国家邮政局发展研究中心：菜鸟送货上门率达到历史最高水平

日前，国家邮政局发展研究中心开展全行业确定性履约能力专题研究并发布《快递物流业提升履约确定性 实现高质量发展报告》（以下简称“报告”）。报告针对2022年以来快递物流业面临的机遇与挑战，以行业提升履约确定性的主要实践经验为基础，提出实现高质量发展的有效路径。

报告提出，面对疫情、国际供应链等风险挑战，菜鸟在提升物流履约确定性方面发挥重要作用。一方面，菜鸟在全球物流枢纽节点建设、数智化应用方面起步较早，应急物流在国际国内多场抗疫发挥作用；另一方面，菜鸟在自营配送、加盟末端及垂直行业线的多个业务场景力推送货上门，上门率达到历史最高水平，确保了末端服务稳定性和服务品质提升。

枢纽网络建设有效强化供应链韧性

报告提到，物流网络是提高履约确定性和时效稳定性的重要基础。目前，菜鸟已在国内外构建由eHub（数字物流中枢）、优选仓、中心仓、海外仓、大型区域仓、城市仓等构成的仓网体系，确保在疫情等不确定性环境下始终提供确定性履约能力，成为国内外抗疫救援和民生保供的一支稳定物流力量。

报告认为，疫情期间应急物资递运服务缺乏有效对接和匹配，未来加强监测预警与健全应急体系建设将成为有效应对危机和挑战的重要方向。公开资料显示，菜鸟有意识搭建应急物流体系是在2020年新冠疫情爆发之初。今年7月，菜鸟与国内17家公益机构达成合作，为其提供应急物资数字化解决方案，再次引发行业关注。

基于长期建设的全球物流网络、国内供应链和配送能力，菜鸟今年在中国疫苗全球运输及西安、香港、上海、北京等10多个城市的抗疫保供中多次发挥作用。

数智技术助力贯通产业链供应链

报告认为，科技在应对不确定性方面能够发挥重要支撑，人工智能、区块链、物联网等关键技术与寄递服务加速融合，可大幅度减少特殊时期人员密集形成的传播风险。此外，数智技术能增强产业链上下游资源的适配性，在保障时效的前提下增强多货源对接能力，人货场精准匹配，减少局部断网断链对供应链的整体影响。

今年以来，菜鸟以精准的防控手段和数字化能力为商家、消费者在疫情下提供供应链保障，新一代数字供应链管理系统已在快消、烟草、钢铁、汽车等多个行业落地。在食品行业，菜鸟率先应用新一代识别技术RFID，可高效、安全完成货物盘点、出入库交接及全链路追踪；美妆品牌欧泊莱使用菜鸟数字供应链和分仓方案后，疫情下的618大促48小时内的支付揽收率仍超过99%。

疫情中，无人设备在保障末端尤其是封控区域物资配送发挥巨大作用。菜鸟从2015年开始布局自动驾驶，目前已建成全球最大规模快递无人车队。上海疫情期间，20多辆菜鸟“小蛮驴”无人车援“沪”抗疫近两个月，无偿为社区配送物资超过60万件，运行里程超过3000公里。

送货上门成品质服务提升关键

报告指出，物流末端网络建设有助于破解小农户、小个体与大市场之间的难题。目前，全国共拥有快递营业网点41.3万处，其中，菜鸟开设末端驿站数量超过16万家、覆盖城市社区和高校，乡村服务站点超过5万个、覆盖1000多个县域，有效畅通“微循环”，成为快递物流业深入社区、服务民生的便利设施。

报告认为，随着消费水平的提升，消费者对快递服务品质愈发敏感，对服务体验的衡量标准愈发严格。在长达两年的价格战之后，“送货上门”开始成为菜鸟、顺丰等快递物流公司追逐的高品质服务标准，上门比例、覆盖范围、赔付承诺、消费者可选性等成为快递公司服务竞争力的重要内容。

截至2022年8月，菜鸟驿站送货上门比例达到历史最高水平的7成，消费者满意度提升30%，在大家电、家装等垂直行业菜鸟亦覆盖“送货上门”，并针对性推出送装一体等特色服务。当前，菜鸟还在部分城市试点“消费者下单可选上门”服务，持续扩大送货上门范围。

菜鸟承担的天猫超市等上门订单一直承诺“送货上门，不上必赔”，为行业上门服务最高标准，已覆盖全国300城；今年9月，顺丰推出50城“不上门赔付”承诺，成为国内第二家承诺不上必赔的公司。

参与调研的专家认为，包括菜鸟、顺丰“送货上门”在内，京东“211限时达”、中通“快弟来了”、圆通“圆准达”等服务的相继推出，均反映出行业成本分区、服务分层、产品分类的趋势，而“送货上门”服务标准的提升则成为部分头部企业高品质服务比拼的关键。