养车服务进入“认证”时代

11月8日，京东养车与中国质量认证中心达成战略合作意向，双方将就京东养车门店服务标准进行认证合作，包括京东养车“黄金八步”服务流程及其43项施工流程核心流程等，有观点认为，此次京东养车服务标准的认证具有填补市场标准空白，梳理养车行业标杆价值意义。

作为国内最早从事管理体系认证机构之一，中国质量认证中心在体系认证发证数量、客户数量一直居全国认证机构之首，而此次与京东养车门店服务标准进行认证合作，在养车平台型合作企业中尚属首次。

“8+43”，汽车养护服务进入“认证”时代

据了解，中国质量认证中心的服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度。其服务认证的对象是服务提供者提供的某项特定服务,而不是服务组织本身或其管理体系，这也意味着，得到权威认证的京东养车门店服务标准，将成为适用于全汽车养护行业的服务价值标杆。

作为此次认证服务标准项目的核心内容，京东养车“黄金八步”服务流程及43项施工流程核心流程受到广泛关注。其中，京东养车“黄金八步”服务流程将用户日常养车步骤拆分为八个重要节点，包括预约、迎客、环检、开单、施工、互检、交车、回访等，并分别就每个环节可能存在的痛点进行服务细节优化，以提升整体服务体验度。

以迎客环节为例，按照京东养车的服务标准，门店的执行要点包括时刻有人站岗、主动迎客，收集客户车辆信息，专人指引车辆，告知预计等待时间等。而在上述流程基础上，京东养车还将服务内容量化，精确至“每一分钟”、“每一句话”，如，门店需在上述流程中完成轮流站岗、10秒接车、侧方指引车辆、扫码排队以及询问需求等，迎接客户下车的位置都有明确要求。

而在交车环节中，京东养车更是从当前行业痛点出发，比如交车时要主动向用户展示新旧件和增值服务，并对相关话术也有明确要求：“先生/女士您好，这是您车上更换下的旧件，您看油液已经变黑/刹车片已经很薄了，确实是要换了。新件已经安装在车辆，功能良好，请您放心。”而此举将有效提升消费者对门店的信任度，从而增加二次进店率。

数字化手段叠加标准化服务，京东养车实现“共赢”增长

作为当前国内汽车服务价值链的重要渠道之一，独立售后市场（IAM）门店在2021年已超过74.6万家，成交总额占中国汽车服务市场的整体份额的43.8%，其余市场空间则被OEM授权的4S体系占据。

面对“空间小”、“对手多”的竞争态势，独立售后市场（IAM）门店的生存压力陡增，而京东养车或许为“小而散”的独立售后市场业态提供了破局思路。

一方面，包括此次将门店服务标准进行权威认证，京东养车已将其门店运营标准化能力推至业内顶尖水平。通过提供统一的服务标准和正品备件，可保证用户在消费时更为放心、安心，从而更好的抓住用户心智，深化“放心养车来京东”的品牌形象，提升门店的转化和复购能力。

另一方面，高标准化的运营体系，也便于门店在连锁复制时始终保持高水准服务质量，结合京东养车的“四大扶持”政策、“三大盈利法宝”及以系统建设、客户连接、数字化供应链构成的“三大抓手”，从而保证旗下门店网络的高质量正向发展通路。 

此外，依托京东集团在品牌用户、数字化、技术服务、供应链方面的四大底层能力，京东养车已通过线上线下全渠道能力缔造，实现了从供应链到全渠道的优势拓展，并对全网门店进行赋能。

对于合作方而言，京东5.8亿的用户群体，3000万以上PLUS会员，让京东养车拥有了最坚实的用户基础；借助集团数字化产品、工具和服务能力，为门店数字化营销提供有力支持；在技术服务方面，京东养车得到了京东在物联网、云计算方面的技术储备，上万家终端门店以及个人服务者技术链接能力的技术驱动加持；在供应链方面，京东作为新型实体企业持续推进“链网融合”，依托“有责任的供应链”，实现了货网、仓网、云网的“三网通”。而上述赋能都将作为门店的差异化优势，从而转化为实际盈利。

正如京东汽车事业部总经理陈海峰所言：“京东汽车的理念，就是将最高标准服务产品的体系给到与整个行业、与京东汽车相同发展理念的合作伙伴一起，给到消费者、给到行业，带来不断的共创和共赢。”随着京东养车标准化连锁模型的日益完善，结合其“数智化”能力及高品质服务体系为依托，京东养车正以“共赢”姿态，重塑汽后市场格局。