郑州120延误救治，大三学生病人死亡，该如何看待接线员服务_风闻

今天，网络传出郑州120接线员与急救病人的对话录音，引起热议。

首次通话发生在5月17日上午10时，病人是河南大学郑州校区大三女学生，脑溢血昏迷请求急救，最后因救治延误而死亡。

郑州120事件无疑是人为悲剧，追责是肯定的。但像某些网友义愤填膺说的入罪追究刑责，似乎当前也暂无依据。

听了病人父亲发出的求助长录音，基本无解，出现事故是大概率的。

接线员甚至连自己做的什么工作？工作性质是什么？接的是什么线？都没有搞明白，一副老神在在的样子，又如何要求她能救死扶伤呢？

但，你要说接线员故意或恶意，显然还需要大量事实证据，不能依靠情绪审判情绪。

其实，关于热线电话咨询、求助、申诉、投诉的事情，几乎分分秒秒都有发生。

近年来，无论是公共医院的120、政府12345，还是商业公司的400，对于某些所谓服务热线来说，是老百姓最不满意、意见最大、投诉最多的民生纠纷之一。

意见很大，但多年来始终没有一个彻底解决方案。有些甚至导致恶性社会事件，让人头疼。

120本质上也是一种社会公益性售后服务，通过院前解决群众生命健康安全切身利益赢得人民忠诚。

个人认为最根本的原因还是在于：某些单位决策者对售后投诉服务的观念认识差别，导致投入不平衡，最终影响人民群众获得感。

有些负责人还是传统观念，认为：（售后）服务工作是成本、是消耗、是应付，并不能直接带来效益，所以对岗位的匹配质素要求很低，根本不愿多花一分钱、一秒钟。

那些服务部门及员工得到的启示大多是：服务是安慰、降火、诿过、拖延。工作技巧也大多是这方面的，而不是切实解决问题本身。

而有些接线服务员在本单位的地位和待遇相应也很低，潜意识也多将打电话来的消费者当作麻烦制造者，流动性极大。

由此，消费者基本可以预测当你在最无助、最需要的时候，大概会遇到什么样的人。

有些打过求助、投诉服务热线的朋友，大概都会对今天的对话情景似曾相识。

很多接线员在接线时，只要遇到稍微复杂一点事情，通常就是一句车轱辘话来回地滚。无论消费者**多么无助、**事情多么紧急、心情多么糟糕。

她们也许从来没有得到培训：换一个思路或者向上级请教。

**其实，恰恰相反，从现代市场现实来看，早已由卖方市场过度到买方市场，**当企业发展到一定规模（没规模的，也无所谓售后热线了），客户增量基本进入平行线水平。企业盈利的关键还在于激活存量。

作为后勤支援的服务热线（部门），恰恰是激活顾客存量的独门秘籍。一个老顾客的忠诚往往能收获意想不到的KPI。

就我本人经历而言，觉得华为公司的客服热线服务意识及水平值得赞赏推荐。

一次是关于华为视频包的问题；一次是关于华为鸿蒙系统的问题，两者都得到了相当完满的解决。

作为企业，当然要求利，这是企业的天职。所以，如何能瞬间辩识消费者的诉求真伪就是客服的最大基本功。华为的客服不同于其他企业客服的最大之处就是：

他尊重消费者，能瞬间抓到消费者的烦恼，理解消费者的诉求，并及时给予积极回馈。

当然，现实中也确实有相当部分无效来电，甚至恶作剧占用宝贵的服务热线。

民生无小事。凡事预则立，不预则废。要解决这些服务熵增难题，不能仅仅依靠某些个人觉悟，还需从长计议，系统立法，依法严厉打击惩处那些恶意扰乱公共秩序的恶作剧之徒，确保生命线一直在线中。

在此之前，本人建议大家在拨打服务热线的时候，主动向对方申明，会录音留存备查。