云听平台加码“全链路服务” 京东用户体验再升级

14年前，一位先生因购买的家居用品降价，给京东客服打了电话，意外的是，他不但找回差价，这个很多用户的共性问题，竟直接被京东上线的“价保”服务所破解。直至去年京东依然在此问题上持续钻研，上线了“一键价保”瞬间成了“网红”服务。

年初，同样的故事再次上演，新手妈妈陈女士，在京东囤了近半年用的纸尿裤。然而宝宝的生长速度远超预料，很快剩下的纸尿裤小了。陈女士拨通京东客服电话，却刚好被正在参与“客服体验”的京东大商超管理团队听到，他们给陈女士换了货。同时组织团队迅速开展调研，洞察用户需求针，随后京东超市上线了“尿裤尺码随心换”服务。用户购买含有此服务的纸尿裤，只要购买90天内发现未拆封的纸尿裤尺码不合适了，都能进行更换。

在每一通电话的牵引下，用户体现不断被刷新。这背后都跟京东内部推出的一个项目相关——“京东客服体验席”

“这是内部非常火的项目，有时体验席位一座难求，需要提前预约。京东的同事们，一有时间都想去参与下客服接线。”一位京东客户体验与服务部的员工表示，“亲自听线，能更好的体会用户心声，就能更有的放矢的优化用户服务了。”

据了解，管理层去“客服体验席”听线早就成了京东的一项传统。各个事业群的管理层都需要到一线客服岗位去接听用户电话。京东客服体验席项目组有专业人员，在高管们戴上耳机前，会为高管安排服务培训，并根据高管管辖的业务，安排一些相应专长线路的接听。常碰到的场景是高管听着听着就发现问题，听线环节后就变成了一场会议，高管会直接将总监、高级经理组织到一起讨论和处理。久而久之，在近距离接触用户，更高效针对性解决问题的体验之后，参与过“客服体验席”的管理者纷纷为这个项目点赞，更多员工为了提升用户体验主动申请听线。这项传统也逐渐建立起更加完善的机制。

目前，京东已形成多渠道提升用户体验机制，目标是不断提升解决问题的能力，使用户感受到极致体验。例如员工敏捷系统的使用，向员工征集好点子、好建议的机制，发动起员工的力量来优化流程、提升服务，建议被采用的人还会获得奖励。除日常运营改善外，京东每年还会邀请上万名消费者，围绕购物过程中的服务问题、新上线业务及功能、服务流程环节等，听取他们的意见，接受监督并不断作出改善。

随着“客服体验席”听线产出越来越多好的服务产品，大大提升用户口碑，也有越来越多的合作伙伴主动带团队来京东“客服体验席”听取用户声音，并在专业团队给出的分析数据和改善建议下有效落实不少改善措施。京东“客服体验席”的项目成员介绍“听线的需求越来越多了，我们也必须与时俱进，与需俱进。“

为此，京东今年推出云听平台，这是专门帮助更多听线人员可以更高效的吸纳用户意见的平台。不但可以打破时间的限制，便于将典型的用户问题反复探讨研究，并打破了空间的限制，不必非到现场，不必等待预约即可直接了解很多用户的感受。除了业务主动聆听外，客户体验的同事也会将内容以音频的形式触达给相关业务对应的所有管理者，引起业务对体验问题的持续关注，提出对问题改善方案避免类似体验问题重复发生，提醒业务时刻站在客户视角做决策和运营。

提升用户体验，是多维度多方面的，不但要听取用户的声音，还要站在他们的角度替他们说话，与“客服体验席”可谓黄金搭档的“大众陪审团”项目更是获得用户的花式好评，，京东充分考量平台用户体验需求、流程规则等现状，在交易环节引入该机制。给用户纠纷处理提供新的路径，同时也着力提升用户在各个环节的参与度，期望通过群策群力的方式，引入客户视角，以求厘清平台服务与规则问题。

产生于大众陪审团的故事更是不亚于“客服体验席”，就在近期，来自河北的京东忠实用户郭先生，就对一单5元一颗的苹果订单产生质疑，无奈的郭先生选择寻求大众陪审团的帮助，针对各种资料的综合评估，陪审团超过90%成员投票支持，郭先生赢得胜利。

数据显示，自2021年8月京东大众陪审体系建成之后，已有超过63万用户在平台上完成了陪审，在消费纠纷等问题上，给出了自己的判断并投出神圣的一票。京东大众陪审机制作为“多元纠纷解决机制”的重要实践环节之一，符合网络平台“共建共治共享”的社会理念，也与京东一直以来服务客户的规则理念高度一致。

细挖创立大众陪审团体系背后的思考，京东大众陪审团相关产品负责人介绍道：“打造大众陪审团的初衷是为了给京东平台消费者提供多元的服务模式，在服务中引入趣味性、互动性、参与度，建立有益的购物生态。”消费者积极参与陪审，是探索互联网多元社会治理模式的重要一步。

项目负责人还表示：“陪审员往往更加熟悉消费场景，会给我们平台带来更多服务创新思路，才能做出更公平的判断，更贴心的服务。”在风险可控、确保公正性的情况下，将部分场景交由大众陪审，邀请用户共同参与，收集用户陪审及对规则的建议，既能解决一些痛点难题，也有助于提升京东的服务体验。

在相关项目的口碑调研中，一位男士表示，“在京东购物时，我遇到的纠纷就很少，这些项目对我来说存在即不存在，更多信任，让很多问题更加简单。”无论是“客服体验席”还是“大众陪审团”无非是为用户加一层保障，再加一层保障。

截至目前，京东基础服务达到近200个，在用户服务方面，近两年投入超400亿，这个数字无疑是惊人的。在一通电话或一个订单的背后，用户感受不到这些项目的存在，但是让用户体验更顺畅、更便捷，就是京东“全链路服务”存在的最大价值。