沃丰科技：语音机器人解决90%客服需求，提高“专精特新”企业竞争力

【环球网科技报道 记者 林梦雪】随着数字化转型的深入，对“专精特新”企业来说，在核心竞争力打造方面，企业一方面要夯实产品技术核心优势；另一方面则需借助数字技术手段，构建高效的服务体系。

互联网的高速发展，使得社交渠道更加多样，导致客户需求不断增加，但人工客服精力有限，使得传统企业客服面临着“供不应求”的境遇。

市场研究机构沙利文发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿，呈现快速增长态势。

沃丰科技相关负责人表示，“在智能客服机器人领域，虽然目前语音机器人在遇到复杂问题时还得寻求人工客服解决问题，但语音机器人已经能够替代90%左右的人工客服工作，进而帮助企业实现客服中心的运营成本优化。”

以沃丰科技与某“专精特新”企业达成的合作为例，其主要产品为各类空调电器，由于空调产品的季节性属性极强，在夏冬两季用户需求会出现明显的峰值。由春秋季节的每天几百个咨询服务电话，迅速提升到夏冬季每天最高可达上万个电话。这使得该公司在春秋以及夏冬两季所需配备的客服人员，数量不一致，相差甚多。与此同时，家电产品更新迭代频繁，客服需要及时学习和掌握新的信息，也对公司的客服水平提出了更高的要求。

据沃丰科技介绍，通过采用智能语音机器人，不仅能让上述“专精特新”等企业的客服接通率提供高且变得稳定，降低高峰期的客服压力，同时还能通过将复杂需求分配给人工坐席，将大部分简单的问题则交由机器人解决，直接将客服接通率提升了一倍，为企业节省了60%的客服成本。

“人工客服每天大概能接200个电话，接的越多情绪越容易急躁，但机器人则可以接400-500个电话，而且7×24小时不间断工作，情绪特别稳定。此外，如果出现意外导致咨询量瞬间提升，智能机器人可迅速扩容满足电话接入需求，但是人工客服则做不到。”沃丰科技相关负责人表示。

2016年AlphaGo战胜人类棋手，人工智能浪潮在全球席卷而来，随着AI技术和算法不断突破，人工智能在各领域逐步落地。沃丰科技认为，人工智能技术只有落到实际的场景中，才能真正地产生价值。而这也是保证人工智能企业获得盈利与商业变现的前提。

目前，在人工智能技术的三大主要方向上，计算式视觉的发展与运用最快，落地最多；语音识别技术的运用和落地相对要慢一点，主要由于存在地方方言以及行业专业术语等问题；而NLP领域则更多地由不同厂家自主研发，商业化落地也较慢。但不管是哪一个方向，我国人工智能技术的落地及其运用已经大量展开。

尽管大量人工智能企业存在亏损，沃丰科技对于人工智能技术的发展及其应用前景仍持乐观态度。沃丰科技认为，随着越来越多国内外科技巨头推出大模型、开源数据集以及人工智能算法框架，企业开发者进入人工智能领域的门槛正在不断降低。未来，随着这种深度学习技术发展，人工智能行业的成长性正在以肉眼可见的速度攀升，准确率、通用性等各方面都在大幅提高。