屈臣氏主播在直播间辱骂消费者 失去民心的店铺还能走多远？_风闻

一提到屈臣氏，大家可能会有一种被过度热情支配的恐惧。但在这种热情之下，屈臣氏的业绩却称不上“热”。

8月4日，屈臣氏母公司长江和记实业发布了2022上半年未经审计的财报。财报显示，屈臣氏在中国市场实现营收96.85亿港元（约合人民币83.34亿元），同比下降17%；虽整体仍保持盈利，但上半年录得息税前利润6.23亿港元（约人民币5.36亿元），同比下降了60%。

近年来，零售王者屈臣氏似乎大厦将倾。因虚假促销频频被罚，面临着利润、销售额不断下降的困境，且今年上半年关闭多家门店、消费者投诉不断。近几年，线下美妆零售店铺强势崛起，在后浪们来势汹汹的压力之下，屈臣氏能做到挽狂澜于既倒，扶大厦之将倾吗？

上半年利润同比下降60%，关闭79家门店

从屈臣氏的业绩数据来看，似乎也大不如前。这似乎与大环境有关，据国家统计局数据显示，今年上半年中国整体化妆品消费零售总额，出现了近10年来的首次下滑。同时在疫情反复影响下，屈臣氏难以做到独善其身。

据财报显示，屈臣氏的利润呈现出持续下滑的趋势。2021年仅有18.08亿港币（约合人民币15亿元），低于2020年低谷时期的19.52亿港币（约合人民币17.36亿元）。而今年上半年，屈臣氏的利润依旧下滑，录得息税前利润为6.23亿港元（约人民币5.36亿元），同比下降了60%。

在曾经辉煌的年代，2016年-2020年间，屈臣氏每年在中国内地新增的门店达到上百家。但近年来，受疫情反复与门店人流量减少的影响，屈臣氏门店不断关闭，仅今年上半年就关闭了79家门店，且同店销售额逐渐呈现出下滑趋势。数据显示，屈臣氏最新门店数为4055家，同比下降2%，同比店铺销售额下降17.6%。

多事之秋，因虚假促销屡屡被罚

在监管趋于严格的当下，有一家零售商却屡罚屡犯，全然不顾自己的口碑。今年以来，屈臣氏已经多次被罚，涉及到虚假促销、销售过期食品和抽检产品质量不合格等问题。在“屡教不改”的背后，反映了公司对促销活动的管理不够规范，对细节问题的忽视和对消费者体验的全然不顾。

此前，#屈臣氏因商品价格欺诈被罚#冲上热搜，再次把屈臣氏虚假促销的行为曝光在大众眼前。今年6月15日，石家庄屈臣氏固安宝德购物中心分店又因销售商品价格欺诈的行为，被固安县市场监督管理局罚款5万元。据行政处罚决定书显示，此次被罚是因为该分店虚构原价做“打折”促销，欺瞒消费者。

就在这次被罚的前一个月，5月25日，国家企业信用信息公示系统显示，屈臣氏旗下北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司（延庆妫水北街分店）被北京市延庆区市场监督管理局行政处罚，原因是涉嫌利用虚假的价格手段诱骗消费者交易。据悉，此次用于促销的商品价格标识为原价49元，促销价为44元。但经查发现，屈臣氏促销的商品在促销日期前成交价格均为44.10元/件，又是一例虚假促销。

今年4月，杭州屈臣氏个人用品商店有限公司宁波高新区宝龙商业广场分店因销售过期星巴克星冰乐咖啡饮料被行政处罚，处罚结果为罚款1万元及没收违法所得。今年1月，北京屈臣氏延庆第二分店，因某护肤产品打折前的价格比打折后还便宜，被相关监管部门处以警告并罚款5万元。

收到的罚单数不胜数，但为何屡教不改？屈臣氏摆烂了？某行业内部人员表示，其实在美妆促销种，明升暗降的促销方式一直都在，仔细观察，每年“双11”“618”以及各大佳节等节点，线上购物都会掀起一波“打折潮”，各种营销套路让人眼花缭乱。但目前市场对于实体零售的监管趋严，实体更容易被监管部门察觉到。

但这也是一份警醒，只有诚信经营，将消费者放在心中，消费者才会将商家放在购物清单中。“饮鸩止渴”式的营销手段，只会让电商虚假促销陷入恶性循环。

内卷加剧，跟不上年轻人

据了解，屈臣氏在去年下半年尝试开启了超级小店模式，部分新店只有10平米，试图打入下沉市场。由于电商爆发式崛起，屈臣氏也在尝试通过“O+O”的模式，开始在线上渠道布局，试图以此开拓其第二增长曲线。

其实在这背后反映的是屈臣氏的经营承压，危机四伏。不仅需要面对线上渠道的挤压，还要对抗线下新零售“后浪”们的野心勃勃、以及Z世代年轻消费者需求的变化。

前浪们的日子不好过，后浪们却正在迎头赶上。同一行业，不同品牌的态势截然相反—— 一边是屈臣氏们的关店与落寞，另一边却是HARMAY话梅、HAYDON黑洞、WOW COLOUR、THE COLORIST调色师等集合店的逆势崛起。时尚感的门店装修、颇具“体验感”的消费模式、网红打卡后的争相模仿，Z世代们对这些新潮元素是没有抵抗力的，屈臣氏们的市场份额在不知不觉中就被分割了，大多数传统美妆集合店纷纷陷入“中年危机”。

有行业人士这样评价道：“如今的屈臣氏整体感觉和十年前没有太大区别，相比起国内日新月异的新消费和零售趋势变化，屈臣氏有一些止步不前。”像屈臣氏这样的老品牌，已经没有深谙“颜值经济”的新兴美妆店铺们具有吸引力了，从门庭若市到门可罗雀，其痛点在于没有实时把握年轻一代的消费习惯及需求。

深陷负面舆论，投诉不断

“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人。”

“踢了你就高兴。”

“活该。”

这是屈臣氏主播在直播间辱骂消费者的话。作为一家曾以“服务”出圈的零售店，屈臣氏如今却置消费者为无物，失去民心的店铺还能走多远？此前，屈臣氏因其主播在直播间辱骂消费者而深陷负面舆论中，其原因是因为屈臣氏曾在美团平台推出面膜优惠活动，根据促销规则，消费者用1分钱的价格就能买到一盒面膜，但需要在线下门店提货。

然而有下单成功的消费者表示，在收到商家备货及提货信息后，取货时却被告知缺货，且商家无任何处理方法。值得关注的是，有消费者提供截图，指出屈臣氏不给他们提货，却在直播中正常出售优惠活动产品。因此不少消费者在直播间询问缘由，但却遭到带货主播的辱骂和后台工作人员的拉黑，由此引发一场风波。

不仅如此，屈臣氏还屡遭投诉。截至8月8日，在黑猫投诉平台上，涉及“屈臣氏”的投诉量达到8739条。投诉内容涉及到：不予以退款、办卡欺骗消费者利益、产品质量问题、活动虚假发货等。观看投诉内容首页，多半是因为不发货且不退款问题，但在屈臣氏的官网上却明确写着2小时闪电送到家？如此这般，置消费者于何地？