2022 WAIC｜中关村科金张杰：多模态交互是驱动营销服数智化的核心引擎
【环球网科技综合报道】“新技术促生新场景，新场景激发新技术。”当前，以人工智能为代表的一系列ICT技术已经成为推动社会经济发展的新一代驱动力。越来越多的企业将业务办理转为线上化，而5G技术、实时音视频通信技术使得线上化成为可能，融合了文本、语音、视频等多模态技术则使其更加智能。
如何让人工智能技术赋能传统行业，在从容应对疫情压力的同时还能促进业务创新和价值增长是此次世界人工智能大会探讨的方向之一。北京中关村科金技术有限公司作为大会参展商，现场分享了公司多年来通过自研AI赋能千行百业数字化转型的实践案例，展示了自研的全栈AI能力及得助AI虚拟数字人和得助多模态生物防伪与安全平台等多项重点产品。为了了解更多的产业创新方向，记者采访了中关村科金技术副总裁张杰，听他讲述人工智能在相关领域的应用及发展。
多模态交互是数智化的核心引擎
在谈及营销服数智化的应用时，张杰表示，营销服是大多数企业都会涉及到的核心价值过程，也是数智化转型中最容易见到成效的环节，它不单是技术问题，还是管理问题，需要流程变革，以人与机器交互的方式迭代人机协同的方式。
传统的交互系统（如呼叫中心、客服系统）仅仅起到通道的作用，链接用户和客户经理，系统本身不参与决策。智能化的交互系统中增加了用户与机器的交互、客户经理与机器的交互，要求机器具备用户洞察与业务决策的能力，这是实现人机协同的关键步骤。用户洞察能力来自于多模态技术，包括语音识别、图像识别、语义理解、多轮对话等；业务决策能力依赖于行业知识库的构建、知识推理、语义匹配、主动学习等技术。无论是售前营销还是售后服务，背后的多模态交互技术都是感知、认知、决策和生成这四大类AI技术的综合呈现，因此，多模态交互是驱动营销服数智化的核心引擎。
基于此，中关村科金打造了一款智能交互引擎，主要包含三部分：多模态感知系统、领域知识中台、交互式决策引擎。
多模态感知系统主要负责对接全渠道（如官网、APP客户端、小程序、官方微信公众号等）、处理全媒体（文本、语音、视频等），从而理解用户的意图和深层次需求。
领域知识中台主要负责对企业内的领域知识做全生命周期管理，通过人机交互的方式将企业的核心生产要素、核心价值活动做统一化、标准化处理，帮助企业解决知识难以集中管理、难分享、难传承的问题。领域知识中台可以同时支撑对内的知识检索、员工培训以及对外的精准营销、客服系统等。
交互式决策引擎主要负责两方面工作：一是面对用户时，通过对用户的感知洞察，找到匹配的标准化策略，判断哪些任务交给人工，哪些任务交给后台机器人处理，并在交互中达成营销服目标；二是在交互过程中，发现现有活动策略的不足，沉淀出最佳实践。
真实场景中打磨全栈AI能力
在谈到当下国内人工智能相关企业的竞争与发展时，张杰坦言，随着开源工具的普及，人工智能领域的进入门槛在逐年降低，很多传统行业中的龙头企业也在自建AI团队，已经入局的科技企业都在构建自己的“护城河”，中关村科金也不例外。
作为一家专注于人机协同技术的智能科技公司，中关村科金在过去8年间，服务了金融、零售、教育、医疗、智能制造等多个行业的500多家头部企业，在营销、服务、运营的三大类环节中提供了200多个细分场景的解决方案。
张杰表示：“客户价值是科技公司得以生存的本质，场景反馈是AI技术得以提升的基础。”中关村科金的AI能力脱胎于真实的客户业务AI需求场景中，在满足客户需求的同时不断得到打磨并最终形成全栈AI能力，为客户提供业务直接可用的端到端解决方案，这一点区别于多数同行。
为此，中关村科金专门组建了人工智能研究院，团队规模超 300 人，核心成员由清华、北大、中科院博士组成。与中科院计算所、香港理工大学、西北工业大学、北京交通大学、工信部信通院等知名学术机构建立联合实验室，积极参与制定国家及行业相关技术标准，累计申请受理228项专利，获得225项软著及CMMI5国际认证。其中，人脸识别、声纹识别等人工智能前沿技术行业领先，先后获中国信通院、公安部检测中心、银行卡检测中心等权威机构认证。
多重科技融合将是智能化的发展方向
中关村科金将AI能力与公司自研的实时音视频通信能力、大数据等技术能力进行深度融合，并在金融、零售、教育、医疗、智能制造等产业的多个行业场景落地。例如，将OCR能力与RPA产品进行深度融合，应用于企业财务场景，实现高效、高质量的应收对账及报告自动化、信息核对智能化；基于语音合成技术的外呼机器人，应用于某地公安机关反电信网络诈骗预警宣传场景中，单个机器人每年外呼量达数十万通，与传统全人工模式相比，有效接通率可达90%；基于知识库问答技术的客服机器人，用于某保险公司客服场景，问答准确率达到90%以上，提供7*24小时服务，可分流60%+的客户咨询；基于音视频能力的全自助智能视频签约系统，用于某信托公司，可批量化、自动化进行视频面签，在实现机构人力成本减少60%的同时，还将客户满意度提升至90%；虚拟数字人技术在某银行的智慧网厅落地，用于产品营销讲解、金融业务办理、咨询问答等多个业务场景，实现与用户的可视化交互，进一步提升了智慧网厅的科技感和网厅的接待能力。
谈及未来发展时，张杰表示，随着越来越多的企业数据基础在逐渐完善，未来中关村科金会持续深入挖掘智慧金融、智慧政务、智慧零售等领域智能科技的创新场景应用，并重点发力智能制造、农业、碳中和等领域，促进人工智能与实体经济深度融合，以人工智能高水平应用促进国家经济高质量发展。