可以去Steam下个112接线员游戏,上面有一些针对不同情况的对话样本_风闻
鹰击长空-黑名单专治乌贼、反智、喷子、谣棍和杠精2022-06-06 09:33
【本文来自《河南大学彭同学最后的8分钟求救录音让人心碎,120接线员:我感觉你没什么事啊》评论区,标题为小编添加】
- 卡西莫多盘尼西林
- 很多人确实都是以上帝视角来看待这个问题。因为地址不详急救车无法找到病人,可能不多见,但肯定也不少见,很多外地到其他地方打工的,或者像文中失去意识的患者,都无法准确表达自己的地址。而急救系统接线员的职责,是了解患者基本病情和确切地址,然后通知急救车司机和护士出车,大型城市应该是中间还有调度系统。但不管如何,确切的地址是派车的必要条件,所以值班的接线医生会和你再三核实。
如果接线医生指派一个模糊的地址,急救车司机就无法及时找到病患居所,白白贻误急救的时间和资源。如果在找寻地址的过程中,又有病患需要急救,你说怎么办?
当然,也有特例,https://view.inews.qq.com/a/20201228A0KCTV00,特意搜索了一下,有一则新闻,司机花了1个多小时,才找到病患,并挽留了患者,但这个真的是特例。
我觉得,还是要从技术角度来解决问题,急救系统应该技术上能自动感知呼救者的位置,如果是座机,就是座机的注册地址,如果是手机,那有难度,技术上不是不可行,但定位精度可能不高,成本可能会很高,而且有致命缺点,呼救者有时候和病患其实不在一个地方,定位了没有意义。
说回到本案,没有听过8分钟音频(语气有时候比文字更反映一个人的真实内心),纯粹从文中描述的情况来看,我觉得这个接线员没有什么问题,最多就是业务不精,你说他责任心不强都算不上,责任心不强的,会和你沟通8分钟?
也许这个接线员可以往这个河南大学的明伦小区派车,但是大概率还是找不到患者的具体位置,按我的经验,这个时候是司机会回拨求救电话询问确切地址,但这个时候她已经无法应答急救中心询问确切地址的电话了,无人接听,急救车不可能在校区里兜转2个小时,急救中心甚至可能会认为前面那个求救电话是恶意或骚扰,最后还是她的同学回到宿舍,再次拨打120。所以最终结果基本应该是一样的。
我再次声明,我没听过音频,纯粹从本文来看,这个接线员说的也有道理,都大学生了,自己所处的位置都说不清楚楚,不合逻辑啊,文中有说,开始意思清楚的,能表达河南大学,但为什么不说清楚自己是什么校区,什么楼栋呢?难道从来没有买过外卖,淘宝刷过单?我要做接线员,也会纳闷。
不过,谁知道呢,如果急救中心出车了,干扰了时空,按照蝴蝶效应,她的同学可能会早点回宿舍,正好赶上,马上打120,120说,哎呀太巧了,我们的司机正在你们校园找这个患者呢!靠,我都在说啥呢,肯定有人在说我吃人血馒头,但这就是冰冷的现实。
接线员需要判断通话者的状态,不管是报警电话还是救护电话,总会出现患者无法正常交流(主观或者客观)的情况,就比如说报警电话吧,比如有人打110问是不是送外卖的,你觉得接线员是应该A:就是个打错的骚扰电话,还是B:报警者可能被劫持无法正常通话呢?
在这个案例里,接线员除了无数次重复“让对方口述地址”外,居然没有听出患者已失去意识无法正常交流这种情况,没有找更好的途径去解决这个问题,说轻点,也至少是经验严重缺乏,假如日后又要出现一个语言障碍患者要拨打急救电话,又怎么能很好的处理呢?
像一些国家这样的报警电话,接线员可不是简简单单记录电话的工作,还要具备很高的急救知识,在救护车未到达前能够通过电话指挥患者去尽量维持或减轻伤势,争取时间的重任的,也有需要具备谈判和心理辅导干预能力的。
就这个案例的接线员的对话看,与这些好的接线员的差距非常之大,让本应可能救助的对象白白被拖死了。建议你可以去Steam下个112接线员游戏,看看相应的对话样本。