24小时咨询服务热线、“安心群”、社区“医格”……来自深圳社区一线的防疫服务见闻

12月18日凌晨3点，正在深圳市龙华区医疗咨询服务热线值班的黄姣医生接到电话，电话那头是一对十分焦急的夫妻，告诉黄姣，自己的宝宝在月子中心发烧了，夫妻两人的抗原检测也是阳性，该如何是好？

接到电话后，黄姣立刻询问孩子发热的详细情况，得知孩子的体温已经升到38.6℃时，黄姣立刻指引这对夫妻将孩子就近送往医院就诊，并提供了医院的位置和路线。

这对夫妻带着孩子即刻出发。黄姣一路随访，得知孩子已经挂上号看上病后，她松了一口气：“凌晨的电话大多来自于焦急的父母，孩子小，容易引起惊厥，我一般会首先引导家长给孩子物理降温，同时引导他们就医。”

30条热线电话，90个人三班倒，24小时值守，并且可以与社区的24小时暖心热线双向转接……深圳市龙华区卫生健康局副局长李毅说，在防疫主战场向医疗救治转移后，群众特别是“一老一小”在寻医问药方面会遇到很多现实的问题，“医疗热线的目的，就是为了让群众在家里就能得到专业的帮助，也避免大家都到大医院形成医疗资源挤兑。”

在龙华医疗咨询服务热线，接线员全部有医学背景，为保障热线不断，他们全部进入封闭隔离管理。黄姣说，热线的宗旨是“专业专心专责、用心用情用力”，“按照首问负责制，只要群众打来电话，我们尽量给以满意的解答，如果暂时解答不了，我们会商后再给回复过去。”

截至21日，深圳全市11个区已全部开通医疗咨询服务热线，由医务人员24小时答疑解惑，为市民提供帮助和正确指引。记者拨打热线电话咨询时，等候时间通常不超过20秒。李毅说：“如果群众提出了其他我们无法解决的需求，也可以转接到社区，给以他们进一步的帮助。总之，服务热线要做到一个全闭环的管理。”

目前，为应对将来可能有更大规模的电话咨询需求，深圳也在做相关预案。李毅说，如果人手不够的话，龙华还将对热线进行扩容。

在线上积极服务的同时，线下的救治社区防线也在逐步筑牢——为方便发热患者就医，缓解医疗机构发热门诊的压力，深圳已将部分停用的核酸采样舱改造成发热门诊，提供一站式就医服务，整个就医过程最快5分钟左右就可完成。

按照深圳市卫生健康委员会的规划，全市各医疗机构将在近期开设2000个发热门诊。李毅说，对于需要线下帮助的群众，龙华区90多家社康中心、200多家门诊部，共组成300多个发热诊室，遍布56个社区，提供抗原检测、基本的药物和用药指导。

在缓解感染群众的恐慌情绪、协调群众就医难买药难成为各地重要任务的同时，发挥“安慰者”和“对接人”作用的，不止医疗热线和卫健部门。12月19日晚，深圳赵女士的8岁孩子出现高热惊厥，在她情绪快崩溃之际，她加入的微信群变成了“协助群”。

这个由深圳团市委组建的“羊羊安心”微信群，提供信息发布、病况交流、物资互助、心理咨询、情绪安抚等多方面服务，也被群友昵称为“羊村”。

在200余人的“5号群”里，人们积极安慰赵女士并提供建议，“群主”迅速与相关医院进行沟通，8分钟后赵女士接到深圳市龙岗三院儿科许医生的电话，及时送孩子入院，目前孩子病情稳定。

深圳团市委有关负责人说，目前，12355心理咨询师在群内24小时排班，回应和解决市民的各类资讯问题、诉求超520件，“守望相助、共渡难关，我们要在冬季给群众带来暖意。”

疫情三年，大量基层干部下沉社区一线，换来了一次又一次战“疫”的胜利。如今深圳各区以社区为单位，划分1个或多个医疗服务网格，这些被简称为“医格”的一个个“小方块”都由开设发热门诊（诊室）的医院、门诊部、社康机构、诊所等医疗机构参加，为区域范围内有症状的市民优先提供便捷的医疗服务。

有发热等新冠肺炎症状的患者，可以先到社康发热诊室首诊。对于确实需要到医院治疗的患者，医生会开具转诊证明，患者凭这张证明即可在医院的“专用转诊通道”加快转诊。（记者王攀、梁旭、孙飞、李晓玲）