公开自曝家丑，“刀刃内向”的老乡鸡要卷死同行？_风闻

文 | 萧田

继“土味营销”“咯咯哒”出圈后，老乡鸡又双叒叕火了。

为了进一步督促餐厅做得更好，老乡鸡内部开启了“自查自纠”计划，将自身问题完全公开，邀请全社会一同监督。这一做法在整个餐饮界“激起千层浪”。

餐饮行业是关系到生命安全的行业，更需要企业时刻保持公开透明，“晒”出责任，“亮”出承诺，勇于接受监督。

对比最近火爆的“科技与狠活”，老乡鸡的做法或许才是推动解决食品安全的“正确打开方式”。

老乡鸡拿自己开刀，做了一件“立三观”的事

“大米使用后未封口储存，易受潮影响品质”，扣分！“餐厅后厨设备底部地面不清洁，有食物残渣”，扣分！“鸡汤煲内部生水未消毒彻底”，扣分!

在老乡鸡公众号评论区里，不少读者表示：“就喜欢你们的态度！永远支持老乡鸡！”“好家伙，别家都是遮掩，你居然想让更多看到”“看到一个企业该有的担当”…….

不仅在自媒体平台，老乡鸡的“自查自纠”报告还在微博上不断发酵。

“小编这么狠的嘛，还真不带有所隐瞒的，都给我们看了啊”“是不是也要夸夸哪些店是优秀的，有惩也有奖”…….

表面上看，此次老乡鸡登上热搜是源自“眼尖”的网友，但实际上，老乡鸡早就开始“自曝”了。

从2021年5月开始，老乡鸡就开启了自查自纠系列，并表示“为了进一步督促餐厅做得更好，也为了与消费者真诚沟通。 餐厅自身问题和顾客投诉，要通过自查自纠公布出来。

为此，老乡鸡还专门组织了一个神秘顾客招募活动：消费者可以在老乡鸡公众号报名，成为神秘顾客后，老乡鸡将提供200元的会员充值卡，消费者在指定时间到店体验，并提交体验报告。

通过此活动，神秘顾客可检视餐厅的环境卫生、产品品质及服务质量方面的问题，并反馈给指定工作人员，帮助提升餐厅的服务水平。

以10月13日最新一期的9月自查自纠报告“神秘顾客体验篇”为例，就有神秘顾客分别在潜山潜阳路店和合肥星隆国际店指出了老乡鸡存在的问题——“蒸蛋制造不标准，未放葱花和蚕豆酱”“电饭锅出嘴口不清洁”。而这些也都得到了官方快速回应并认真解决。

具体来看“蒸蛋制作不规范”的问题，老乡鸡在收到神秘顾客的“监督”后，及时响应，并列出两条整改措施：

① 要求餐厅严格按照蒸蛋标准进行制作并严格出餐标准；

② 要求该餐厅培训员工产品操作标准并考核，管理组在值班过程中不定时抽查菜品口感、品质把控的执行情况，保障出品品质。

与此同时，老乡鸡还第一时间上传整改后图片，公开最终的整改后结果。

从发现问题到解决问题，再到防范问题，在追求“干净卫生，品质放心”的道路上，永不止步的老乡鸡，显然不是“做样子而已”。

而这只是诸多“神秘顾客体验篇”的一个缩影，自查自纠内容还包括餐厅自查自纠篇、顾客投诉篇、媒体报道篇等。

每个月10号左右，老乡鸡都会在多个平台发布上个月的自查自纠报告，将自身问题通过自媒体平台公开，截止目前，已经连续发布了18篇。

如果说以“科技与狠活”给中国食客带来了“毁三观”的冲击，那么老乡鸡拿自己开刀，不惜自曝家丑，“立正挨打”，无疑是给整个餐饮行业重新“立了三观”。

想和洋快餐们正面刚，先要和自己刚

老乡鸡严于律己，背后离不开创始人束从轩对老乡鸡寄予的厚望。

2019年10月，中国烹饪协会发布“年度中国快餐企业70强”榜单，老乡鸡荣登中式快餐榜首，与麦当劳、肯德基、汉堡王共同进入四强。

这是中式快餐连锁的“一大步”。

今年5月19日，在老乡鸡向“中式快餐第一股”发起冲击时，束从轩直接喊出了“要把店开到中国一线市场，和洋快餐们正面刚”的口号。

“中国人的饭碗要端在中国人自己手里” ，超越洋快餐，是束从轩的毕生心愿，也是老乡鸡这只本土鸡的愿景。

他曾在视频中提到：做餐饮本就是长期主义，老乡鸡这20年来是一只鸡一只鸡养出来，是一碗一碗饭卖出来，一家店一家店开出来的。

从优选养足180天的肥西老母鸡，到大米、五花肉、土鸡蛋等蔬菜也均选择当季新鲜食材，再到李锦记、金龙鱼、农夫山泉、联合利华等调味品都是自家厨房里的同款……这些在老乡鸡1000多家直营店里早已习以为常。

时至今日，老乡鸡已经过5代更迭， 论对“好吃”和“干净”的坚守，没有人能比老乡鸡束从轩的腰板挺得更直。

但中式餐饮菜系丰富、烹饪复杂、劳动密集、标准化难度大等，每一个环节都有可能产生问题。

正如世界上最精密的仪器也不能保证100%良品率，没有一家餐饮企业能够保证自己完全没有一点食安问题。

不久前，北京两家必胜客门店就因“过期食材继续用”“烹炸油十天一换”的安全事件引发全网关注。

老乡鸡餐厅每天服务几十万人次，也难免会有顾客投诉事件，但老乡鸡却并没有选择“内部消化”，不藏着掖着，敢于主动公开，积极整改，即便是涉及到食材过期等敏感话题也毫不避讳。

想和洋快餐们正面刚，先要和自己刚。这也是老乡鸡“自查自纠”的动力源泉。

一名叫“陌离兰星月”的网友就对老乡鸡表达了高度赞许，“一直以来觉得老乡鸡这个自查自纠以及顾客投诉反馈做的相当可以，堪称餐饮业的标杆。”

以长期主义做餐饮，自揭伤疤不怕痛只是个开始

开诚布公，真诚与消费者沟通，是老乡鸡一如既往的传统。

无论是言辞恳切的通过视频痛斥员工“糊涂”，还是被迫卷入“欠缴风波”，主动承担错误，不忘初心，束从轩的这些视频不仅让老乡鸡在网友们心中的口碑直线上升，也让不少人深深体会到了这家中餐连锁品牌身上的温度。

而相比较于其他品牌，老乡鸡收获一大批粉丝的根源在于打造了从养殖、中央厨房到餐厅销售的一体化全产业链模式。一系列对于食材和工艺的考究成就了老乡鸡的品质和美名。

也基于此，人均消费额仅30元的老乡鸡，用了12年时间将营收跨过10亿元，又用了2年时间，跨过20亿元。

这一趋势在疫情中仍然保持增长。2019-2021年，老乡鸡的营收分别为28.59亿元、34.54亿元、43.93亿元。截至2021年底，老乡鸡全国门店数量已达1073家。

然而企业发展跳脱不出行业所处的环境，近年来餐饮行业食安问题风波不断，“残酷”的现实也给餐饮企业们泼上了一盆冷水。

这也引发了消费者对整个餐饮业的不信任。甚至部分人认为，“能不去餐馆就不去，能不点外卖就不点”。

不能让大部分餐企的用心、匠心，因个例而付诸东流，也不能以应付检查为最低标准，而放松管理。

食安问题应该是所有餐饮人都时刻紧绷的一根“弦”，唯有这样的责任心，捍卫食品安全，才能够长久经营下去。

从这个角度上来说，老乡鸡主动公开内部问题，还在微博转发抽奖，鼓励更多的网友一起监督老乡鸡，不仅将食品安全问题透明化，也降低了大众的监督成本。

更为重要的是，老乡鸡这一自查自纠做法，包含了媒体报道、企业自查、顾客投诉和神秘顾客空降，无形之中构成了一个政府、企业和公众三方“共治”的局面，或为中国餐饮行业摆脱安全困境提供一个全新的路径。

没有企业是天生完美的，有问题不可怕，最重要的是面对问题的态度。

可以预见的是，中国一定会诞生一家属于自己本土的快餐连锁品牌，以长期主义为方向做餐饮的老乡鸡，不断开“卷”，令人敬佩也更值得期待。