重资产顺丰，不太“顺风”_风闻

“龙门镖局，镖镖必达。”

大约9年前，一部以镖局为背景展开的情景喜剧上映，这句“镖镖必达”的slogan给我留下了深刻印象，也让我对镖局这一古代物流运输机构产生了兴趣。

“所运之物皆贵重，丢失之物必重赔。”古代镖局的运输规则体现着古人的契约精神，推动着古代物流运输业的发展。而镖局经营者最看重的，就是诚信。如果镖局有过错，必会给出相应赔偿，一旦有丢镖且不认账的事件发生，这镖局也就别想做下去了。

现代交通方便了，长途物流价格比古代少太多了，人们使用“现代镖局”的次数增加了，但好像价格降了，古代镖局的运输原则也没了。

物流“一哥”顺丰，自9月初开始就频上热搜，丢件、保价问题层出不穷。时代进步了，思想觉悟、责任心却好像退步了。

物流“一哥”，屡陷风波

顺丰物流“一哥”的身份，长期存在于很多人的心中。

虽然价格比普通快递公司贵，但顺丰的效率和服务也是业内称霸级别的，甚至很多人都知道顺丰为了提高效率与服务，有自建的航空公司。

不过，今年9月初，顺丰刚发出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺没几天，就频繁因丢件、损件、保价等问题频上热搜，暴露出自身及行业乱象。

据中新经纬报道，广东深圳夏女士通过顺丰快递小程序向江苏的家人寄了一部价值11000元的全新未拆封iphone13 Pro Max手机，迟迟没收到货向顺丰询问被告知快件丢了。但由于夏女士下单时未注意到保价金额选择了2元保价，顺丰方面表示仅能赔付1000元。后续经过沟通顺丰给到的赔付方案是2500元，但夏女士仍表示不能接受。

无独有偶，据钱江晚报报道，9月10日，杭州萧山的小刘通过顺丰同城急送业务，将20克黄金送给客户，当时市场价值约8000元左右，小刘特意进行了8000元价保。结果两个小时后，黄金丢失，顺丰官方客服却表示只愿赔付2000元。这一事件登上热搜后，顺丰才表示愿意向物主赔付了8000元，后来经过警察调查寻找，黄金也找到了。可网友们似乎并不买账，认为是这一事件上了热搜，才会解决。

除了这两件事之外，顺丰近段时间出现的“热搜事件”还有很多。

例如近日福建林女士通过顺丰丰巢寄出一瓶高达3680元的香水，收件人收到只剩空瓶；王先生寄价值1.7万元手办专门购买了1.8万元的保价服务，可手办破损顺丰却不愿保价赔偿或补偿同款全新无损手办；9月20日广西崇左一男子称妹妹用顺丰快递寄干货给自己，收件时一条鱼干只剩头尾。

浏览天眼查可以发现顺丰涉及的司法纠纷极多，其中不乏服务合同、财产损害赔偿等案件，以“顺丰 保价”为关键词在黑猫投诉平台搜索，竟有高达11751条结果。

丢件、保价赔付争议事件频繁发生，由此上热搜的“物流一哥”必定会降低此前时效件高效率、高质量服务积累的品牌信誉。

保价存争议，理赔难登天

从上述事件可以看出，很多争议都与顺丰的保价赔付相关。

保价服务究竟是什么？保价其实就是给快件买个保险，让人们在寄件时更放心。快递公司普遍都有这项增值服务，不仅是顺丰，还有四通一达、京东、极兔等快递公司。收费标准不一，但真正的赔付情况与顺丰差不了太多。

很多人不理解这一增值服务。从人们最朴素的情感出发，我支付运费托快递公司寄出快递，就已经和快递公司达成了契约，快递公司有义务保障物品完好无缺，快递寄丢了自然是快递公司的责任。

就算在古代，镖局会根据清楚不清楚运送东西价值分为明镖、暗镖，明镖镖局会按原价赔偿，暗镖也会商量协定赔偿价格，运镖的安全程度是镖局最大的竞争力。

当然，也有一些网友支持保价服务。这些网友认为，现在快递费便宜很多，多个保价服务安心一点，真有损失还有赔偿。

不过，从发生的争议事件来看，无论是否购买保价服务，理赔金额都很难争取到原价。

据公开信息显示，顺丰对于未保价的快递，在运输环节发生破损、丢失的，在7倍运费的限额内赔偿寄物损失。也就是说，未保价的情况下，最高赔付金额不会超过7倍运费。而且，顺丰统一视未保价商品不超过1000元。

其他快递公司也是如此，圆通未保价物品赔偿最高不超过300元，京东最高上限为1000元，中通最高不超过500元。

对于保价物品，据顺丰官方显示，货物在运输中发生丢损，将按照声明价值和损失比例进行赔偿。也就是说，赔偿金额=定损价值<=货物价值，消费者与快递公司之间保价约定的金额，只是确定了理赔上限。

“丢东西就得赔”，这是非常简单的道理。顺丰近期发生的事情，也一点点刷新了人们的三观。

消费者面对大企业，本身就站在较为弱势的一方，即使在寄件时对顺丰等快递公司的保价服务合同存在异议，也只能被动接受。但快递公司若不主动承担相应的责任，一味透支用户信任，此前积累的品牌忠诚度等品牌资产，也将一去不返。

无信不立，切忌“坚守自盗”

顺丰的保价理赔频繁引发争议，而且很多都是贵重物品，在消费者中已经存在信任危机。黄金、钻石、奢侈品等贵重物品的遗失，让部分网友怀疑顺丰内部是不是出现“坚守自盗”。

前文所述事件中，小刘遗失的20克黄金4天时间警方就破案了；夏女士在手机寄丢后，在苹果官网查询到全新未拆封的丢失手机竟被开机激活了；福建林女士在香水上特意缠了封口膜、打了气泡柱，收件人收到快递时封口膜不翼而飞，十字胶带也变成了一条胶带。种种迹象很难不让人产生怀疑。

羊城晚报记者曾针对深圳夏女士寄手机事件采访过京师律所高级合伙人钟兰安：“值得注意的是，如果贵重物品丢了仅仅赔付少量费用，有可能引发快递员工的道德危机，即他们可能会利用这个制度‘监守自盗’。”

随着时代的发展，契约精神越来越受到人们的欢迎及重视，这其实与传统文化中的“人无信而不立”不谋而合。快递公司作为古代以诚信立足的“镖局”在新时代的承继者，更应明白契约、诚信的重要性。面对消费者的质疑，顺丰自然也不能坐以待毙。

9月23日，顺丰发表声明称，针对9月以来连续的热搜事件，集团高度重视，即时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望，同时调查事件全过程，顺丰对此深表歉意。

9月28日，顺丰集团宣布将上线顺丰保价服务2.0，主打定损无忧、时效无忧、赔付无忧。据了解，新的保价服务将重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效针对性做出优化升级。计划推出部分保价产品全损全额赔付，赔付时效和周期也会缩短，核验无误半日内到账。

不过，信任最难修复，顺丰要拿出足够的诚意与行动。

然而，市场竞争最重要的就是速度。9月28日顺丰这边保价服务2.0还是即将上线，9月29日京东快递就宣布去全额保、足额赔正式上线。一个即将，一个正式，在竞争激烈的物流行业，竞争对手给顺丰改错的时间并不多。

价格战之后，服务也要“卷起来”了，对于消费者来说，是件好事情。