网络消费领域八大侵权问题突出中消协建议对直播营销等作出规制

人民网北京3月11日电 （记者孙红丽）3月11日，中消协发布《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》（以下简称《报告》）。

《报告》指出，2021年网络消费领域侵害消费者合法权益的情形仍然不容忽视，主要表现为部分商品和服务存在质量缺陷、侵害消费者个人信息安全、虚假宣传的表现更加多样化、利用预付式消费损害消费者权益、妨碍消费者就商品或服务质量进行如实评价等八个方面。《报告》建议，可考虑再次修改《消费者权益保护法》，尤其要对直播营销、社区团购等新业态的网络消费作出规制。同时，在总结相关案件判决的基础上，适时修改相关司法解释，允许在消费民事公益诉讼中提出损害赔偿请求，以顺应消费者保护的现实需要。

《报告》认为，伴随着维权渠道越来越广泛，网络消费者的维权意识、热度正在提高，对品质消费诉求明显增加，辨识能力不断提高，更多地倡导和实践绿色消费、理性消费，减少了冲动消费。

《报告》指出，2021年侵害网络消费者权益的典型表现主要表现为如下方面：一是部分商品和服务存在质量缺陷，在新型电商业态，如直播营销、社交软件营销中更为突出。

二是侵害消费者个人信息安全，利用数据、算法等技术手段非法收集、分析、使用消费者个人信息的行为多有发生。

三是伴随着网络消费新业态的发展，特别是网络直播营销的发展，不法网络交易经营者虚假宣传的表现更加多样化。

四是网络经营者广泛使用不公平格式条款，如使用自我免责条款、限制消费者各项权利的条款、加重消费者义务或责任的条款。

五是利用预付式消费损害消费者权益，拒绝提供合理退出渠道，拒绝消费者转让其合同债权，或者为消费者转让债权设置不合理障碍。

六是物流环节损害消费者权益，快件丢失或投递延误、物流信息不准确、擅自将快递存入快递柜或者代收点、无正当理由拒绝送货上门、快递乱收费现象等时有发生。

七是妨碍消费者寻求售后保障，滥用无理由退货权的排除规则、因商品质量缺陷而退换货要求消费者自行承担退换货运费等问题频现。

八是妨碍消费者就商品或服务质量进行如实评价，或利用技术手段阻止消费者作出真实评价、或为消费者设置的消费者评价时间限制不尽合理等。

《报告》从强化消费者权益保护角度提出五点建议：一是从更好保护网络消费者的现实需要出发，可考虑再次修改《消费者权益保护法》。尽快出台《消费者权益保护法实施条例》。二是加快推进小额诉讼制度的全面落地，简化纠纷处理程序，降低维权成本，提高纠纷处理效率。三是继续制定、完善相关监管规章，在继续强化对传统电商监管的同时，探索新业态网络消费的监管方式和措施。四是督促网络交易平台加强对平台内经营者夸大宣传行为的管理，加强对消费者交易风险提示。五是充分运用互联网+监管和大数据处理技术，建立更有效的网络消费者投诉和预警机制，及时发出准确的消费风险提示。