高艳东：回应网络舆情要主动、高效、互动

近期，河南多个村镇银行出现问题，导致一些用户的资金无法及时取出。这一事件的原因仍在调查之中，相信最终会有一个令人信服的处理结果。但是，与事件处理结果同样重要的是对舆情的处理过程以及相关职能部门应对舆情的方式和效率。在当下，相关职能管理部门应对舆情的思维必须跟上时代，实行“主动、高效、互动”的工作模式。

第一，职能管理部门应主动关注、回应网络舆情。一些部门习惯于传统工作方式，很少主动关注网络舆情，这不符合网络时代行政管理要求。2016年国务院办公厅《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称《舆情通知》）规定：“各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作，切实增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，避免反应迟缓、被动应对现象。”当下，网络已成为人民群众的第二生活空间，也是群众反映问题的重要渠道。行政管理模式必须与时俱进，在信件成为低效沟通方式的时代，职能管理部门应当主动在微博、微信等用户众多的平台开设官方账号，设立网上政府，方便群众留言和反映问题。同时，各职能管理部门还应结合工作内容，利用网络技术主动发现舆情。我国很多地方政府已经建立监测舆情机制，起到主动发现、提前处置的效果。例如，深圳市盐田区政府强化日常网上舆情监测，结合重大节点、重大事件、重大工作及市、区舆论热点，设置关键词，开展网上巡查，2021年共编印《舆情早报》300余份、重要舆情信息专报50余份。

第二，职能管理部门应当不断提高舆情应对的效率。网络空间的任何事情，都要快字当头，如果相关部门不及时回应，容易引发各种猜想和小道消息，在网络放大效应的加持下，零星舆情随时可能演变成舆论危机。谣言止于信息公开，防止突发舆情发酵成“谣言满天飞”的最好方式就是及时回应、发布权威信息。事实上，我国已经设立了及时应对舆情的制度。《舆情通知》的“三、提高政务舆情回应实效”规定：“对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。”一般而言，在舆情发生之后24小时或48小时内回应，足以防止舆情转变为谣言，更可防范线上舆情升级为线下群体事件。遗憾的是，一些职能管理部门习惯于层层报批，在出现舆情时互相推诿，担心“谁回应谁担责”，不敢担负管理职责，导致“一步慢步步慢”。然而，舆情所指就是责任所在，《舆情通知》早已明确了责任主体——“对涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体。”当然，及时回应舆情不等于全面、最终答复，如果事件复杂，相关部门很难短时间内查清所有问题，但也应实事求是，有一说一，尽可能让公众及早知情，因为及时回应比最终处理更重要。及时表态关注群众问题，让公众相信政府正在全力调查，就能够在一定程度上安抚民意，防止事态的扩大。

第三，职能管理部门在应对舆情时应当强化互动性。传统行政管理多是单向信息输出，比如统一公告回应，这当然是重要的舆情应对方式。但是在网络时代，人民群众有更高的过程参与需求，希望成为解决问题的主动参与者，而非结局信息的被动接受者。正因如此，《舆情通知》规定：“对监测发现的政务舆情，各地区各部门要加强研判，区别不同情况，进行分类处理，并通过发布权威信息、召开新闻发布会或吹风会、接受媒体采访等方式进行回应。”吹风会、媒体采访等互动方式有利于增强群众对解决问题的信心，还可以消除信息偏差。事实上，与群众面对面交流的互动式行政管理，中国多地已有实践，在很多地方，基层政府会采用“周围会”“院坝会”等方式解决问题，既拉近了与群众的距离，又减少了信息传递误差。在网络时代，互动式回应舆情更加方便，如在微博上实时回复群众提问、在线直播吹风会解答公众提问。在网民人数过多的情况下，可以通过选举代表等方式，由代表征集问题后在线与职能部门直接沟通。

网络空间的舆情是民意表达的重要方式，对待网络舆情，相关职能部门需要建立起良好的舆情监测、回应机制，才能更好地了解民众心声，发现问题，解决矛盾。（作者是浙江大学检察基础理论研究中心研究员）