电器行业服务更具差异性

以精细化服务激发消费活力

陆 飞

近年来，电器行业技术发展日趋成熟，企业间竞争逐渐从技术领先、规模领先延展至服务领先。与有形、可量化的实体产品相比，无形的服务更具差异性，目前服务已成为整个电器企业的发力重点。

总体来看，未来电器服务逐渐呈现出精细化、效率化、专业化、全面化等发展趋势，并成为深度激发电器市场消费活力的重要因素。

一方面，从商品核心到体验至上，从标准化产品到多元化需求，电器行业已经进入精细运营时代。在这一发展趋势下，由点状产品交付升级至全周期服务交付，才能获得消费者更强的信赖。尤其是在技术进阶、消费升级、政策扶持等多方因素驱动下，电器服务不再作为产品销售附属品而存在，服务体验逐渐成为企业实现差异化竞争和消费者选择的关键点，孕育着广阔的发展前景。

另一方面，用户需求直接驱动了电器行业服务的升级革新，行业内电器服务范围不再仅局限于售后，而是覆盖售前、售中、售后多环节。其中，越来越多的消费者希望通过服务保障解决上门装配、价格波动、售后维修、老旧电器处理等在电器购买、安装及使用全流程中可能遇到的问题。

值得注意的是，在消费升级浪潮驱动下，电器企业之间的竞争已经从功能竞争转向价值竞争，这就要求企业不仅要在产品和服务端升级，还要借助创新持续提升电器消费体验，优化全流程服务，并具备线上线下融合能力和一站式集成服务解决方案。

同时，电器渠道商也不再仅是供需的连接者，而是履约服务的创新者、推动者和监督者。电器渠道商要进一步满足消费者服务需求，加快线上线下融合速度，提升流转效率，打通上下游链路，打造一体化供应链，真正让服务从附加价值走到“前台”，成为激活消费的重要认同点。

未来，电器行业的发展必将以消费者为中心，服务日渐成为核心竞争力。更创新、更贴心的服务不仅会创造高速成长的服务市场，也会充分激发整体电器消费市场活力，带动行业可持续发展。

（作者系京东消费及产业发展研究院高级研究员）