妙用调解妥善解决限制民事行为人直播打赏、网游充值问题

案例背景：

受2019年以来的新冠疫情影响，直播行业、网络游戏行业得到了快速的发展。一些限制民事行为能力人沉迷网络，打赏主播、大量充值网络游戏的现象频发，引发大量争议和社会关注。

为规范这一现象，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件的指导意见（二）》，明确“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台打赏等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。”

意见出台后，上述现象仍大量出现。2022年两会期间，部分人大代表提出“关闭直播打赏功能”、“禁止未成年人玩网络游戏”、“设置打赏冷静期制度”等诸多提案。一时间，是否要对直播打赏和游戏充值进行一刀切，是否继续加码严管严控，引发了新一轮的争议。

案例经过及争议焦点：

笔者作为金盾网络矛盾调解中心的调解员曾参与了一起限制民事行为能力人打赏主播的案件，结合当时双方的辩论意见，从不同角度和大家探讨一下这个问题。

案情较为简单，限制民事行为能力人系存在精神问题的成年人，冒用父母身份在九个多月的时间，打赏了二千余次，二百多位主播，后父母作为家长了解情况后找到平台要求退款，双方遂起争议。

家长方观点如下：

1、主播存在引诱孩子打赏的行为，平台属于监管不利，因为可以获利，甚至有可能放任这种行为。

2、平台应当人脸识别是否是家长本人，才能够打赏，否则就是监管不利。

3、平台要求家长提供证据系冒用打赏，要求家长证明孩子存在精神问题，是限制行为能力人举证责任过于苛刻。

平台方的观点如下：

1、首先是家长打赏的主播，还是限制行为能力人打赏的，这个需要查实。

规范的直播平台对于用户都是实名注册的，从平台来看都是家长打赏的，此类案件法院不通过证据，也无法判断是否为限制民事行为能力人冒用家长身份。

2、九个多月的时间，打赏了二千余次，二百多位主播。平台认为显然家长没有看管好孩子，巨额，长期，数百次转账家长都不知道，不是疏于对孩子的管理，就是对孩子这种行为持放任、监护缺失的态度。

3、平台收到的钱款很大一部分被主播提走了，主播能否判断出打赏人是个孩子或者民事行为能力有欠缺平台也无法核实，主播存在引诱未成年人打赏，平台也不完全掌握。

4、平台打赏一般是有限额的，很多时候打赏的金额很低，几块、几十块。这些低额的打赏是否都是不符合孩子的消费智力、年龄，限制行为能力人打赏时是否处于发病期间，这个些问题让法院如何判断。

5、人脸识别成本太高，而且部分用户不认可平台搜集用户身份信息。过度增加负责任的企业的运营成本，不但会恶化企业营商环境，而且最终会增加消费者使用成本。

从双方争议可以看出，虽然最高人民法院在司法政策上给出意见，社会各界也对保护限制民事行为能力人的相关权益、远离过度消费方面形成了共识，但具体到争议解决上还是存在很多细致的问题，使得案件错综复杂。

笔者认为，目前核心的问题在于：

1、平台和家长对于此类案件举证都存在一定程度的困难，合理分配举证责任是难点。

2、维权耗时、耗力，平台和家长均会消耗大量时间和金钱成本。此外游戏充值充值钱款只在两方流转，直播打赏由于第三方主播的存在，钱款流转更为复杂，责任也难以划分。

案件解决路径的探讨：

此类案件及现象，在案值较低的情况下，建议家长通过平台客户投诉的方式解决，目前绝大多数有责任心的平台，已在预防纠纷产生，客户投诉方面都建立了一些机制，在目前法律法规和政策没有变动的情况下，通过客户投诉方式仍是主流解决方式。

争议价值较高的纠纷，客户投诉无法解决的，可以通过法院处理，但是法院处理就会面临上文中举证的问题，即使存在最高院的司法政策，通过笔者检索实际案例，实现全额退款的比例还是相当有限。

本文涉及的纠纷，通过调解机构协调，平台配合逐个跟案涉的主播联系说明情况，大部分主播主动配合退款。平台收益部分通过协商平台也全部退还，其他部分考虑到家长认可自己也有监管不利的问题，家长也做了让步，最终双方达成了一致，化解了矛盾。调解与诉讼相比，无论是家长、平台、还是主播、乃至从社会治理层面来讲，成本都大幅独下降。如果诉讼，对孩子精神状态的鉴定，如何明确打赏时孩子的民事行为能力问题，各方过错都需要大量调查取证，将给各方带来巨大诉累，耗费巨大司法成本。

笔者认为，通过行业自律组织的公益调解机构处理此类纠纷，提供了很好的思路。目前，国家没有将限制民事行为能力人打赏主播和游戏充值问题完全禁止，但各级人大代表的提案大多还是建议使用行政手段进一步干预这一现象，如果提案通过，企业无法开展相关业务的可能性还是存在的。笔者认为社会治理手段应当多元化，尽量避免直接使用行政手段一刀切，直播、游戏企业可以考虑通过行业自律方式确定行业标准，大家共同遵守，尽力减少上述现象的发生。有了统一的标准，不但能实现各个企业合规策略的统一，避免劣币驱逐良币，也能大大减少此类情况的负面影响，降低政府行政干预，立法部门修改法律法规的意愿。另外还可以通过行业自律组织的调解机构，提供公信力和居中调解的支持，成立公益调解基金保障机构运行，甚至对一些特殊情况由公益调解基金通融赔付处理，最终实现矛盾不上传，化解矛盾的目的。目前上述工作在笔者任职的金盾网络矛盾调解中心正在逐步推进中，希望能为解决此类矛盾贡献一份力量。

*律师介绍：*张冬光，北京市京师律师事务所合伙人、金盾网络矛盾纠纷调解中心调解员