图：乔恩·克劳斯### 回归情绪平衡点

无论在职场还是家庭中，洞悉他人愤怒、不适与沮丧的根源，对于帮助他们回归情绪基线（即恢复理性状态）至关重要。否则你面对的将是一个处于原始“战斗或逃跑”模式、丧失清晰思考能力的对象。（当然，若涉及严重精神疾病或药物滥用问题，当感到人身受威胁时，目标应转为寻找脱身机会，或拖延至专业救援到来。）

在可能的情况下，应尽量让受委屈的人对局面有一定掌控感，简单如提供解释：“今天有三名员工缺勤导致人手严重不足”，或"医生在医院处理急诊耽误了诊所接诊”。若不清楚问题根源，应承诺查明原因。当获得信息时，人们会感觉更能掌控局面。

基于此，还可提供避免类似困扰的建议，比如餐厅客流低谷时段或医生不安排查房的工作日，以便合理预约。条件允许时提供备选方案，如重新安排时间或短信通知排队进度，让人们能自由离开再返回。

需要认识到，问题往往不在于对方当下抱怨的具体事件。愤怒情绪很少由单一事件引发，而是多重事件的累积——这或许正是如今越来越多人失控的原因。日常中他们或许能应对手机故障、外卖送错或信用卡误扣，但当叠加对传染病的恐惧、食品油价上涨、东欧核冲突等忧虑时，任何小事都可能成为压垮骆驼的最后一根稻草。

“表面上的导火索——比如被超车或机场延误——往往并非真正问题，只是当天承受力已达极限。“科罗拉多州诺斯格伦警局探员兼美国冰球联盟裁判杰基·斯普雷瑟指出，“无论在职场还是冰场，我必须透过表象找到真正症结，而非停留在触发事件本身。”

在处理愤怒的人时，她说她既注意言语交流也注意非言语交流。例如，当教练对判罚大发雷霆时，她会滑到对方球队长椅的远端，这样他就必须俯身到她这个高度。“我会故意轻声说话，这样他们就得靠近些，“曾执法2022年北京冬奥会的斯普雷瑟女士说，“我会问：‘你能告诉我你为什么生气吗？’”

由于人类天生具有社会性，我们几乎无法抗拒模仿他人的冲动。所以如果对方情绪失控大喊大叫，而你也绷紧身体吼回去，那么你们俩就会互相反弹愤怒，直到一方败下阵来。但如果你克制这种本能，以平静、礼貌、真诚好奇和关心的态度说话（当然不要用居高临下或夸张的礼节，就像在跟疯子说话一样），你会惊讶于它能扭转局面。

“你要示范你希望得到的反应，“斯普雷瑟女士说。

当你也可能处于压力之下，而这次爆发只是你本已繁重的工作中又一件事情时，这说起来容易做起来难。但同样，如果你以牙还牙，你只会得到更多同样的东西，如果不是更糟的话。福托博士说，这可能是愤怒者潜意识的策略，“他们几乎不得不侮辱人和做出 outrageous 行为，以让你以非常消极的方式回应，因为这给了他们一个借口，真正释放他们压抑的愤怒。”

破灭的期望

同样真实的是，在憋了这么多个月之后，人们已经非常清楚和坚定地知道自己想要什么。“例如，24个月没有在一家漂亮的餐厅用餐，在你的脑海里，你已经决定了这种体验应该是什么样子，“丽思卡尔顿领导力中心的全球负责人安东尼娅·霍克说，该中心就如何改善客户服务向企业提供建议。

如果人们长期未能获得的体验、服务、产品或任何事物最终未能达到预期，他们可能会变得非常、非常愤怒。“我认为有时这种情绪源于真实的失望，“霍克女士说，“我们也生活在这种’如果明天我再也得不到这个机会怎么办’的状态中。你真心希望一切都能如愿。”

识别和理解人们为何过度愤怒，并不意味着你认可幼稚或无礼的行为。相反，你是在给人们一个机会退后一步，找回更好的自己，这通常会让他们大大松一口气。愤怒并不是一种令人舒适的情绪，即使他们没有意识到，愤怒的人也在寻找出路。

墨菲女士是休斯顿的一名记者，也是《你不听：你错过了什么以及为什么重要》一书的作者。可以通过[email protected]联系她。

更正与补充

亚利桑那州立大学是现在被称为"顾客愤怒研究"的合作研究的一部分，但在20世纪70年代该研究开始时并未参与。本文的版本错误地暗示该大学在20世纪70年代就参与了。（已于5月30日更正）

刊登于2022年5月31日的印刷版，标题为"应对愤怒顾客的最佳方法”。