顾客讨厌被过度服务，又渴望被重视，海底捞该如何两全？_风闻

海底捞已经不是当年的海底捞了。

为什么这么说呢？几年前的人们还在争相吐槽海底捞的价格过高，菜品口味一般，服务太尬，现在却成了想被甩面小哥打一次脸、坑朋友去海底捞过生日、挑战在海底捞自己倒水。

为了不被海底捞过度服务，不少社恐星人与服务员斗智斗勇，在海底捞的内部上演猫鼠游戏，但服务员的追赶式服务总是让他们猝不及防……

01.“过度服务”大赏

为了在生日当天品尝海底捞的美味，又为了逃避服务员像看到idol般的狂热反应，他们将能够引爆集体狂欢的蛋糕“炸弹”塞进包中，并在生日当天体验了一把谍战剧本。

本就秃头的程序小哥在生日当天想体验一把不被代码包围的美好时光，却因嘴漏了一句“今天我生日”，转眼被一群激昂的像A般I的服务员包围欢唱：所有的快乐说嗨嗨，此刻，那键盘声清脆悦耳，宛同救赎。

“今天我过生日，但是不用拍手唱歌，我想低调”，随之而来的，是海底捞小哥在耳边的轻声呢喃：那我们悄悄的过。

温柔如水的语气，却让人想当场闷死在菌菇汤中，生日变忌日。

海底捞的捞面6元一份，但凡入职3个月以上的海底捞员工都会甩面，目前海底捞的最佳翻台率保持在5左右，每天甩的面堪称绕地球两圈。

但令海底捞不解的是，竟有人把用脸接风当做毕生夙愿。

然而人类的悲喜并不相通，欢乐的背后往往有人在承担另一份痛苦：

患难见真情，海底捞服务员的特殊技能除了察言观色，还得学会听声辨位，在适当的时候给予顾客最真诚的帮助，哪怕是坐在马桶上，也得享受海底捞的极致服务。

哒哒哒跑过来迎接你，一顿饭要给你八百条热毛巾，还有突然窜出来要给你换碟，追着给你送礼物…联想起今年年初的海底捞“打标签”事件，海底捞过度服务、侵犯隐私成了争议话题。

其实张勇本人在2015年就意识到了这个事情，有时候顾客刚进门就要抢着跑去拿包，总是跑来跑去显得热情过度，但张勇选择“宁愿让顾客肉麻，也不打击员工的积极性。”

英国美食家评论家 Barry Verber调查了超过1000名英国人，他发现49%的人讨厌服务过度的服务员，明明酒杯还是满的却硬要加，或是顾客嘴巴里的食物还没有嚼完，便要把盘子收走之类的。

百度对“过度服务”的官方定义为：客户在接受一些产品或服务后，但产品或服务的某些特色或功能根本用不上，但这些特色或功能却增加了他们的购买成本。

而这也是海底捞频频惹人“烦”的原因，海底捞服务员的工资不仅是其他普通火锅店的三倍，还提供食宿，报销来回高铁票，满三年的员工每年还可以享受子女教育金，甚至可以获得纯金的纪念品……

与其说海底捞服务客户过度，不如说是海底捞富养了一群自己的员工。

2011年出版的网红级《海底捞，你学不会》一书中，张勇非常明确地讲：“我就是要拿出一部分利润，分开两拨人，一拨人是顾客，另外一拨就是我的员工。”

正是这样的内部文化，使得前阵子海底捞内部隐藏练习生登上热搜，并被配上：你要悄悄甩面，然后惊艳所有人的文案。

正是这样的文化使得其他企业无法做到，也学不来，但更学不来的，是海底捞背后的心理学秘密。

02.是伪命题，更是场悲剧！

我有一个女性朋友被劈腿，大半夜的跑去吃海底捞，边删照片边哭边吃，然后来了个很好看的服务员小哥对她说：我今晚只服务你这一桌，你吃什么我给你下，你想说什么我都会听，边吃边哭对胃不好。

说着拿出了一杯温豆浆，那顿饭她从1点吃到了3点半。

小米董事长雷军曾推崇“做到极致就是把自己逼疯，把别人逼死”，而极致化思维便是把产品和服务做到极致，把用户体验做到极致，超出用户的预期，并远不止超出一点。

然而极致化的服务都是通过千锤百炼磨出来的，在互联网时代没有第二，只有第一，唯有极致化的东西才能深得人心，而海底捞做了同行做不到的事情。

此时两面性的副作用凸显出来，对于社恐星人来说，他们只想安安静静吃一顿火锅，而不是来与服务员交友、嬉笑、哄闹。

人本身是群居动物，矛盾的是，人又不甘心只和自己相处，因此最好的状态便是有界限的群居。

大概就是，我想一个人的时候不希望会有服务员来打扰，而我懒得自己下食物的时候又会有人上来帮我服务，听起来很作，但谁也不想一顿火锅吃出和服务员商业互捧、应酬酒会的错觉。

再来分析一下当时沸沸扬扬的打标签事件。不知大家对标签这个词是否有什么误解，认为它是一个对个人构成侵犯的词汇，甚至涉及隐私。

盘点了下标签内容：发型、长相、喜好、以及不良行为，然而这些只能成为用户描述，而不同维度的标签可以映射出不同的标签内容。

例如按照职业维度：大学生；性别维度：男。

假设是一化妆品企业，有些客户会特别在意折扣价格，总是向导购索要赠品或优惠，皮肤底子较好，后续价值很大，那么这家企业就可以给他们的标签为：价格敏感型、未来潜在价值大型。

这是精细化运营的必备，很多企业都在这么做，只是海底捞正好踩在了“喜欢在APP上投诉”的坑上。

两年前海底捞推出了“请勿打扰”的服务，引起不少争议，争议的背后是给服务的客制化和灵活度留出思考的空间，值得各大餐饮业探讨及反思。

不少关于海底捞的热梗和尴尬小故事成为我们的互联网笑料，正如开头所说，我们把朋友推去过生日，祈祷被甩面小哥打一次脸，其实就是为了看笑话，或者享受一下自己表面不想内心却渴望的C位光芒。

在观看一个个海底捞的尴尬GIF、短视频、图片时，我们常常会发笑，像看现实版的开心麻花般，陈佩斯曾说过“喜剧的内核是悲剧”，若想让人发笑，一方就要交出一定的优越感。

你被面甩了，我没有，我笑；你被海底捞的服务社死了，我没有，我笑……

而海底捞的鼓舞式、陪伴式、喂饭式服务在某种程度上正激起了顾客心底的优越感，在生活中常常压抑情绪的人们，其实正需要这份沉重的关怀来化开内心对生活的不满不屈。

《挪威的森林》里有这样一句话: “哪有人喜欢孤独，只不过是不喜欢失望罢了。”

海底捞的过度服务也是场伪命题，而消费者与提供者交互的过程更是场心理博弈，服务没有定式，定位也没有边界。

万万没想到，海底捞的热情服务在某个维度，竟是社会悲剧的映射……

参考：

看完海底捞员工的待遇，我觉得自己可以辞职了 ——和信贷HX

千万不要让海底捞知道你生日！来看看网友的悲惨遭遇…——要U惠

为什么陈佩斯会说：“喜剧的内核是悲剧”——怀旧志

海底捞有哪些让人难忘的服务细节？解析其成功的底层逻辑！——华红兵

被全网吹爆的海底捞，其实是社恐患者的噩梦——三嘴吃八方