关于服务：海底捞你学不会，小放牛你学不了_风闻

日单店客流超1000人，一天翻台10轮，最高等位4小时。小放牛再一次用实力证明，产品之外，服务才是那条最宽的护城河。

“我们是家三十多年的品牌，现在突然被叫做网红，说实在的还挺高兴，说明我们还很年轻。但是相比起网红，我们其实更想要的是长虹。”小放牛总经理张志民如是说道。

在过去的一个多月里，火了三十多年的小放牛又重新体验了一把“超级网红”的待遇。

其世纪金源店北京二店开业当天，取号量便突破500桌，翻台高达10轮，高峰期等位时间超过4小时；5天后，登上了“北京特色菜热门榜第一”，不到一个月，又斩获“北京美食热门榜第一”，北京半个餐饮圈都跑来“暗访”和学习……

作为餐饮界“现象级品牌”之一，自2021年进京以来，小放牛便凭借着极致的服务，迅速赢得了北京消费者的认可，并被网友称为“炒菜界的海底捞”。但与此同时，其独特的经营理念，也遭到了不少非议：

来自餐饮“洼地”河北，产品没底蕴、没名气，凭什么立足京城？

全行业都在 “缩减开支”，它却开启“免费模式”，仅免费水果一年就花费上千万元，图什么？

当“去服务化”成为主流，它却仍不断“加码”，500平米的门店，竟然有104名员工，怎么赚钱？

承诺“服务不满意就免单”，每天免去几千块钱，到底是噱头还是玩真的？

近日，笔者带着上述问题，与小放牛总经理张志民聊了聊小放牛的过去、现在与未来。

把“服务”当做护城河

从河北到北京，作为入行31年的“新人”，小放牛靠“服务”扎根北京。究其原因，主要有两点：

首先，在张志民的眼里，“产品是众口难调的，但是服务的感受是一样的”，只要做好服务，就能收获最多的认可；

其次，“家庭始终是小放牛的第一服务对象，而家庭又是最需要服务的”，因此小放牛重视服务变得顺理成章。

毫无疑问， “服务”就是小放牛的护城河 ，但要守护好这条护城河却绝非易事。

1、“好服务很贵”

世纪金源店拿出了15%的营业面积做等位区，既放弃了宝贵的营业额，又“浪费”了高昂的租金，这么做值吗？

张志民觉得值。

为了让等位的顾客坐得舒服，小放牛还摈弃了传统的塑料座椅，等位区全部采用高标准的沙发，舒适度堪比航空公司的VIP室。

不仅如此，光是在店外迎宾的服务员就有15人；每天要打上千个冰激凌，其中一半的冰激凌是被非店内消费的顾客拿走的；推行“不满意就免单”政策，每天因为各种原因免去数千元餐费；提供餐前的免费水果，仅此一项就占到店内营业额的3%……

“一开始团队内部对免费水果意见很大，30家店一年花费上千万，确实是一笔不小的开支，但我坚持下来了。”张志民非常清楚“ 服务是高成本的 ”，也知道 “好的服务一定很贵” ，但只要想到可以提高顾客满意度，所做的一切就都是值得的。

“ 不把利润放在第一位 ，要明白现阶段要什么最重要，要懂得取舍。 ”

2、“服务必须要迭代创新”

在小放牛的等位区里，最吸睛的莫过于编小辫，笔者在工作日的11点赶到店里，此时等着编小辫的人就已经排起了长队。

“工作日还好，周末人最多，光编小辫的同事我们就安排了6个，一天最多能编300多个。不光小朋友和小姐姐喜欢，甚至有些男生也来我们这编脏辫。”小放牛店内的工作人员介绍道。

如同说起海底捞就想到美甲和舞面一样，编小辫已经成了小放牛的品牌标签，也是小放牛最具特色的服务之一。不像美甲和擦鞋等服务有诸多限制，编小辫覆盖人群更广、服务价值也高，顾客往往更容易拍照分享。

尽管明星服务备受好评，但张志民坚信“顾客的需要还远未被满足”，小放牛要做的是“ 创造需求，而不是满足需求 ”。

因此我们看到，除了编小辫以外，“空乘式服务”、小丑表演、拼豆豆、变魔术等“服务创新”不断涌现。

同时小放牛还 鼓励创新、奖励创新 ，编小辫的灵感就来自于当时店内的服务员给一个小姑娘编头发，包括金源店新增设的香氛柜、打卡墙、洗手池等服务创新也都来自于基层员工的建议。

3、“不止要好服务，更要超预期服务”

小放牛的服务分为三层，分别是“ 满意、惊喜和感动”，满意是基础，惊喜是加分项，感动是终极目标。

在这三层里，张志民最看中的是“感动”，而“感动”的具体行为就是“ 超预期服务 ”。

“有一次一位顾客在店里吃饭，因为没注意时间导致高铁快要晚点了，我们的店长知道了立马开车把他送到了高铁站，最终顺利帮助顾客赶上了高铁。”

类似这样的故事张志民还讲了好多，比如用手语给聋哑人唱生日快乐歌，送离家出走的孩子回家，帮助在大雨中被水淹了的车主排出积水等等。每讲一个，张志民眼中都充满了自豪。

“我觉得未来的小放牛不仅仅只是一个餐饮品牌，更是一个服务品牌。”

当笔者追问小放牛有没有对标的品牌时，张志民想了想说： “以前学习的对象是海底捞，但现在的目标只有‘自己’。”

坚守服务之外，小放牛靠三点穿越周期

敢把“服务”作为企业战略是需要勇气的，在“勇气”之外，小放牛能够从河北走到北京，穿越不同的周期，靠的还有 组织力、专注力和持久力。

1、组织力，让团队心安。

小放牛前厅员工的平均年龄在22岁左右，而且全员颜值在线，这在北京的餐饮市场十分少见。

众所周知餐饮是人员密集型行业，尤其是中餐，工作强度高、人员流动性大，但小放牛能在高强度的服务下，仍保证较低的人员流动性，靠的就是完善的组织和激励体系。

首先， “信任不是说出来的，而是做出来的”。 小放牛把“服务不满意就免单”的决策权下放到店员，同时不将损失与店员绩效挂钩，店员安心决策，公司痛快埋单。

其次，小放牛还将每家门店1%的营收用于员工的学习与培训，在疫情前，每年都会送员工出国学习，且费用全部由企业承担。

另外， 激励政策 也是必不可少的，小放牛承诺“帮助北京门店的店长五年之内在北京近郊买房”，并鼓励员工通过自身的努力改变命运。

2、专注，保持战略定力

当问及小放牛的未来发展时，张志民提出了“三不原则”，即 不加盟、不开副牌、不融资。

“通州万达店火了之后，就有人问我能不能做一个副牌给他们加盟，我直接拒绝了。”

在张志民看来，“自身的精力有限， 有限的资源必须放在一件事上 ，聚焦才能成功。”

一个典型的例子就是外卖。“小放牛原来是石家庄外卖的第一，但是我们90%的客诉都来自于外卖，后来趁着疫情就干脆停了，影响品质，还是把精力和资源投入到服务上来。”

尽管外卖一度占小放牛营收的20%，而且在疫情下回血自救的作用明显，但是考虑到客诉对于服务质量的影响，张志民还是毅然砍掉了外卖。不仅如此，小放牛还承诺 不做零售、不做会员、不做促销活动、不储值……

“体现不出价值的东西我们都不做。”

3、持久力，保证战略不走样

有很多以服务见长的品牌，在经历了疫情或经营困难时，就开始收缩服务内容，甚至放弃服务最终转型。

但是小放牛三十年如一日， 坚持以服务为导向，不变形、不走样。

张志民举了一个例子，小放牛刚进北京的时候，通州万达有很多商家都在学习小放牛的模式，要求自己的员工执行“90度鞠躬礼”，一个月后，张志民仍然带着员工在门口鞠躬迎宾，但此时还在坚持的商家已经寥寥可数了。

学不了背后的经营哲学到底是什么？

网上现在也流传着这么一句话： “海底捞你学不会，小放牛你学不了” 。

对于这句话的核心意涵，很多人都理解偏了。大家“学不会”的绝不仅仅是“编小辫、变魔术、不满意就免单”这些特色服务，而是 围绕着“极致服务”构建的一整套经营逻辑。

我们都知道小放牛经历过两次战略转型—— 从“河北菜”到“全国名菜”，从“卖产品”到“卖服务” ，但很少有人去探究两次转型背后的真正原因。

要知道小放牛在河北早已是头牌，但是品类的天花板决定了河北菜做得再大，也很难走出河北。如果小放牛往外走，要靠什么，口味、性价比，还是营销？

答案就藏在排号的人群中。如果你仔细观察就会发现， 小放牛80%的顾客是家庭。

“我们是做社区起家的，北斗星（小放牛前身）一开始就是卖早餐的，来到北京后仍然要 做家庭的生意。 ”

于是我们看到进京后的小放牛展开了一系列动作：

在产品上，砍去大部分河北菜， 增加了经典的全国名菜 ，南北通吃、老幼皆宜，专治选择困难症，非常适合家庭聚餐，同时拒绝预制菜， 坚持现炒现炸 。

在门店模型上，小放牛不再走“性价比”路线，对服务和环境全面升级， 满足挑剔的北京中高端家庭客群。

在选址上，小放牛倾向于挑选“社区+购物”的复合型商圈，以家庭为主，同时兼顾年轻和商务族群，比如北京一店的通州万达、二店的海淀世纪金源。

在服务上，无论是小丑表演、免费冰激凌，还是编小辫、变魔术， 瞄准的都是有孩子的家庭客群，看中的都是顾客的满意度。

当越来越多的品牌都在极力“讨好”年轻人时，小放牛却选择 把“容易被忽视”的家庭作为主要客群 ，背后还有两个原因：

第一，商场业态的餐饮中，带孩子消费在餐饮类消费的占比最高，达到61%，孩子成为具消费决策力的人。像是西贝这两年就大力发展儿童餐，如今儿童餐占比已经超过20%。

第二，也是最核心的，就是 家庭客群更忠诚，也更稳定 ，一旦形成强大的复购，最终就会转为 排他性 ，并建立起巨大的“信任壁垒”。

写在最后

小放牛的模式注定充满争议，尤其在充满不确定性的当下，所有企业都在“清除冗员、降本增效”，小放牛却逆流而上，一头扎进成本最重的“服务”里，成为了一位“ 孤勇者 ”。

毫无疑问，在当下的餐饮赛道里，小放牛早已凭借着“极致的服务”成为了行业的“新标杆”，这不禁让我想起了另一个行业标杆——胖东来。

在与张志民沟通的过程中，“胖东来”也被其多次提及，作为中国零售行业的标志性品牌，胖东来也是张志民最为尊敬的品牌之一。尽管行业不同，但胖东来和小放牛都把服务做到了“极致”，并且在品牌理念上却高度一致：

在别的品牌追求利润和效率的时候，他们却在拼命追求顾客的满意度。

最后，当笔者问到小放牛未来的愿景时，张志民思考良久后说道：

“ 产品和服务相比，更宽的是服务，价值更高的也是服务 ，未来我希望小放牛能成为一个‘服务品牌’，能够带给消费者更多的‘欢乐、温暖与爱’。”

注：本文配图均由小放牛提供，红餐网已获授权使用。