多消费领域痛点仍存 权益保护制度待完善

“3·15”国际消费者权益日到来之际，消费者权益保护问题再次成为市场关注的热点。《经济参考报》记者梳理近期多个全国消协组织发布的数据发现，伴随着消费新业态的出现，维权问题日益突出，投诉数量增长明显。与此同时，经营者利用预付式消费损害消费者权益的情形屡屡发生，仍难以根治。

针对各种侵权问题，为了更好地保护消费者权益，多地也在不断探索新方式、新路径。业内人士表示，提升消费者权益保护力度，仍需在制度层面予以完善，尤其是加强新业态新领域研究，强化立法工作。

消费新模式维权问题突出

盘点2021年全国消协组织受理的投诉情况，伴随消费新业态的出现，消费维权形势也发生一定变化，特别是直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的维权问题突出。

直播带货因其互动性等特点成为当前消费者网络购物的重要方式，但因主播进入门槛低、直播带货形式多样，侵害消费者权益行为时有发生。记者从湖南省“3·15”国际消费者权益日新闻发布会上获悉，去年一年，直播带货、低价套路营销等新型消费领域投诉数量增多。北京阳光消费大数据研究院等发布的《直播带货消费维权舆情报告（2021）》显示，2021年全年，北京市消费者协会96315热线共受理有关直播带货消费者投诉2026件，比2020年受理投诉数量1021件增加了98.43%。

日前，消费者邓先生在某网购平台直营店直播间买了知名品牌女包一个。收到货后发现瑕疵严重，正反面褶皱严重。和客服沟通一周，商家不予退款，只给予100元的补偿金，剩余1413块钱不予赔偿。经当地消协组织调解，平台才为消费者办理了退货退款。

“有的主播肆意夸大产品功效，有的用夸张的演技宣称‘跳楼价’‘只有100组’，实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构；还有的主播编造虚假剧情卖惨带货，利用社会公众的同情心和善意售卖低质商品。”中消协在《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》报告中分析称。

此外，盲盒这一销售新模式因其“中奖”的未知性给消费者带来惊喜、趣味和诱惑，近来受到消费者追捧。但是，盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题。中消协指出，消费者反映的主要问题有，利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品、利用盲盒诱导消费、盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等弄虚作假情形等。

预付式消费顽疾仍难根治

除了销售新业态、新模式带来的新问题，长期以来，经营者利用预付式消费损害消费者权益的情形屡屡发生，仍难以根治。

广东省消费者委员会近日发布的《2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告》显示，2021年度，广东全省消委会处理预付式消费相关投诉65708件，涉及金额高达2.66亿元。预付式消费投诉数量占全省投诉总量17.11%，较2020年同期增长31.47%。湖北省消费者委员会披露的《2021年湖北省预付式消费情况调查报告》显示，76.42%的消费者表示签署的合同中存在着霸王条款，45%的消费者在后期消费过程中会遇到购卡不退、商家停业/跑路、变相涨价等一种或多种问题。

北京市房山人民法院民二庭法官助理杨丽对《经济参考报》记者表示，预付费消费模式下，消费者在消费前预先向商家支付一定的费用，再以一定的优惠价格，分次享受一定数量的商品或服务，实现了消费者和商家的双赢。但由于这种模式下，消费持续时间长，若双方在未完成既定的消费内容的情况下解除合同，经常会因为退款问题引发纠纷。“比如，商家规定，‘开卡之后，一律不转不退不延长有效期’是否有效？发生退卡，赠送课程是否可以不予退款？如若退卡，所有消费项目是否一律按店内价格表原价核算？”杨丽表示，类似的案例在房山法院都比较常见。

“长期以来，经营者利用预付式消费损害消费者权益的情形屡屡发生，难以根治。正因为如此，《中华人民共和国消费者权益保护法》专门就预付式消费作出规定，多个省份出台了针对预付式消费的规定。2021年，网络交易市场持续扩张，应用场景增多，预付式消费越来越多地与网络消费结合起来，导致消费者权益受到更为严重的损害。”中消协表示。

制度层面仍需完善

消费者权益保护工作“一直在路上”。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%，解决836072件，投诉解决率80.02%，为消费者挽回经济损失151592万元。

为了更好地保护消费者权益，多地也在不断探索新方式、新路径。如，3月13日，上海市消费者权益保护委员会牵头7家大型企业和公益性基金会共同发起的上海市消费者权益保护基金会成立，这是全国首家地方消费者权益保护基金会。再如，2021年，广州市市场监管部门牵头成立了由30个职能部门组成的“消费者权益保护工作部门间联席会议制度”，推动各职能部门在职责范围内进一步强化消费者权益保护。

不过，业内人士也表示，提升消费者权益保护力度，更需制度层面上的完善。

如，针对最近几年数量快速上升的新业态领域的消费纠纷问题，中消协建议，加强新业态新领域研究，强化立法立标工作。中消协表示，自2013年以来，我国网络交易发展迅猛，网络消费形态日益丰富，新型网络消费纠纷不断出现，《中华人民共和国消费者权益保护法》已经无法满足保护网络消费者的现实需要，可考虑再次修订，充实网络消费者保护的内容，尤其要对直播营销、社区团购等新业态的网络消费作出规制。

湖南省消保委此前提出建议，针对直播带货等新消费模式，监管部门应当加强监管，除了进行经济处罚，还应将违法情节严重、违法频次较多的主播和平台拉入失信名单，实行市场禁入，增加其违法成本，增强监管震慑力。

而针对“预付消费”等顽疾，推动消费者集体诉讼制度的实质性落地或成为解决方案之一。2021年，消费者集体诉讼实践多表现为消协组织支持消费者提起集体诉讼，如重庆市消保委制定了支持消费者集体诉讼工作导则，并支持消费者在预付式消费等领域发起集体诉讼。中消协表示，这些司法实践并未突破《民事诉讼法》规定的人数特定的代表人诉讼的框架，与党中央“探索建立”消费者集体诉讼的要求尚有一定差距。建议司法机关、消费者权益保护组织及时开展针对性研究，尝试设计消费者集体诉讼的制度规则。