基于国内旅客感知的航空公司服务品牌评价（航司篇）_风闻

      为了深入研究中国民航服务品牌价值，协助中国民航推进“十四五”航空运输旅客服务专项规划，打造闭环式服务。CAPSE基于对各主流品牌理论成果的研究，融合自身强大的数据优势，及在民航服务领域的多年研究沉淀，整合梳理出中国民航服务品牌核心价值9大板块，进而延伸出可度量的民航服务品牌评价指标体系的5类一级指标及对应二级指标维度。

      民航服务品牌价值评价指标体系围绕服务品牌核心价值展开，关注**旅客感知、员工认同、管理方及社会评价。**经研究分析，服务品牌价值结果与品牌收益存在显著的正相关性。

      本次测评选取32家航空公司公布航司服务品牌评价结果，报告显示：超1/3民航旅客出行选择航班时会考虑航司品牌，具有品牌偏好倾向；成熟旅客在出行购票时更注重航司品牌；航司品牌建设可以撬动旅客复购，提升旅客选择该航司航班的频率。

       通过研究发现：我国航司服务品牌意识薄弱，品牌建设滞后于服务质量发展品牌知晓是品牌价值形成的起点，而航司服务品牌知名度恰恰是主要薄弱环节。

**一、**航空公司服务品牌评价综合得分

       本次测评中国民航服务品牌评价平均分为2.97分，32家入选航司中，18家航司服务品牌低于平均水平；仅南航综合得分超过4分，综合得分排名第一，与二三名分差较大。

二、航空公司品牌知名度综合分析

       品牌知名度呈现出高度优势代表品牌的特征，南航品牌提及率与知名度均处领先优势，旅客广泛知晓且记忆较为深刻，在行业中属强势品牌。

三、航空公司品牌认知综合分析

      品牌形象感知方面，超8成航司在旅客心中形象感知趋同，国航、南航、厦航、川航、海航、吉祥航空品牌形象具有鲜明的差异。如，国航是最“稳重的”、“传统的”、厦航、吉祥航空是最“创新的”、“清新的”等。

四、航空公司品牌好感综合得分

五、航空公司品牌忠诚综合得分

      通过忠诚度细项指标-品牌偏好，可以识别航司品牌核心旅客，以三大航为例，国航、东航旅客重合度较高，南航具有一定独占性。

六、航空公司品牌特色与创新综合得分