喂？喂？这里是Facebook吗？ 有人吗？（没有）——《华尔街日报》

你以为必须永远等待才能与客服代表交谈？Facebook和Instagram每天为近30亿用户提供服务，但客服团队规模却近乎于零。

所以同情一下约翰·培根吧，这位72岁的俄亥俄州克利夫兰退休老人。Facebook在其账号去年被黑后将其停用，他本希望能找人沟通恢复账号。

欢迎加入这个"俱乐部"。培根先生寻找客服热线或电子邮箱时，发现了许多前人早已领教的事实：根本不存在。“我从未能联系到真人，“他谈及这场长达数月的账号恢复历程时说道。

Meta平台帝国旗下包括WhatsApp在内的免费服务用户，有时会采取极端甚至离奇方式寻求帮助。但鲜有人成功。

TikTok和Twitter的客服情况大同小异。部分Twitter用户寄望于埃隆·马斯克收购公司后能改善。“求您看看客服问题吧，“一位用户最近在推文中向马斯克恳求，称自己不得不通过联邦快递给Twitter总部寄信解决一个小问题。

培根先生表示他耐心遵循了Facebook的指引。他两次修改密码，提交身份证明。但毫无进展。于是他向更高层求助，向Meta首席运营官雪莉·桑德伯格位于加州门洛帕克的公司总部寄送了挂号信，详述了自己恢复Facebook页面的种种失败尝试。

“我找不到解决问题的途径，”培根先生写道。

他在信末以诚挚的问候署名。桑德伯格女士没有回复。

Meta发言人乔·奥斯本拒绝对具体用户案例置评，但承认账户丢失会带来困扰，公司需要改进。部分Meta用户曾因这家社交媒体巨头的算法决策或人工审核——其封禁理由常令用户困惑不解——被暂时冻结账户。

近期有受访者表示，他们和培根先生一样，账户遭黑客入侵后被脸书停用，且完全无法获得帮助。

约翰·培根和他的Oculus头戴设备。图片来源：约翰·培根部分沮丧的用户转而求助那些自称能恢复脸书账户的IT骗子，花费数百美元后才发现钱财尽失。上周推特播客视频中，一名女性声称通过与多名Instagram员工发生关系才找回账户。奥斯本先生拒绝对此事件发表评论。

还有人通过领英向随机找到的脸书或Instagram员工及高管发送求助信息。

今年，安珀·奥沙利文母亲的账户在未获解释的情况下被脸书封锁。奥沙利文通过领英联系了近二十名脸书爱尔兰分公司员工（其家庭居住地）寻求帮助。

“蒂埃里”回应道，奥沙利文女士说。他引导她看了一篇关于Facebook正在测试的实时聊天功能的新闻，但没有说明如何找到它。“当我请求更多帮助时，他又给我发了另一家网站上的同一篇文章，”她说。后来她母亲的账户在没有解释的情况下被解锁了。

今年3月，Facebook推出了Facebook Protect，称其为某些账户增加了一层安全保护。一些用户表示，这一新功能反而让他们无法访问Facebook。成千上万的人转向JustAnswer，这是一个将人们与各行业专家联系起来的网站。

Facebook总部位于加利福尼亚州门洛帕克。照片：《华尔街日报》的伊恩·贝茨JustAnswer表示，Facebook Protect推出后不久，与Facebook相关的咨询在一周内激增了88%。该网站平均每天收到约3000个关于Facebook和Instagram问题的提问。

“人们不知所措，他们不明白发生了什么，”JustAnswer的技术专家克里斯·安古洛说。“他们只是想听到别人的声音。有时他们以为我们就是Facebook。”

当安古洛和他的同事无法解决问题时，他们会引导人们回到Facebook的在线指引。

据熟悉该公司的人士透露，Meta尚未扩大其客户服务规模以容纳其数十亿用户，因为这项工作的规模和费用巨大。该公司还将呼叫中心视为自身的安全风险，认为这是不良行为者为犯罪或其他邪恶目的获取账户的潜在途径。

该公司表示已进行了一些客户服务投资，包括为部分账户被锁用户测试实时聊天功能，并修复了导致用户难以恢复账户访问权限的软件漏洞。

Facebook和Instagram员工透露，他们过去有内部求助渠道，但多名员工表示该途径现已基本关闭。

《华尔街日报》去年报道Facebook平台规则令人困惑时，其发言人曾表示计划"建立更好的客户支持系统”。去年12月，公司开始小范围测试在线实时聊天功能。

Meta近期发布的客户支持运营主管招聘信息显示，解决客户服务问题是"一项复杂工程，我们仅完成了1%"。

劳工法律师安德鲁·伯格曾为求助客户向Facebook发送正式信函。图片来源：安德鲁·伯格Reddit上有帖子建议被锁账户的用户向马萨诸塞州安多弗市的劳工法律师安德鲁·伯格寻求帮助。伯格曾为三位客户向Facebook发送挂号信，每封收费250美元。“我总是用隔夜快递寄送，让信件显得重要。“他说。

Facebook未予回复。伯格代表一位网络红人发出的信函中提到，由于客户无法访问Facebook账户，已转投竞争平台TikTok。信件送达12小时后，该客户账户即获恢复。

去年在Reddit和Quora上流传的一个想法涉及购买约300美元的Oculus虚拟现实头显。隶属于Meta公司的Oculus为这些设备设有专门的客服热线。

培根先生表示他是从妻子那里得知此事的，她在美国国家公共广播电台上听到了相关消息。在给桑德伯格女士的信件石沉大海后，培根先生于12月购买了一台现已更名为Meta Quest的头显设备。

在与Oculus客服人员通话两小时后，他的Facebook账户得以恢复。完成使命的头显也随之退役。培根先生说它现在"随意摆放在我们的电视柜上”。

联系记者 柯尔斯顿·格林德，邮箱：[email protected]

本文刊登于2022年5月24日印刷版，标题为《喂？喂？是Facebook吗？有人在吗？（并没有）》。