家居消费转型 京东加码服务打通行业“最后一公里”

*【环球网科技报道 记者 王楠】*随着消费市场的转型升级，家居家装产品的消费需求也从满足基本功能的温饱型消费向品质型消费转型。在这个充满个性化和多样化需求的时代，消费者更倾向于追求定制和个性的产品和服务，定制场景化家装也由此步入发展快车道。

业内人士指出，年轻群体消费理念的改变不仅体现在家电家居等具体产品使用需求的增加上，更体现在他们对个性化舒适居家场景有着迫切的需求。

消费新势力崛起，重塑行业新风向

据奥维云网调研数据估算，2025年家装行业市场规模预计将达到3.8万亿元，未来家电产品在中国家装市场的规模也将非常可观，预计2025年家居家装配套家电市场规模超过1260亿元。

在大众对美好生活的追求下，人们的家装消费理念发生转变，他们为高颜值买单、为品质生活买单、为实现价值买单。

根据《2021中国整装消费研究报告》数据显示，随着消费升级浪潮的来临,人们对家空间的理解逐渐从“稳定实用的居住空间”转变为“生活理念的表达空间“,对家居产品上有了更多的需求,从单一的满足生活所需,向着更多附加价值发展,对品质、体验、设计、服务乃至更深层次的精神需求也有了更多期待。

“近几年，用户的消费方式呈现了多元化，用户对于拎包入住的需求量逐渐增长。从满足用户需求的角度来讲，家居一体化对于新一代年轻人来说确实有一些优势，我们能看到家装企业向整体家居拎包入住平台化方向发展是大势所趋。”顾家家居副总裁刘宏表示。

不久前，京东消费及产业发展研究院联合新浪家居发布的《2022春季居家消费场景报告》也指出，对于Z世代来说，消费风格更多元、更细分、更垂直是他们身上特有的标签。譬如客厅的装修，传统电视+沙发的组合已经渐渐失宠，取而代之的是如书墙、宠物角、懒人沙发等个性鲜明、风格独特的家装设计、审美和陈设；再比如厨房美学及美好生活方式，已成为越来越多人对于家居设计的重要话题，悦己、社交与仪式感正在多点触发消费者的厨房居家新需求。

以来，家电在充满个性化以及多样化需求的时代，对于行业和品牌来说，如何找到有换新需求的用户、如何引发产品与用户需求的共鸣等显得尤为重要。

C2M模式撬动新需求

随着家居用户跨度变广，消费群体逐步年轻化，如何贴近年轻群体偏好新鲜事物的超前消费理念以及满足个性化等深层次需求，是众多新老品牌在经营中面临的最新难题。

“从供需矛盾来看，当前电商平台家具供给与需求的主要矛盾之一在于消费者对新家空间全貌的想象，往往以单品化消费而终结。但随着消费升级，当面对个性化多样化的家居需求时，企业需要接触到更深层次的消费者群体，从而根据消费者反馈优化产品、服务和客户体验。”林氏木业相关负责人说。

上述负责人以“青之家”系列新品举例，该产品就是通过与京东的联合，基于用户痛点和需求利用C2M（Customer to Manufacturer）模式打造出的产品。

“年轻人追求的极简并非一味舍弃，而是审视商品背后的真实价值，形成理性和简约的消费理念。”京东《2022零售行业消费趋势新主张》指出，在家居环境下，消费者越来越追求“少即是多”的本真状态，通过释放空间，在简单的环境中获得自由。此外，2020《国民家居环保报告》数据显示，在94％的消费者眼中，环保的重视度排在第一位，41.75％的90后更愿意为环保家居买单。

“京东居家基于这些洞察，并研究平台用户需求，将其反馈给林氏木业，双方基于年轻人简约自然、放松、充能的空间调性需求，定向打造了健康环保、极简风格的‘青之家’产品套系。”京东居家相关负责人说。

据悉，在“青之家”系列首发期间，销量便突破247件，其中，“青之家”真皮沙发在活动期的访客指数环比上涨247倍。 

不仅是林氏木业，2022年初，老牌整装企业顾家家居也联合京东共同开发了一款“5+1色魔方沙发”，以满足年轻人对个性化和色彩的需求。此外，双方还首创了“一件包”设计，这一设计大大提升了大件家居物流送货以及仓储效率，实现大件家具隔日达，提高了用户购买大件家居的效率。

“尽管疫情下用户的消费决策受到了影响，但我们加大了与品牌的营销共建力度，改变传播方向，通过小魔方、秒杀、闪购等京东各个精选频道与商家进行资源共建，帮助商家提高站内外的声量和流量，另一方面通过国民家居项目，利用京东的行业数据优势，携手商家改进商品外观和理念设计，优化商详和推广宣传方案与商家共同打造爆款新品。活动当天销售同比增长160%，新品完成率199%，高净值人群同比增长224%，为该新品在618大促爆发蓄势。”京东居家相关负责人说。

据了解，自2020年起，京东居家正式推出“国民家居”项目，联合行业头部优质品牌共同实践以用户反向驱动生产的C2M商业模式,从设计、材料、工艺、环保、安全、物流、安装7个维度挖掘用户的真切需求,共同推动家居行业产品研发模式的转型升级,为消费者打造更加理想的家居生活。

国民家居自2020年一季度正式启动至今，已推出百余款产品，覆盖床垫、智能马桶、保温杯、电竞椅、床具、餐桌椅等品类，为消费者带来更多高品质、个性化居家好物选择。京东国民家居自有产品线相关负责人表示，未来两到三年，京东国民家居自有产品线将覆盖所有二三级品类，推出两三百款产品，携手品牌持续升级消费者的居家生活体验，为美好生活全力加码。

全渠道能力为供需双方赋能

除了更加多元个性化的市场需求外，根据《2022春季居家消费场景报告》显示，在消费升级的浪潮下，省心省事省力的一站式家装正成为家居消费市场主流的需求和发展方向。

基于此，京东家电与京东居家针对消费者配套化购买居家、家电产品，快捷实现不同空间场景完整配货的诉求而携手打造的“京东家电家装一站购”正在为消费者打造舒适、便捷的一站式空间解决方案。

“我们不再说卧室、厨房、客厅固化，而是做成一个个场景，然后供消费者去选择。”京东消费及产业发展研究院高级研究员陆飞介绍，“家电家居一站购”模式的打造，其中既包括了家电的套购，也包含了全渠道、全链路的产销服务，全方位的从销售前、中、后来保证消费者的家装消费体验，

与此同时，为了满足更多消费者对高品质生活的追求，京东居家携手众多品牌商家深入打通供应链，拓展出覆盖商品更多、覆盖地域更广、形态更多元的全渠道解决方案。去年9月，京东在西安开设京东MALL首家线下门店，京东x尚品宅配超级家居体验中心同步落地，一站满足消费者实现家装、家电、全屋定制的需求。今年5月20日，集线上线下消费、体验于一体的新时尚生活精选集合业态“京东新百货”，在西安、深圳、成都、银川等四个城市正式开启线下实体店试点运营。融合了居家、服饰等五大业务的全新沉浸式消费场景，将为更多消费者带来兼具丰富性和品质力的优选商品、更加高效的商品上新和周转、更加多元的营销运营特色，以及全链路服务等一站式解决方案。

“刚刚提出的京东新百货概念，也是为了满足年轻消费群体新的场景化、沉浸式消费的新趋势。对家居家装品牌商而言，不仅增加了新的销售和展示空间，实现线上线下互为补充，也让消费者在购入家具、家电时更有代入感。”京东零售集团相关负责人称。

此外，家居家装品牌还依托京东同城购到家服务的即时零售属性，让家具建材品类“外卖化”。消费者可以通过到家下单，购买需要的商品，如厨房卫浴、五金地漏、辅材辅料、智能锁等。通过线上下单，门店可以实现最快1小时达服务，智能门锁品类可以做到4小时送装一体服务，既能满足无接触购物，同时为线下门店带来新增量。同时品牌入驻到家服务，同时通过流量切入，优惠券补贴等多项活动，提升品牌在线下渠道的生意新增长。以厨卫国际品牌箭牌为例，入驻到家服务，4月份通过搜索推荐为品牌到家店铺进行流量测试，其中箭牌卫浴流量呈50倍增长。

截至目前，该模式目前已联合42家家装品牌，在一二线城市进行推广。2022年五一期间，品牌有效获客率高达44%，同比提升3倍。2022年618期间，预计重点在北深广等10城，联动多品类头部品牌打造“家居同城好物节”，继续为家装用户提供“装修+主材+全屋定制”的一站式家居家装服务。

值得一提的是，京东居家也在全力拓展线下门店，截止目前已开业门店160家，同时与京东家电专卖店、京东之家、京东数码专卖店、京东便利店、京东超体、五星电器等渠道进行深度合作，快速实现居家品类下沉。在今年京东618期间，居家全渠道还将通过联合上游供应商推出“30天价保”，“30天免费仓储”，“金融扶持满减贴息”等政策，赋能全渠道线下门店。

而针对大件商品物流服务不好、安装没人管、商品货不对版、售后处理困难等痛点，活动期间京东也将继续强化以“先行理赔”为核心的“省心装”服务、同时通过30天价保、三年质保、免费送装、送装拆旧等服务来提升家居家装送装体验。 

具体来说，以智能马桶为例，在使用过程中漏水导致自家甚至邻居财产受损，但责任划分却难以厘清；又如运输造成的破损责任消费者需要实时跟进理赔进度；又或者是大件家具使用一段时间后想要退货但退换货时限早已过期。   

“‘先行理赔’服务首先从保障周期上打破了常规限制。消费者购买拥有‘特权保障’标识的指定商品，如果发生‘三包’范围内的质量故障，可于订单完成第8日起享受退货或换新服务，期限直至第180天。同时附赠的‘破损险’和‘产品责任险’，则分别承保配送途中因自然灾害及意外事故导致的商品破损损失，以及因商品质量缺陷造成的人身、他人财产损害，最高赔偿50万。”京东居家相关负责人表示。

“正所谓‘家装无难事，只要有京东’。从统一送装服务标准，到履行免费送装、极速审核、闪电退款等承诺类服务，再到推出先行理赔等赔付类服务。在京东居家看来，以服务为核心，不仅要做节点的强化，更要做整条链路的贯穿，切实用行动来帮助用户打通家居消费的最后一公里。”该负责人说。