那个周六，我排队五个半小时等待国税局——《华尔街日报》

在不止几篇专栏中，我曾写过关于美国国税局的客户服务问题。现在我亲身领教了情况能有多糟糕。

5月14日周六，我等待了五个半小时才见到一位礼貌且乐于助人的国税局员工。当时我在哈莱姆区的纳税人援助中心，这是纽约市当天开放的两家国税局办公室之一——全美另有三十多家分局也开放了免预约服务。2022年剩余时间内，所有国税局办公室都不再安排免预约服务日。

我早上8:30到达，因为办公时间是9点到16点，我想排在队伍前列。天真的我：队伍早在6:30就开始形成，据我计算排在第48位。到9点时，队伍已有约100人，在办公楼外延伸了整整一个街区。有些人还带着孩子。

除了商店橱窗边缘和脚手架的低横杆外，没有地方可坐甚至倚靠，所以我羡慕那个带了红色折叠沙滩椅的聪明人。我还称赞了另一位纳税人，他说服旁边Shop Fair超市的员工借出塑料牛奶箱，让大家能轮流坐下。

我和其他纳税人原本希望国税局9点开门后队伍能快速移动。但当一位主管出现时——回答我的提问说等候区只有12个座位和5名工作人员——这些希望破灭了。

于是我们等了又等。每当间隔很久出来三个人，才能再进去三个人。人群不时躁动不安，当有人试图插队时几乎爆发冲突——由于没有隔离带，插队确实是个诱惑。

整个上午，工人们推着咯吱作响的托盘，将热狗面包卷、肉桂面包等货物通过我们的生产线运入Shop Fair超市等待配送。临近中午，有人拉着装满冰水和汽水的推车经过：“外面太热了，等着国税局办事呢。加冰不加冰都一个价。“几个人买了饮料，另一些准备更充分的人则拿出三明治。由于没有可用洗手间，我不敢吃喝任何东西。

在等待时与同行纳税人交谈，我了解到很多情况。虽然问题各不相同，但每个人都和我一样执着。一位工资记录员告诉我，她从纽约市远郊乘火车一个半小时赶来，因为她还没收到2019年的退税；而附近一位男士说他2018年的退税也没收到。（与我交谈的大多数人不愿透露姓氏，有些人根本不愿留名。）

一位厨师需要修正系统故障——她2021年电子申报表的关键部分从国税局记录中遗漏，导致应纳税额少算。另一位男士说根据一封"被洗衣机洗烂"的信件，他本应获得退税。

有几位和我一样需要验证身份，国税局才能发放2021年退税。该机构要求纳税人网上验证身份，但这需要将个人记录提交给一家外部承包商，这些信息会被保存数年甚至更久，这让部分人感到不安。

我还发现，尽管我们情况各异，但问题有个共同点：尽管竭尽全力，我们中没有一个人能通过电话联系上国税局。

“信上写着让你打电话，但根本打不通。他们就是不想在电话里跟我们沟通！”一位愤怒的女士说道，周围人群纷纷附和。

美国国家纳税人权益保护办公室主任艾琳·柯林斯证实，近期只有约十分之一的来电能接通国税局。她领导的这个IRS内部独立机构专门维护纳税人权利。更多人连等待接听的机会都没有，直接被“礼貌挂断”——这正是我亲赴IRS办公室前多次致电遭遇的情况。

队伍中有两人抱怨，他们工作日曾去过该IRS办公室，尽管等候区空无一人，却因没有预约被拒之门外。可当他们尝试电话预约时，根本打不通。目前也没有在线预约渠道。

对此IRS回应称，工作日会为困难案例开放现场办理，即便等候区看似空闲，工作人员也在处理纳税人事务。该机构表示正在推行客户回拨和聊天机器人服务。

12点45分我终于获准进入大楼，再次排队后于12点59分拿到号码就座——此时距我抵达已过去四个半小时。又耗费近一小时才获得协助，但至少能坐着等待。

当真正面对IRS工作人员时，流程反而很快。十分钟内她就通过我提供的文件核实了身份。她表示我的身份并未被盗用，IRS只是例行抽查。

我采访的其他纳税人在离开时大多表示问题已解决。那位厨师称赞处理她特殊问题时，IRS工作人员表现得“非常专业”。

唯一剩下的缺点是，我的退款最多需要9周才能到账。当我听到这个消息时，我已经疲惫不堪、如释重负又饥肠辘辘，根本无暇顾及。匆忙离开时，我甚至打破了自己与国税局打交道的第一原则：获取并保留所有重要事项的纸质确认函。

次日，我收到主厨的邮件，称她刚确诊新冠（我们因讨论食谱而互发过邮件）。此后我的检测结果均为阴性，但无法确定其他人是否感染。她的诊断结果再次凸显了国税局无法接听电话的危害——尤其对老年人和免疫力低下人群而言。

国税局局长查克·雷蒂格和柯林斯女士均表示，国税局的客服问题主要源于人员资金不足。我衷心希望国会能确保国税局畅通热线——这样其他纳税人就不必经历我的遭遇。

致信劳拉·桑德斯，邮箱：[email protected]

刊载于2022年5月21日印刷版，标题为《与国税局有纠纷？请排队取号》。