企业未来最大的核心竞争力，就是顾客体验_风闻

编者按：近期，中国人力资源开发研究会智能分会举办了第六期《数智化管理五人谈》，主题围绕“不同类企业的数智化管理进程”展开讨论，会议嘉宾为中国人力资源开发研究会副会长兼智能分会会长刘辉，中国人民大学教授、华夏基石董事长彭剑锋，中国人力资源开发研究会常务副秘书长李直和智慧图创始人&CEO欧阳，主持人为企业文化专家，资深媒体人李蔚。以下为第六期节目的部分内容，更多精彩内容请继续关注青贝克智慧工场。

李蔚：请问彭老师，您觉得数字化在商业地产上的应用，会为整个社会带来什么效应？

彭剑锋：从全社会的角度来看，商业目前真正进入了客户经营时代，即为客户提供全方位、一体化的体验。简单来讲就是提高客户的体验，满足客户多层次、个性化的需求。同时还实现了客户购物的全生命周期的管理。

从商业地产的角度来看，智慧商业实现了人、物、场的三元合一，使得人与人、人与物之间的链接更多了，从一种单向链接变成了多维、立体的链接。

所以无论任何企业，最终最大的资产都是客户资产，因此企业经营中最大工作就是经营客户，这也是最终回归到商业的本质中来——以客户为中心，去经营大数据。而企业未来的核心能力实际上就是算力、算法，通过算力和算法打通人、物、场的融合。

随着人类开始进入虚拟世界，我认为未来的元宇宙实际上是把人的精神世界真实化、体验化，这是技术的飞跃，未来人的体验是从物资的层面上升到精神与物质相互交织、相互融合的层面，所以是立体的，而且客户的画像会变得越来越立体，甚至对客户需求的理解会更加精准。我认为无论对商业地产也好，还是对零售也好，都会迎来一场真正的革命。

李蔚：李直秘书长您作为一位资深媒体人，您是如何看待数字化在商业地产中的客户体验？

李直：体验是非常明显的。我近期刚好参加“中国企业的数字化进程”发布会，其中的行业分析篇肯定有地产行业，包括商业地产及零售业。

目前来看，中国零售业或商业地产领域，在各大发布的调查报告中，都基本排在第二位，仅次于金融行业。我认为这反映了国家在数字化进程中很受重视客户体验，甚至很多行业或企业在数字化发展过程中，客户体验始终是第一位的，因为增加客户是企业发展的最终目的。

所以零售业和商业地产一直以来把客户资源当成核心资源，特别在数字化进程中，企业通过数字化的手段把客户资产转变成数字资产，数字资产就成为企业新的核心竞争力。这是目前零售业和商业地产行业重要的转变。

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