双十一，消费者不想困在时间里_风闻

能狂欢的节日，一定不复杂；负责任的双十一，也必定会以消费者为中心。

文｜园    长

编｜金乔叶 李乐蜀

这个双十一，**刺猬公社（ID：ciweigongshe）**发起了一次面向消费者的调查：你还买得动吗？买得爽吗？感觉值吗？

从结果来看，大家表现得出奇一致：焦虑，嫌麻烦。其中，最突出的一种焦虑是“凑单焦虑”。

**“算来算去做功课太累了，网上购物好像变成了一项工作。”**住在北京的年轻人橙子双十一买了一个智能马桶盖，这是她早就想入手的小家电。尽管东西不算大，她还是盯着各种优惠券反复对比，相当心累。

**“我希望直接告诉我最低折扣，让我用最快的速度下单。”**老羊已经是双十一“身经百战”的资深买家，靠着精打细算在历届双十一省了不少。但他仍然希望能直接下单，不用算来算去，越快越好。

**“算不明白账，凑一会儿单就放弃了。”**生活在一线城市的白领小C从十月中旬就开始凑单，盯着购物车凑了半个月，每次都是看一会儿就觉得过于复杂，拖到双十一当天也没点击付款按钮。

从这届“怕麻烦”的消费者身上我们可以发现，消费者的双十一“时间意识”正在觉醒：有三分之二的调查参与者会意识到，自己为了双十一花掉了多少时间。而接近60%的参与者认为，在双十一买东西省下的钱，相比付出的时间而言，仍然在“浪费时间”。

那么问题来了，好的双十一应该是什么样子的？

念念不忘，时间耗散

这届消费者“苦双十一久矣”：花了更多的时间去买买买，没省多少钱，却给自己制造了焦虑。

在刺猬公社的调查中，没有一个从容的消费者：“我买的东西有没有买完就降价？”“是不是正品、有没有质量问题？”“下单之后多久能发货、多久能到货？”

念念不忘，时间耗散。

起早贪黑比价，研究活动规则，提前预定，定时付款，跟层出不穷的玩法斗智斗勇，凑单凑得想吐，一边吐槽一边整得晕头转向，结果算下来，可能就省下了颗大白菜的钱，付出和回报完全不成正比，不由得不让人感叹：套路太深了！

比如“预售”，本是一个了不起的发明，商家提前精准备货、按需生产，消费者也可以享受定金膨胀的实惠，但一些平台或商家，似乎嫌复杂度不够，硬是把预售商品和现货商品的折扣分别计算、分别付款，给本来就麻烦的“满减”“跨店折扣”“定金膨胀”等计算规则又平添了几分难度。

感觉要能把这些规则计算清楚，得请来攻克了“孪生素数猜想”的数学大神张益唐才行。

“我希望别搞什么满减了”“打折的方式简单点”“直接告诉我优惠是啥”……刺猬公社的调查中，这些呼声是最频繁的。

“超长双十一”和“预售制”，成了双十一的一体两面：预售期长，双十一活动期更长，几乎从10月国庆节假期之后开始，举国就已进入“双十一”。

超长双十一倒没什么毛病，毕竟方便了消费者。想当年，为了能够抢单，一定要在寒冬里候到深夜，冻手冻脚的，等到零点开抢——一点付款，要么系统宕机了，要么货没了，总之，不折腾到东方破晓不会收场。

现在倒不用熬夜等候了，但有些平台的超长预售，又有了新花样：长长的预售期里，优惠政策像娃娃脸一般，变来变去。

**“盯优惠，就像是炒股盯盘。”**另一位双十一老买手长白说。这个双十一她买了不少东西，大牌精华、酸奶机……她说，有些优惠出现在凌晨时段，满300元立减50元，还附送丰厚赠品。错过了这个村，就没这个店了，优惠政策很快变成“减200、限量送赠品”，或者从满减变成了确认收货、给予好评之后，联系客服换取购物卡。消费者有闲还不行，还得像赶火车一样，得准点。

“等快递”，也是容易被预售放大的焦虑点。几乎所有人都“希望买了之后能迅速入手，不想等”，而“双十一”物流就像大城市的早晚高峰，在站点趴着窝就是不动，甚至十天半个月都收不着货。

现在直播带货火起来了，更让人增加烦恼。每个直播间都号称“保价”“最低”，让人眼花缭乱，如果真想省点钱，得不同平台的不同直播间做对比，时间就这样哗哗地流走了。

如果买个东西还需要斗智斗勇，花个钱都花不爽，这样的双十一还能称得上是“节”吗？还能狂欢得起来吗？就不能真正把消费者当消费者，简简单单地为他们省时间、省精力、省钱吗？

毕竟，能狂欢的节日，一定不复杂，负责任的双十一，也必定会以消费者为中心。

双十一应重拾初心

“双十一期间，我就想囤些挂耳咖啡，在几个平台间比价，终于在一个平台上找到了最便宜的，下单买了6盒，每盒24袋，心想够喝半年了。我跟同事分享了这个喜讯，同事很有经验地提醒说，保质期是不是快到了，我一问客服，好家伙，保质期就剩下一个多月！”

这次调查中，咖啡爱好者老金描述了他的双十一经历。他立刻退了货，觉得太坑了，“这要是买回来，不看保质期，说不定就一直喝下去了。”

刺猬公社发现，双十一的各种经历中，最让消费者感到不愉快的，当属商品本身的问题。各个平台比价、比优惠政策，时间花了不少，结果却一整个大无语，堪称“双十一冤种”。

不可否认的是，双十一是给消费者带来过实惠和快乐的。甚至，在多年的教育之下，不少消费者已经养成了把重要消费品放到双十一再入手的习惯，这一点从调查中也能看出来：洗衣机、MacBook、微单、包、手机等“大件”商品，成了购物清单中的主流。

这份信任，也正是来自于双十一的初心——这是个让利消费者，让消费者买得高效，买得开心的购物节。这份信任，却一度因平台走得太远，而忘记了当初是怎么出发的。这份信任也因此被异化，被辜负，需要重拾初心，重建信心，重新把消费者放到第一位，以他们为中心，想他们之所想。

“我双十一在京东上看了3分钟，就下单了一部一加Ace Pro手机。”参与这次调查的圆圆说，他的iPhone手机在双十一前夕突然坏掉，于是他决定在京东买台安卓机。“京东有个功能，降价后申请价保，原价3499元，我买了都用了小半个月了，11月初，手机做活动，京东客服退给了我300块钱，还赠了耳机、电动牙刷等一大堆东西。”

圆圆是个爱好数码产品的3C发烧友，平时只要是买带电的东西，都会反复比较。这次，他说之所以花了几分钟就下了单，是因为看到了京东的价格承诺——提前买提前用，买贵多少退多少，他决定不再等双十一，直接下单，第二天就收到了新手机。

他反复提到**“一键价保”**的功能，今年双十一，京东在3C家电领域推出了30天价保、180天只换不修等服务，就算之后降价也可以通过价保体系退差价，“这样我就不用时刻跑到平台上去看，也不用担心买贵了。人都有这样的心理，今天买完，明天降价了，就会觉得亏大发了。”

精明的消费者，往往更信任大平台。他们不一定就是为了买到最低价格，而是期待在价格有优惠的基础上，放心地买到正品行货。就像Steam——一个经常搞打折促销的游戏平台一样，Steam游戏会标明历史最高价格和历史最低价格，用户不一定要买到历史最低价格，但是他们一定会期待趋近于历史最低价格，同时也买得放心。

所以，在年轻人的心目中，最好的双十一就是如此：价格有优惠，品质有保证，平台有承诺，足矣！

平台需要正视年轻人痛点

这届年轻人工作节奏和生活压力都不小，普遍不愿意和客服、快递员为了退换、送货等问题“掰扯”，对于只会机械回复的AI电话客服，更是“深恶痛绝”。

“有件衣服买错尺码了，想要换一下，但客服非要让我重新下单再买一件，再把买错的衣服退回来。买了一件衣服，却要花两份快递的钱，很不爽。”在调查中，刚工作不久的00后打工人小O用大段文字吐槽，她经常在电商平台买衣服，退货的事常有，但发生在双十一的事情总让她记很久。

“退的货已经用快递发回去了，但店铺不给我退款，非要等仓库收到货检查完再给退款。明明都没有碰过，就一直不给退钱，体验真的太差了。”

这并不是个例。几乎所有双十一的购物者都有退换货的体验，沟通不畅的客服、不好说话的快递员，不但消耗了时间，还容易给消费者造成“精神内耗”。

在这方面，京东的平台服务和物流体系一直备受好评。“京东退差价很令人满意，不需要像其他平台那样截图再给商家证明，京东只需要一键，后台自动给你查，如果存在需要退差价的情况也很迅速。”参与调查的翠翠向来喜欢追求极致性价比，她也提到了京东的“一键价保”。正因如此，这个双十一她向很多朋友“按头安利”了京东。

喜欢在家囤货的阿新，也对京东的服务感到满意。“在京东买了一箱饮料，因为包装破损，掉了一瓶，配送的时候，快递小哥问我要不要签收，如果需要换货，快递小哥会告诉你，当场拍照上传，申请换货，下午就送了一箱新的过来。”

据了解，为了呈现一个让消费者体验更好的双十一，**今年京东双十一期间，京东全链路服务投入同比增长了超过50%。**像一键价保，京东给超过5亿种商品提供了30天超长价保，就连消费者领取优惠券购买的商品，也被超长价保覆盖到了。得益于超长价保机制，消费者花在比价上的精力大大减少，节约了消费者大量时间。

除此之外，京东超市强化了“优鲜赔”等服务，全部生鲜出现质量问题可以退换；京东新百货推出首期服饰“退换随心”服务；京东居家强化以“先行理赔”为核心的“省心装”服务，商品180天内有质量问题可退换。**京东通过一整套规则和优化，目的都是为了解决往年双十一带来的痛点：既花了大量时间，还没节省多少钱，**希望回归到双十一最好的一面——帮消费者省了时间，又省了钱，还解决了后顾之忧。在让消费者把钱花爽了的同时，感觉这个双十一真值了！

算过时间成本后，越来越多被伤过的年轻人，都在抵制规则复杂、耗时耗力的双十一。哪个平台最早正视这个痛点，努力解决着这个痛点，哪个平台也将赢得更多的口碑和青睐。