北青报刊文：商家处理投诉的“口碑”也是一种信用公示_风闻

来源：北京青年报

面对消费投诉，商家靠不靠谱？处理速度快不快？这些信息可一键查询了。11月16日，江苏省消保委召开“消费投诉信息公示系统”上线运行新闻发布会，宣布该系统正式上线。

消费者投诉是商家的生产经营活动引发的维权反应，也是对商家的一种监督倒逼，是检验商家的营销行为是否规范、诚信的“试金石”，而商家处理消费者投诉的表现，则折射出商家对消费者的尊重指数和化解纠纷、维护消费者权益的诚意指数。

电商平台有消费评价机制，消费者在选择商品之前，通过浏览其他消费者的好评、差评等评价，可以间接感受到其他消费者的消费体验，了解商品的质量、性能、价格变化以及商家的广告宣传、售后服务、营销诚信和态度等信息，并借此作出进一步的评估、判断和消费选择。

实际上，商家处理投诉“数字化口碑”也是一种信用公示。消费投诉信息公示系统是一个窗口，通过该系统，消费者可以查阅消费投诉信息指数评分、消费投诉基本信息、企业曝光台等信息，可以较为直观地了解相关企业在处理投诉时的配合情况。

商家处理投诉“数字化口碑”也是一个曝光台或监督台。如果某企业的被投诉频率高，被投诉的问题多，消费者自然会对该企业形成一个负面的印象，在消费选择时就会用脚投票。如果某企业在处理消费者投诉的过程中缺乏诚意，态度傲慢，不尊重消费者的合理诉求，不配合消保组织的调查调解，用冷漠、拖延、拒绝来消磨消费者的维权耐心，提升消费者维权的门槛和成本，势必会在消费者投诉公示系统中留下污点。而同时，侵权问题较少、投诉率较低、处理投诉效率较高、诚意较足的企业则会因“数字化口碑”而受益，从而赢得正面的投诉评价，赢得消费者更多的信任，赢得更大的市场空间。

也就是说，商家处理投诉“数字化口碑”能对商家形成倒逼引导效应，可以让商家认识到处理消费者投诉、维护消费者权益的重要性。企业应增强诚信意识、自律意识和处理消费者诉求的责任意识、配合意识，从营销的全链条入手规范经营行为，规避侵权风险，化解侵权纠纷，维护消费者权益和企业信誉。

商家处理投诉的“数字化口碑”与电商平台的消费评价机制互为补充，可以为消费者查询商家的投诉信息提供方便，有助于消费者了解商家营销行为的规范度、诚信度以及侵权区域、侵权类型、侵权风险等，能够进一步满足消费者的知情权。在此基础上，消费者可以有效行使自主选择权、公平交易权和监督权，可以赢得更多消费主动，消费行为也将更加理性、健康、安全。

商家处理投诉的“数字化口碑”对于监管部门、消保组织监测评估侵权问题和风险、完善市场监管机制和消费维权机制也有积极的参考意义，有助于找准监管维权的重点，补强监管维权的薄弱环节，提升监管维权的精准性、时效性。

多年来，市场监管部门都在推进消费投诉信息公示试点工作，并积累了不少有益经验，取得了明显成效。希望各地各级消保组织和市场监管部门能够共享消费者投诉举报和案件信息，共建消费者投诉公示信息系统，把更多商家处理投诉的“数字化口碑”晒出来，也给消费者的知情权、选择权、公平交易权和监督权提供更多更有力的支撑。