践行消费者权益保护 浙商银行“适老化服务”在行动

为响应人民银行、银保监会及银行业协会要求，浙商银行于3月14日至3月20日组织开展“3·15”金融消费者权益保护活动。特别是围绕银保监会强调的“推动解决‘数字鸿沟’”主题，浙商银行以老年人需求为切入口，切实提升“适老化”服务质效，持续强化老年人金融权益保护。

阻止电信诈骗 挽回损失2万元

浙商银行全行及一线网点持续开展老年人的金融知识宣教，但在工作中，总会遇到老年人被“花式”诈骗。

“现在的骗子越来越狡猾。不仅手段高明，还会给受害者‘洗脑’，平常真的需要多多留意。”

几天前，70多岁的客户张阿姨来到浙商银行衢州龙游支行，要求柜台工作人员帮她存一笔钱。在业务办理过程中，张阿姨随口说了一句，这笔钱将用于微信转账。大堂经理小王当时正在指导其他客户办理业务。听到张阿姨说要微信转账，立即引起了她的警觉。于是小王迅速上前，耐心地开始了解情况：收款人是谁？是否认识对方？微信转账用于什么？有没有对方银行卡号？……张阿姨表示是给自己儿子转账后，小王就没有多说什么。

柜员按照张阿姨的指示，往她的商卡中存入2万现金。现金到账后，张阿姨请求小王帮她将商卡内的资金转入微信。小王接过手机，发现老人微信聊天界面的“收款人”，居然是当天上午11时左右刚加的微信好友。聊天记录第一条还是一张带有二维码的图片，其后都是一些链接。

“儿子的微信，居然今天上午才加上？而且一加上就转账？”小王再一次产生了怀疑。虽然张阿姨依旧一口咬定，对方就是自己的儿子，可小王判断就是电信诈骗没跑儿：“张阿姨应该是被‘洗脑’了。”“很多犯罪分子为了成功地实施犯罪，会教会受害者一些应对警察或其他工作人员的话术。‘儿子’这个说法，很有可能是犯罪分子让张阿姨这么说的。”于是，小王开始苦口婆心地阻止张阿姨不要转账。她结合近期反诈案例进行讲解，同时还列举了常见网络诈骗手段，告诉张阿姨给陌生人转账的风险。终于，张阿姨的决心开始动摇。

此时，网点内的其他工作人员也上前，一起耐心地劝说张阿姨，并建议她在转账之前与儿子进行电话联系。最终张阿姨放弃微信转账，向工作人员道谢之后离开了营业厅。

张阿姨离开后，小王还是不放心。为防止客户在回家后继续转账，小王将该情况向营业主管作了汇报，又向当地公安反诈中心作了报告，请求公安部门继续跟踪。最终，公安反诈中心联系上了管片民警和村委会书记，一起找到了张阿姨。在多方的共同努力下，张阿姨清醒地意识到自己是和骗子擦肩而过了一回，也为浙商银行的负责精神竖起了大拇指。

解决老年人用手机难 守护金融安全

这只是浙商银行贴心负责、保障老年人资金安全的一个日常小案例。如何为老年人提供更加便捷、高效、人性化的服务，助力弥合“数字鸿沟”，浙商银行一直未停下探索的脚步。

该行瞄准老年人金融需求，科技助力金融服务适老化，新增手机银行功能，实现适老改造，上线跨省异地交通罚款缴纳、中央非税缴费、安心付、基金盈亏提醒、医保电子凭证等功能，适老改造的“简约版”手机银行实现大字体、极简设计、生物认证、免密登录、快捷支付一键绑卡，在优化注册、转账、设备绑定等流程的基础上，进一步强化语音服务支持，方便老年人快速上手。

为提升老年金融消费者服务体验，该行明确优化自主设备指导方式、设置爱心窗口及席位、加强老年客户人文关怀、保障老年客户自主选择权等21项工作要求，建立健全老年人客户线下业务服务标准，探索建立老年友好型网点；不方便来网点的，该行服务热线也可智能识别老年人客户并接入敬老人工座席专线。与此同时，该行通过开展针对性的金融知识教育宣传活动，以及深化电信网络诈骗“资金链”治理，切实保障老年人资金安全，据统计，该行全年柜面堵截客户被骗事件66起，挽回客户损失144.06万元。

下一步，浙商银行将继续坚持“以客户为中心”理念，从老年人需求出发，紧跟数字化趋势，依托科技力量，持续提高适老化服务水平，助力老年人跨越金融“数字鸿沟”，提升老年人幸福感与获得感。