买贵赔、免费上门取件 银泰百货推“放心消费IN计划”提升服务保障

7月12日晚，由杭州市市场监督管理局等官方发起的杭州《放心消费商圈创建与管理规范》地方标准发布会，在杭州武林银泰举行。在发布会上，银泰百货杭州武林店等多个单位，获得放心消费示范创建体验点。

会上，银泰百货发布了“放心消费IN计划”，在“放心消费在银泰”九项承诺的基础上，对顾客服务体系进行升级，新增免费上门取件“一站式”退换货等服务保障，为消费者带来更好的购物、服务体验。

“跨门店退换货”服务升级

喵街订单实现上门取件“一站式”退换货

据悉，此次服务保障升级的“放心消费IN计划”，包括“全场包邮”“正品保障”“买贵就赔”“60天无理由退货”“免费上门取件”等多个维护的服务与保障升级。

“全场包邮”“正品保障”的服务保障，让消费者来商场购物更放心、便捷地买到专柜正品。顾客在银泰购买商品，无需支付邮费即可享受免费包邮服务，并接受品牌的全网旗舰店价格的比价，买贵就赔差价。

“喵街的商品页面上，已经打有‘买贵赔’的标签。”细心的顾客小董，最近在逛银泰喵街APP时，已经看到了这个温馨小细节。在喵街APP的商品页面上，点开“买贵赔”的标签，是银泰百货对于“放心买、贵就赔“的赔付规则解读。“买贵就赔”，这也成了顾客在银泰买得放心的“定心丸”。

此外，银泰推出的“60天无理由退货”“免费上门取件”等服务保障，是为了尊重消费者的每一次“后悔”。无论是冲动消费还是下单后有不满意，在不影响二次销售的前提下，银泰提供“60天超长保障期”，顾客可选择在门店或是线上申请退换货。如果因商品问题，造成的退换货运费由银泰承担。

银泰百货客户满意中心相关负责人表示，如果是INTIME365会员，在喵街app下的订单，还享有免费上门取件的“一站式”退换货服务。这也是“九项承诺”中，“购物跨门店退换货”的升级版。喵街订单可“足不出户”、退换无忧，解决顾客的“痛点”。

全面践行“九项承诺”

放心消费在银泰增添新注解

银泰百货从2017年起，全新推出“放心消费在银泰”九项承诺，包括践行“好东西不贵”经营理念；商品售价高于线上，即赔差价；支付邮递费；六十天无理由退换货等，服务举措力度、广度大，深得消费者好评。

近几年，银泰百货通过搭建的新零售能力，从出行、物流、会员服务等方面，不断为顾客提升和改善消费服务体验。比如，除“逛街消费不拎袋”“口红当作外卖点”“会员积分当钱花”“洗衣洗车服务”等基础服务以外，部分门店还推出了奢品专送、搭配师陪逛、免费礼品包装等多种服务。

此次，服务升级、“放心消费IN计划”的出炉，是银泰百货在新零售能力下的服务能力提升，体现的是银泰对客精神——以客为先，不计成本为顾客带来优质体验。

在银泰商业集团CEO陈晓东看来，整个零售行业的“地基”就是消费者，服务好消费者，为他们带去更好的消费体验是夯实基础、做实做强的根本。

从去年起，银泰百货还提出将“客服中心”改为“客户满意中心”，更关注顾客体验、提升顾客服务质量。比如，杭州武林银泰七八楼的客服中心重装亮相，命名“尚武林”，一改以往只有顾客休息区的单一功能，不仅有供大家看秀的开放式秀台，还设有亲子游乐区、高端美容房、私人餐厅等八大新功能区。